Менеджмент конфликта

Вторым  фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но когда его видят, разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забыл заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может требовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства – с другой.

Третий  фактор – это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник неуверен в том, что  от него ожидают. В отличии от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства – что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.

Четвертый фактор – неинтересная работа. Обследования 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более  интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие «интересная работа» у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересным или скучным для других.

В дополнение к этим фактором стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Личностные  факторы. Работа представляет собой  основной аспект жизни большинства  людей, но, несомненно, каждый участвует  во многих видах деятельности, не связанных с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. В таблице представлена шкала, где отмечено относительное значение стресса, вызванного широко распространенными жизненными событиями. Томас Холмс и Ричард Раэ, разработавшие эту шкалу, пришли к выводу, что люди, набравшие более 300 баллов, почти на 80% подвержены риску испытать чрезмерный физиологический или психологический стресс. Следует отметить, что положительные жизненные события, например повышение по службе или значительное увеличение дохода, могут вызвать такой же стресс, как и отрицательные, или даже больший.

 

Шкала оценок социальной адаптации

Жизненное событие	Среднее значение
Смерть супруга (или супруги)	100
Развод	73
Раздельное жительство супругов по приговору суда	65
Содержание в тюрьме или ином исправительном заведении	63
Смерть близкого родственника	63
Серьезное телесное повреждение или болезнь	53
Вступление в брак	50
Увольнение с работы	47
Восстановление отношений с супругом (или супругой)	45
Уход на пенсию	45
Крупные перемены в здоровье или поведении члена семьи	44
Беременность	40
Сексуальные затруднения	39
Появление нового члена семьи (например, рождение, усыновление, приезд старшего родственника и т.п.)	39
Крупная перестройка в бизнесе (например, слияние, реорганизация, банкротство и т.д.)	39
Крупные изменения финансового положения (например, стало гораздо хуже или гораздо лучше, чем обычно)	38
Смерть близкого друга	37
Переход на совершенно иной вид работы	36
Резкое изменение количества споров по поводу воспитания детей, личных привычек и т.д. (например, их стало больше или меньше, чем обычно)	35
Получение закладной на сумму более 10 тыс. долл. (например, покупка дома, фирмы и т.д.)	31
Потеря права выкупа закладной ил погашения ссуды	30
Крупные перемены в служебном положении (повышение, понижение, переход на аналогичную должность)	29
Уход сына или дочери из дома (например, вступление в брак, поступление в колледж и т.д.)	29
Натянутые отношения с родней мужа или жены	29
Выдающиеся личные достижения	28
Начало и прекращение женой работы вне дома	26
Начало или прекращение официального образования	26
Резкие изменения жизненных условий (например, постройка нового дома, перестройка, ухудшение жилища или ближайшего района)	25
Пересмотр личных привычек (одежды, манер, связей и т.д.)	24
Трудные отношения с боссом	23
Серьезные изменения времени работы	20
Изменение местожительства	20
Переход в новую школу	20
Крупные изменения в типе и продолжительности отдыха	19
Резкие изменения в религиозной активности (например, значительно больше или значительно меньше, чем обычно)	19
Резкие изменения в общественной активности (например, посещение клубов, дансингов, кинотеатров, знакомых и т.д.)	18
Получение закладной или ссуды менее 10 тыс. долл. (например, покупка автомобиля, телевизора, холодильника и т.д.)	17
Серьезные изменение в привычках сна (значительно большее или меньше сна, изменение времени сна)	16
Резкое изменение числа встреч членов семьи (например, значительно больше или меньше, чем обычно)	15
Резкое изменение привычек прима пищи (значительно большее или значительно меньшее колличество или совсем другие часы приема пищи или окружение)	15
Отпуск	13
Рождество	12
Небольшие правонарушения (например, безбилетный проезд, переход улицы в неустановленном месте, нарушение общественного порядка и т.д.)	11

 

3. Способы управления стрессовыми  ситуациями

 

Идеальным будет такое положение, когда  производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс – на возможно более низком. Чтобы достичь этого, руководители должны научиться справляться со стрессом в самих себе. В примере шкалы оценок социальной адаптации обсуждается вопрос о том, как руководители могут помочь снизить уровень стресса своих сотрудников. Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы.

 

3.1 Как управлять собой

 

- Разработать  систему приоритетов в своей  работе. Оценить свою работу следующим  образом: «должен сделать сегодня», «сделать позднее на этой неделе» и «сделать, когда будет время».

- Научиться  говорить «нет», когда достигнут  предел, после которого вы уже  нельзя взять на себя больше  работы. Объяснять своему начальнику, что понимаете важность задания.  Затем описывать конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу отложить до завершения нового задания.

- «Налаживать  особенно эффективные и надежные  отношения с вашим боссом. Понимать его проблемы и помогать ему понять ваши. Научить босса уважать приоритеты, рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения».

- Не соглашаться  с вашим руководителем или  кем-либо, кто начинает выставлять  противоречивые требования (конфликт  ролей). Объяснять, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимать обвинительно-агрессивную позицию; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

- Сообщайте  своему руководителю или сотрудникам,  когда вы почувствуете, что ожидания  или стандарты оценки не ясны (неопределенность ролей). Скажите  им, что вы несколько не уверены  относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

- Обсуждать  чувство скуки или отсутствие  интереса к работе со своими  руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение  жалующегося. Объясните, что вы  сторонник выполнения требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

- «Находить  каждый день время для отключения  и отдыха. Как утверждали Томас  Холмс и Ричард Раэ: закройте  дверь на пять минут каждое  утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросите работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг… Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.

 

3.2 Как управлять другими

 

Чтобы управлять  другими, достигая высокой производительности труда и низкого уровня стресса, предлагается следующее.

- Четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Использовать двухстороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных.

