Менеджмент гостериимства

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Формально уровень  качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта.

В современном  понимании у многих авторов ''качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих  чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое  и функциональное''. А для некоторых  авторов — это показатель превосходства.

Существуют различные  подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует его так:

Качество услуги — это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

Также широко используется термин ''качество обслуживания'' —  это совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

 

К характеристикам  услуги относят:

• Надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Главное в надежности — это компетентность персонала.
• Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Так как во время обслуживания очень часто возникают конфликты, нештатные ситуации или у клиента появляются особые желания, то в таких случаях очень важно найти неординарное и эффективное решение, чтобы удержать клиента, иначе он (клиент) будет потерян.
• Доверительность — умение персонала вызвать доверие. В доверительности большую роль играют внешние признаки. Клиент видит, что в гостинице все в порядке и ей стоит доверять.
• Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.
• Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
• Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Здесь важно показать каждому клиенту, что он дорог гостинице и его потребности будут обязательно учтены.

При характеристике качества услуг часто употребляются  не стандартизированные определения: выше уровня — ниже, удовлетворяет  потребность — не удовлетворяет, хорошо — плохо и т. д. Их широкое  распространение говорит о том, что потребитель оценивает всю  многогранность деятельности предприятия. В этом, зачастую, заложена неопределенность четкой оценки качества.

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — очень важная задача, решение  которой обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также учитывать и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время  у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую  себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающий механизм. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену услуги и продать больше.

Постоянное повышение  качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого  посредством предложения качественного  обслуживания.

Этот тезис базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В производстве и потреблении гостиничных услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

История развития различных  гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что  прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Что такое «качество  услуг»? Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает  соответствие предоставляемых услуг  ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для  потребителя — это степень  его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это, сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения  между администрацией, служащими  гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг  в РФ». Они разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства  РФ от 25.04.1997 г. № 490.

В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории».

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, это состояние материально-технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений  гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров  комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и  способы уборки общественных помещений  и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Продажа гостиничных услуг пакетами

Пакетирование услуг имеет двоякую  направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность  снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота (услуга продается по более  низкой цене как бы в нагрузку к  основной услуге, пользующейся устойчивым спросом). Связывание различных видов  услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок  новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем следует следить  за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более, чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания и т.д.). Расширение бизнеса создает дополнительны возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании  с активной рекламной деятельностью  в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить  в сознании потребителей положительный  имидж гостиничного предприятия.

 

«Пакетирование» услуг имеет, кроме  того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения:

 Во-первых продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях.

Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности.

В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Пакет услуг представляет собой  комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения  могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием  в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения  могут повысить такое действие, как  кондитерские изделия (конфеты, шоколад) в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации  отеля, билеты на концерт или спортивный матч (со скидками или за полную стоимость). Часто гостиница включает в пакет  предложение, расширяющие время  пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они  оплатят три ночевки подряд. Наконец, привлекательность городской гостиницы  может значительно повысится, если она предложит своим клиентам бесплатную автостоянку.

Идеи, лежащие в основе комплексного предложения, могут быть различными.

В этом плане многое зависит от изобретательности руководящего звена  гостиницы. В гостиничной практике широко распространено явление, когда  гостиница строит свой бизнес в сотрудничестве с другими заведениями развлекательного или делового характера. Например, деятельность крупных отелей зависит от работы пляжей (если гостиница не имеет  собственной прибрежной зоны). Тематические парки привлекают большое количество туристов, которые могут стать  клиентами гостиницы. При этом отели, находящиеся поблизости от таких  парков, часто разрабатывают совместные маркетинговые программы с парками, участвуют в рекламе и продвижении  их продукта, получая от парка скидки на посещение своих гостей. При  умелом подходе такое соседство  становится взаимовыгодным для обеих  сторон бизнес-процесса.