Методы исследования качества продукции

Нейтральные элементы,  наоборот,  оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны. Эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей и потому, на них не целесообразно затрачивать значительные управленческие усилия.

Следующие две группы элементов  обслуживания –  элементы,  приносящие удовлетворение и приносящие разочарование.  Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объекты восприятия не имеют нейтральной зоны.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует,  если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Эти элементы не доставляют неприятностей,  если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг их обнаруживает.

Приносящие разочарование  элементы,  в большинстве случаев,  вызывают отрицательную реакцию, если не выполнены правильно или отсутствуют. Но никакой реакции не последует, если все делается правильно. 

Практическим прикладным инструментом реализации типологии элементов обслуживания Е.Р. Кедотта–Н. Терджена является карта качества обслуживания, рекомендуемая для структурирования функции качества гостиничного обслуживания. Эталонная карта качества обслуживания приведена в [14].  Единичные элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Е.Р. Кедотта–Н. Терджена (критические; нейтральные; элементы, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование).  Оценка восприятия элементов обслуживания осуществляется по трем параметрам. Первый параметр отражает уровень сожалений, то есть эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия какого-нибудь элемента в процессе обслуживания.  Второй параметр отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного элемента.  Третий отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента. Все оценки указывают в баллах по единой или установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале. Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В качестве опрашиваемых можно привлекать не только потребителей, но и экспертов.

Типология Е.Р. Кедотта–Н. Терджена построена на качественном нормировании восприятия и оценки потребителем каждого из элементов получаемого обслуживания по отдельности в понятиях  «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие».

Мерой соответствия ожиданиям потребителя является уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания. Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования рекомендовано использовать балльную оценку со знаком «+» или «–». Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная – для одних, например, трехбалльная, для других, более значимых элементов – десятибалльная. Выбор шкал осуществляется самостоятельно организацией,  предоставляющей услуги,  в рамках установленных приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания.  Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму восприятий отдельных элементов с учетом поставленного им знака.

В качестве достоинств типологии Е.Р. Кедотта–Н. Терджена в работе С.Д. Ильенковой [14] отмечены следующие:

• данная типология дает возможность построения простой и наглядной модели восприятия и оценки качества обслуживания;

• позволяет прогнозировать оценку качества вновь создаваемых услуговых продуктов;

• попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различных категорий опрашиваемых: потребителей, экспертов, персонала, заинтересованных сторон.

Тем не менее, в работе С.Д. Ильенковой отмечен один существенный недостаток типологии элементов обслуживания Е.Р. Кедотта–Н. Терджена: типология опирается на гипотезу независимого восприятия и не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, которые могут усиливать или ослаблять друг друга. 

Рассмотренные выше методы оценки качества услуг объединяет то, что без мнения покупателя оценить их качество невозможно или почти невозможно. Покупатель, являясь наиболее важным и неотъемлемым элементом услуговой системы, высказывает свое субъективное мнение о качестве оказываемых ему услуг и только его участие в процессе обслуживания позволяет этим методам быть состоятельными. С помощью этих методов потребитель оценивает элементы видимой ему части услуги, которая, по сути, является результатом невидимой ему деятельности сервисной организации.  Кроме того,  в рассмотренных выше методах оценки,  с точки зрения качества, подвергаются осязаемые элементы услуговой системы, интуитивно понятные потребителю,  с которыми он сталкивается в первую очередь при оказании услуги (например, интерьер помещения или сервисный служащий).

Неосязаемые же элементы услуговой  системы, как правило, представляющие собой процессы,  в которых  осязаемые элементы взаимодействуют  между собой и находятся во взаимоотношениях,  остаются почти  незатронутыми.  В этой связи возникает  необходимость в разработке методических подходов к оценке качества услуги, которые позволят оценивать качество не только осязаемых элементов, но и ее неосязаемых элементов, а именно процессов услуговой системы. Такой подход к оценке качества также позволит оценивать услуговые системы, участие потребителя в которых сведено к минимуму или совсем отсутствует,  и оценивать качество услуговых систем независимо от потребителя.