- Использовать  стиль лидерства, соответствующий  требованиям данной ситуации.

- Обеспечивать  надлежащие вознаграждения за эффективную работу.

- Выступать  в роли наставника по отношении  к подчиненным, развивая их  способности и обсуждая с ними  сложные вопросы.

- Оценивать  способности, потребности и склонности  работников и пытаться выбрать  объем и тип работы для них, соответствующий этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих заданий, повысить им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегировать полномочия и ответственность.

- Разрешать  работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо чтобы они выполнили это задание, объяснить, почему это нужно, и установить приоритеты в их работе, чтобы дать им необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся  соблюдение надлежащего режима питания, поддержание себя в форме с  помощью физических упражнений и  достижение общего равновесия в жизни. В таблице приведены различия между стрессовыми и нестрессовым стилями жизни:

 

Сопоставление стрессового и нестрессового  стилей жизни

Стрессовый  стиль жизни	Нестрессовый стиль жизни
Испытывает хронический, неослабевающий стресс	Допускает наличие «творческого»  стресса в определенные периоды напряженной деятельности
Попадает в одну или несколько  непрекращающихся стрессовых ситуаций	Имеет «пути спасения», позволяющие  хотя бы временно отстраниться и расслабиться
Тяжело преодолевает стрессовые межличностные  отношения (например, трудности в семье, осложнение отношений с супругой, любовницей, боссом, сотрудниками)	Отстаивает собственные права  и потребности; устанавливает низкострессовые  отношения взаимного уважения; тщательно  выбирает друзей и завязывает взаимоотношения, которые являются ободряющими и спокойными
Участвует в неинтересной, скучной, раздражающей или иным образом неприятной и неблагодарной работе	Участвует в интересной, благодарной, стоящей работе, которая обеспечивает подлинное вознаграждение
Испытывает постоянную нехватку времени; слишком много нужно сделать за данный отрезок времени	Сохраняет стимулирующую рабочую  нагрузку, где периоды перегрузки и кризисов уравновешиваются периодами  «передышки»
Беспокоится по поводу потенциально неприятных наступающих событий	Уравновешивает опасные события  полезными целями и положительными событиями, к которым следует  стремиться
Обладает пагубными для здоровья привычками (например, в питании, курит, выпивает, испытывает недостаток физических упражнений, в плохой физической форме	Сохраняет хорошую физическую форму, хорошо питается, очень редко употребляет  алкоголь и табак или совсем не употребляет
Поглощен одним видом жизненной  деятельности (например, работой, общественной деятельностью, зарабатыванием денег, одиночеством или физической деятельностью)	Вкладывает энергию в различные  виды деятельности, что в целом  приносит чувство удовлетворения (например, в работу, общественную деятельность, отдых, уединение, культурные мероприятия, семью и близких знакомых)
Считает, что трудно просто «хорошо провести время», расслабиться и насладиться какой-нибудь кратковременной работой	Находит удовольствие в простой  деятельности, не чувствуя необходимости  оправдывать наигранное поведение
Воспринимает отношения между  полами как неприятные, неблагодарные или общественно-«запрограммированные» (например, путем интриг, стремления «заманить»)	Наслаждается полной и кипучей  сексуальной жизнью, прямо выражая  свой «сексуальный аппетит»
Воспринимает жизнь как серьезную, трудную ситуацию; страдает отсутствием чувства юмора	Наслаждается жизнью в целом; может  смеяться над собой; имеет хорошо развитое чувство юмора
Соглашается с выполнением угнетающих, неблагодарных социальных ролей	Проводит жизнь относительно свободную  от ролей; способен выражать естественные потребности, желания и чувства без оправдания
Воспринимает тяжелые и стрессовые ситуации пассивно; страдает молча	Настойчиво пытается изменить по возможности  напряженные ситуации; пересматривает невозможные для выполнения в  сроки; избегает ненужных напряженных ситуаций; эффективно распределяет время

 

На основе проведенных исследований, можно  прийти к следующим выводам: что  стресс и стрессовые ситуации в любой  сфере деятельности неизбежны. Руководитель и работники могут только контролировать и уравновешивать уровень стресса в целях не потерять уровень производительности и межличностных отношений

В работе даны несколько определений понятия  «стресс». Стрессовые ситуации возникают  как дома ,так и на работе. С  точки зрения управления, наибольший интерес для нас представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье – одно из условий достижения успеха в любой деятельности.

Стресс  может проявляться в организациях, как с положительной, так и  с отрицательной стороны. Положительные  стороны (свадьба, повышение по службе, неожиданный значительный доход). Отрицательные  стороны (смерть, развод, понижение  по службе и т.д.) Стресс в основном отражается на здоровье человека, а значит, и на производительности организации (пониженное количество и качество выпускаемой продукции), если сотрудник находится в отрицательном стрессовом напряжении, то это негативно сказывается на реализации (сбыта) продукции.

Следовательно: шаги, которые следует предпринять, чтобы сделать эффективным организационные  перемены – это давление и стимулирование, вмешательство и переориентация, диагноз и признание, изобретательность  и обязательное участие, эксперементирование и научный поиск, а также поддержка и принятие чужого мнения.

Часто рекомендуется  участие всех работников в процессе перемен, но в некоторых ситуациях, связанных с переменами, оно может  оказаться нежелательным.

Чрезмерный  стресс может быть вызван слишком большим или слишком маленьким объемом работы, конфликтом или неопределенностью ролей, скукой, физическими факторами и различными событиями личного характера

На основе проведённых исследований можно  прийти к выводу, что существуют различные способы управления собой в стрессовой ситуации и способы управления другими, которые предполагают большую работу над собой, развитие коммуникативных умений, навыков, воспитание такого волевого качества как : выдержка (самообладание), умение использовать различные методики релаксации.