Менеджмент конфликта

Принуждение выражается в попытках любой ценой заставить оппонентов принять собственную точку зрения. Человек, использующий этот метод, не интересуется мнением других, агрессивен. Если возможно, то открыто использует власть.

Компромисс характеризуется возможностью принять точку зрения оппонента, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу очень важна, поскольку она позволяет свести к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешить конфликт к определенному удовольствию оппонентов. Отрицательная сторона компромисса заключается в сокращении сроков диагноза проблемы и списка альтернатив.

Метод решения проблем заключается в признании различий во мнениях, в готовности ознакомиться с ними для того, чтобы понять истинную причину конфликта и выработать решение, во-первых, разрешающее проблему, во-вторых, устраивающее обе стороны. Тот, кто использует данный метод, не стремится добиться своей цели, а ищет наилучший способ разрешения проблемы. Расхождение во взглядах он рассматривает как неизбежность, поскольку каждый человек может иметь свою точку зрения. А всплески эмоций можно устранить лишь путем прямых и терпеливых переговоров.

Руководитель в конфликте

Первостепенная задача руководителя, которому приходится разрешать конфликт, - это выяснение его истиной  причины, что сделать зачастую достаточно сложно, т.к. она, осознанно или нет, чаще всего маскируется участниками конфликта. Например, заботой о деле или принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, желание мести за старые или новые обиды и т.д. Сложность ситуации заключается в том, что подмена причины конфликта может происходить не только для объяснения своей позиции окружающим, но и для самого инициатора конфликта. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, когда человек помимо действительно двигающих им неблаговидных причин своих поступков придумывает некоторые благородные цели и постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление их достижения. В такой ситуации руководитель может исходить из двух положений:

1) попытаться самому себе ответить  на вопрос “Кому выгодно?” то или иное разрешение конфликта;

2) поведение человека в личностно-эмоциональном  конфликте отличается необычным  для него многословии, взволнованностью  речи, нежеланием слушать собеседников.

Действиями руководителя, направленными  на конструктивное разрешения конфликта являются:

• институционализация конфликта, т.е. определение некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;
• легитимизация конфликта или признание конфликтующими сторонами установленных руководителем правил поведения;
• структурирование конфликтующих групп, т.е. определение тех интересов, которые преследует каждая из конфликтующих личностей, и определение степени и причин отклонений этих интересов от установленного в организации порядка;
• редукция, постепенное ослабление и последующее разрешение конфликта.

Множество методов разрешения конфликтов можно разделить на структурные  и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся:

* разъяснение требований к работе;

* использование координационных и интеграционных механизмов;

* установление общеорганизационных  комплексных целей;

* использование справедливой системы  вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и  ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам  является одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется “деловое прикрытие” личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и  интеграционных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. И в этом случае подчиненные просто подчиняются решению руководителя. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными или функциональными подразделениями предприятия.

Установление общеорганизационных  комплексных целей, которые служат своеобразным критерием эффективности  усилий и правоты сотрудников.

Используемая в организации  системы вознаграждений будет справедливой, если она:

• во-первых, поощряет сотрудников в достижении общеорганизационных целей;
• во-вторых, не поощряет неконструктивного поведения сотрудников и подразделений.

Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, которые преследует руководитель, ввязываясь в конфликт. Основными среди этих целей являются:

• повышение производительности возглавляемого коллектива;
• сохранение и улучшение социально-психологического климата коллектива;
• рост авторитета руководителя.

Совокупность используемых межличностных  методов разрешения конфликтов по сути определяет стиль поведения руководителя в конфликте. И этими стилями  являются (см. рис. 9.4):

• конкуренция, когда руководитель поощряет оппонентов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения;
• уклонение, когда руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя, не считая целесообразным тратить свое время и энергию на разрешение конфликта;
• сотрудничество, когда руководитель формирует из конфликтующих сторон единую рабочую группу по разрешению возникшей проблемы под собственным руководством;
• приспособление, руководитель вынужден принимать результат конфликта таким, каким он есть, вне зависимости от собственных интересов;
• принуждение, когда руководитель принимает единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами подчиненных; этот метод может эффективно использоваться руководителем в том случае, если его компетентность значительно превосходит компетентность подчиненных; вместе с тем его использование вызывает скрытое или открытое недовольство, особенно со стороны молодого или более образованного персонала;
• компромисс, когда руководитель способен предложить решение, устраивающее его самого и обе конфликтующие стороны.

Оценить эффективность того или  иного стиля поведения в конфликтной  ситуации можно по различным критериям (см. рис. 9.4).

Конфликтность личности

На протяжении своей трудовой деятельности некоторым людям удается быть втянутыми в какой-либо конфликт всего несколько раз, а другие не представляют безконфликтных отношений на работе. Последних называю “конфликтными личностями” и среди них можно выделить 6 основных типов.

1. Демонстративные личности, которые стремятся всегда быть навиду, пользоваться всеобщим вниманием, если у них нет иных качеств, позволяющих им выделиться, то конфликты являются для них единственным способом самовыражения.

2. Ригидные (непластичные, негибкие) личности, которые отличаются повышенной самооценкой, честолюбием, неумением и нежеланием считаться с мнениями окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими, в отношении которых они бесцеремонны, а иногда и просто грубы.

