Методы и способы разрешения конфликтов

Оценка последствий конфликта и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция направлена на анализ негативных последствий конфликта, чтобы исключить их появление в будущем.

Особенно важным для третьей стороны, которую представляют работники службы управления персоналом и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.

Рассмотрим важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:

- симпатии, антипатии к  одной из конфликтующих сторон;

- желание скорее разрешить  конфликт;

- стремление третьей стороны  извлечь для себя выгоду может  привести к ошибочному решению  по его урегулированию;

- учет заслуг и авторитета  одной сторон может оказать  давление на принятие решения  третьей стороной по урегулированию  конфликта;

- предоставление третьей  стороне неполной или искаженной  информации о причинах, предмете  конфликта и поведении конфликтующих  сторон;

- намеренное пренебрежение  третьей стороной неугодной ей  информацией при принятии решения  по урегулированию конфликта;

- отсутствие условий для  свободного выбора противоборствующими  сторонами вариантов их поведения  в конфликте;

- ущемление интересов  третьей стороны в результате  исхода конфликтной ситуации.

Опыт показал, что учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность появления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

 

8. Управления поведением  в конфликтной ситуации

Управление эмоциями в конфликтной ситуации является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта.

Технологии управления собственным поведением в конфликте - совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм культуры и этики деловых отношений.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Первое правило - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы должны соблюдать эмоциональную выдержку и не входить в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными особенностями или с другой причиной?». Отвечая на эти вопросы, вы достигаете следующего: заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Второе правило - рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения. Обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, который должен происходить в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений, дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Третье правило - поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения. Для того чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

 

Заключение

Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки может стать причиной постоянной напряженности. Необходимо помнить, что конфликтом важно умело управлять до того момента, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Главной причиной конфликта является, то, что люди зависят друг от друга и каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, а также нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал, что произошло что-то неладное во взаимоотношениях между людьми либо появились какие-то разногласия, причем существенные.

У многих людей нет специальных навыков по управлению конфликтами, им необходимы рекомендации и практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных ситуациях можно указать на такие ориентиры, как:

- умение отличить главное  от второстепенного.;

- эмоциональная зрелость  и устойчивость;

- знание меры воздействия  на события

- умение подходить к  проблеме с различных точек  зрения, обусловленное тем, что одно  и то же событие можно оценить  по-разному, в зависимости от занятой  позиции.

- готовность к любым  неожиданностям и адекватно отреагировать  на изменение ситуации;

- восприятие действительности  такой, какая она есть, а не  такой, какой хотелось бы видеть  ее.

- стремление к выходу  за рамки проблемной ситуации.

- наблюдательность, необходимая  не только для оценки окружающих  и их поступков.

- дальновидность как способность  не только понимать внутреннюю  логику событий, но и видеть  перспективу их развития.

- стремление понять других, их помыслы и поступки;

- умение извлекать опыт  из всего происходящего.

По возможности следуя, этим рекомендациям каждый руководитель сможет эффективно управлять конфликтом, делая его максимально полезным для организации в целом, а также проверить весь коллектив и каждого сотрудника в отдельности в русле происходящих событий.

 

Практическая часть

Салон красоты «Афродита» специализируется по стрижке волос. Дополнительные услуги предприятия - укладка, окраска, химическая завивка и другие услуги по уходу за волосами, окраска бровей, ресниц, макияж, маски, гигиеническая чистка лица и другие косметические процедуры.

Организационно-правовой формой салона «Афродита» является Общество с ограниченной ответственностью

ООО - разновидность объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли учредителей и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности учредителей. Поскольку вклады учредителей становятся собственностью общества, нельзя сказать, что его учредители отвечают по долгам общества в пределах внесенных ими вкладов. В действительности они вообще не отвечают по долгам общества, а несут лишь риск убытков (утраты вкладов). Даже те из участников, кто не внес свой вклад полностью, отвечают по обязательствам общества лишь той частью своего личного имущества, которая соответствует стоимости неоплаченной части вклада (пункт 1 статьи 87 ГК Российской Федерации).

Такой форма предприятия взята с учетом ряда критериев это: простота регистрации и постановки на учет в государственных органах; степень ответственности учредителей перед контрагентами и иными заинтересованными лицами в рамках хозяйственных отношений; простота ведения бухгалтерского учета.

Учредители салона «Афродита» Русакова О.И. и Цветкова А.А. Предприятие зарегистрировано 1 мая 2009 г. как ООО с двумя учредителями, которые внесли по 200тыс. руб. каждый в уставный капитал предприятия согласно учредительному договору.

Организационной структурой управления салона «Афродита» является линейная структура. Она характеризуется тем, что право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция, то есть основывается на принципе единства распределения поручений. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления.

Аппарат управления построен из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы.

Достоинствами такой структуры являются:

1. простота управления;

2. компетенция, ответственность  руководителя за конечные результаты;

3. согласованность действий  исполнителей;

4. оперативность в принятии  решений.

Недостатки:

1. высокие требования  к квалификации руководителя;

2. концентрация власти  в управляющей верхушке.

3. перегрузка руководителя  информацией, множество контактов  с подчиненными.

Линейная структура управления используется мелкими и средними фирмами, осуществляющими несложное производство, при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями.

Рассмотрим функции, обязанности и ответственность сотрудников салона «Афродита».

Директор занимается кадрами (приемом, увольнением), координирует работу персонала. Так же он совмещает должность бухгалтера, т.е. ведет бухгалтерский учет всего предприятия (начисление и уплата налогов, расчет и выдача заработной платы и т.п.).

Парикмахер, мастер по маникюру и педикюру, косметолог.

Для уборки помещений приглашается приходящая уборщицу, которая каждое утро перед открытием приводит салон и другие помещения в надлежащий вид.

Категория	Кол-во единиц	Оклад, руб.	ФОТ , руб.
Директор	1	10 т.р./мес	120
Парикмахер	4	7т.р./мес	84
Косметолог	2	6т.р./мес	144
Мастер по маникюру и педикюру	2	5%	192
Уборщица	1	2т.р./месс.	24
Итого:

 

В организационной структуре существует следующий недостаток - перегрузка высшего руководства.

Сложившуюся систему управления организацией необходимо менять, так как имеет место чрезмерная централизация, замкнутость на первого руководителя (директора) и, как следствие, его перегрузка (невозможность выполнять свои функциональные обязанности).

Организационной структурой предприятии является линейная. Рационально будет ввести в штат салона «Афродита» администратора и бухгалтера, обозначим задачи, которые будут решать новые специалисты в должностной инструкции. Они будут подчинятся директору и доводить до него необходимую информацию.

После ввода бухгалтера и администратора организационная структура предприятия станет функциональной и приобретет следующий вид.

Категория	Кол-во единиц	Оклад, руб.	ФОТ , руб.
Директор	1	10 т.р./мес	120
Бухгалтер	1	7т.р./мес	84
Администратор	2	6т.р./мес	144
Парикмахер	4	7т.р./мес	84
Косметолог	2	6т.р./мес	144
Мастер по маникюру и педикюру	2	5%	192
Уборщица	1	2т.р./месс.	24
Итого:			942