3. Сверхточные личности, являющиеся наиболее добросовестными, скурпулезными работниками. Они подходят ко всем, начиная с себя, с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, а таких большинство, подвергают резкой критике. Вместе с тем, сами очень чувствительны к оценке окружающих, особенно начальства. Эти особенности их поведения нередко приводят к конфликтам.

4. Неуправляемые личности, отличающиеся импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поэтому их поведение воспринимается как агрессивное и вызывающее желание поставить такого человека на место.

5. Корыстные личности, которые всегда готовы к конфликту, если по их рациональным расчетам с его помощью можно добиться своих карьеристских или меркантильных целей.

6. Безвольные личности, отсутствие собственных убеждений и принципов которых, делает их орудием в руках инициаторов конфликта. Опасность таких людей заключается в том, что они имеют репутацию добрых, некорыстных людей. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта притягивает к нему других людей. И эти другие в большей степени стремятся защитить “безвольного”, чем разобраться в причине конфликта.

 

«Стресс и стрессовые ситуации в организации»

 

Стресс  – это обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытываем его – может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда мы встаем, представляясь в классе или как повышенную раздражительность, или как бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Как отмечает доктор Карл Альбрехт, автор книги «Стресс и менеджер».

Стресс  – это естественная часть человеческого  существования. Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением.

Стрессовое  напряжение – это напряженное  состояние организма, т.е. неспецифический  ответ организма на предъявленное  ему требование (стрессовую ситуацию). Под воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение.

Стресс – это одно из проявлений адаптационного синдрома, представляющего  собой совокупность адаптационных  реакций организма человека, носящих  общий защитный характер и возникающих в ответ на значительные по силе и продолжительности неблагоприятные воздействия.

Можно говорить и о потенциальной  благотворности стресса, приводящего, при некоторых условиях, к росту  психологической и биологической  выносливости человека. Важно, чтобы шок, испытанный в ситуации адаптационного синдрома, не оказался чрезмерным, непосильным для человека, чтобы не развился дистресс.

Выход из дистресса часто требует  помощи специалистов. Переживаемый дистресс может провоцировать новые дистрессы  и, подобно водовороту, увлечь человека на самое дно.

Некто потерял работу – стресс! – и не может найти достойной  новой неделю, две, два месяца. Возникает  дистресс безделья. А потом уходит жена стресс! – а работы нет, и  вообще никого нет рядом, а те, кто  встречается, слишком успешны, слишком состоялись рядом с ним, неудачником. Возникает дистресс одиночества.

Психологи выделяют четыре типа переживаний - гедонистическое, реалистическое, ценностное и творческое.

Гедонистическое переживание игнорирует совершившийся факт, внутренне искажая и отрицая его, формирует и поддерживает иллюзию благополучия и сохранности нарушенного содержания жизни.

Реалистическое переживание подчиняется  принципу реальности, в основе его  лежит механизм терпения, трезвого отношения к тому, что происходит. Человек в конечном счете принимает реальность случившегося, приспосабливая свои потребности и интересы к новому жизненному пространству. При этом бывшее содержание жизни, ставшее теперь невозможным, бесповоротно отбрасывается.

Причины стрессового напряжения

Гораздо чаще приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в наши обязанности; постоянно не хватает времени -не успеваете ничего делать; Вас что-то или кто-то подгоняет, вы постоянно куда-то спешите; начинает казаться, что все окружающие зажаты в тисках какого-то внутреннего напряжения; постоянно хочется спать- никак не можете выспаться; видите слишком много снов, особенно когда очень устали за день; -очень много курите;- потребляете алкоголя больше, чем обычно; -почти ничего не нравится;- дома, в семье постоянные конфликты; -постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью;- влезаете в долги, даже не зная, как с ними расплатится;- появляется комплекс неполноценности;- не с кем поговорить о своих проблемах, да и нет особого желания; -не чувствуете уважения к себе – ни дома, ни на работе и т.д.

Признаки  стрессового напряжения

-Невозможность  сосредоточится на чем-то; -слишком  частые ошибки в работе; ухудшается  память; -слишком часто возникает  чувство усталости;- очень быстрая речь;- мысли часто улетучиваются; -довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка);- повышенная возбудимость;- работа не доставляет прежней радости; -потеря чувства юмора; -резко возрастает количество выкуриваемых сигарет;- пристрастие к алкогольным напиткам; -постоянное ощущение недоедания;- пропадает аппетит – вообще потерян вкус к еде;- невозможность вовремя закончить работу.

Исследования  показывают, что к физиологическим  признакам стресса относятся  язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические явления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям.

Чрезмерный  стресс дорого обходится организациям, так как снижает эффективность и благополучие индивидуума. Как утверждает доктор Альбрехт: «Теперь ясно, что многие проблемы сотрудников, которые отражаются на деньгах и результатах работы, так же как и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на ведение дела и снижает качество трудовой жизни для большого числа американских трудящихся».

 

Потребности в окружающей среде

Поведение (реакции на потребности)

 

Неадекватные ситуации

Стресс

Физиологические реакции

Психологические реакции

 

 

 

 

2. Причины стресса

 

Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации или событиями личной жизни индивидуума.

Организационные факторы. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях являются перегрузка или, напротив, слишком малая рабочая нагрузка – задание, которое следует завершить за конкретный период времени. По словам доктора Альбрехта: «Работнику просто получили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период. В этом случае обычно возникают беспокойства, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невозможным».