Лояльность персонала

 

Корреляция между  лояльностью сотрудников и клиентов

Недавние исследования подтвердили прямую связь между  лояльностью сотрудников и лояльностью  клиентов. Надежный и стабильный рост количества клиентов в компании позволяет  привлекать и сохранять лучших работников. По мере того, как «долгосрочные» сотрудники знакомятся с клиентами, они учатся предлагать и предоставлять все  больше ценностей для покупателей. Это еще больше повышает лояльность и клиентов, и работников компании (позволяет почувствовать гордость, удовлетворенность своей работой). Лояльные сотрудники уже в процессе самой работы приобретают способность  находить методы снижения затрат и  повышения качества услуг, а это  еще больше увеличивает «пакет ценностей» для клиентов и производительность труда. Компания может использовать подобный «излишек продуктивности»  для финансирования более высокого уровня технического обеспечения рабочих  мест (современного оборудования и  инструмента), образовательных мероприятий (обучения и тренингов). Такие действия находят отражение в повышении  заработной платы и предоставлении новых льгот, в росте компании в целом (за свои собственные средства) и опять же повышают уровень лояльности и приверженности работников. 

 

Условия возникновения  лояльности

• Справедливое вознаграждение.
• Удовлетворение необходимых потребностей: для большинства людей важно чувствовать себя нужными, постоянно самосовершенствоваться.
• Честные взаимоотношения, выполнение условий контракта.
• Благоприятная экологическая обстановка на рабочем месте: уровень излучения монитора, освещенность рабочего места, шумность, чистота воздуха.
• Удовлетворенность руководством.
• Достаток, социальная защита, карьерные перспективы должны быть адекватны уровню ответственности и уважения сотрудника к компании.

 

 

Проверка лояльности сотрудников

Лояльность можно  проверить несколькими способами. Вот два самых ярких примера.

1. В некоторых  японских компаниях распространена  такая практика: у входа в офис  ставят «чучело» руководителя, дабы  каждый желающий мог отомстить  начальнику за собственные обиды.  Этот способ используется для  измерения лояльности персонала.  Ведь если чучело приходится  менять часто, значит, с лояльностью  сотрудников не все в порядке.

2. Готовность сотрудника  принять «стиль» компании. 

 

Методы обеспечения  и повышения лояльности

Лояльность сотрудников  можно обеспечить и повысить путем  стимулирования их деятельности как материальными способами, так и нематериальными.

Способы материального  стимулирования сотрудников включают в себя: премии, проценты, участие  в прибыли компании, оплату подоходных налогов, опционы, предоставление займов, льготное кредитование, корпоративное  пенсионное обеспечение, накопительную  премию по результатам работы за год, частичную или полную оплату обучения, тренингов, социальный пакет, в том  числе медицинское страхование, оплату услуг мобильной связи  и фитнес_центров, поездки за границу и многое другое. Среди HR-менеджеров нет единого мнения о том, имеет ли смысл предлагать сотрудникам максимально широкий спектр стимулов, из которых, возможно, не все будут реально использоваться. Здесь важно разграничивать социальные программы и другие виды материального стимулирования. Наличие большого количества социальных программ нельзя назвать правильным или неправильным. Это особенность корпоративной культуры крупных компаний, как российских, так и западных. Социальные программы не стимулируют непосредственно работу сотрудников, но формируют лояльность к компании. При наличии программ социальной поддержки и, как минимум, среднерыночного уровня оплаты труда, люди часто остаются в компании на долгие годы.

Гораздо более сложной  является схема действия материальных факторов, мотивирующих содержательную профессиональную работу. (Кстати, следует отметить, что в известном споре: кто полезнее для компании - лояльный непрофессионал или нелояльный профессионал - давно победил профессионализм сотрудника при наличии лояльности. Поэтому компании в большинстве своем стремятся удержать таких сотрудников, гарантирующих прибыльность и качественную работу.) Эта схема будет действенной только в том случае, если сотрудник отчетливо видит связь между своей деятельностью и суммой денег, которую он получает.

Нематериальное  стимулирование для обеспечения  лояльности, прежде всего, должно строиться  на создании мотивирующего микроклимата в коллективе (признание успехов  сотрудников, обеспечение постоянного  движения «вперед», планирование и  реализация проектов, грамотное распределение  заданий и т. д.). Также нематериальное стимулирование может включать:

• льготы, связанные с графиком работы (оплата нерабочего времени, праздничные дни, отпуск, обеденные перерывы, гибкий график работы);
• общефирменные мероприятия, не относящиеся к работе (торжества, посвященные важным событиям в компании, традиционные праздники, централизованные обеды; например, во многих компаниях сотрудникам в честь дня рождения торжественно вручают памятные подарки, чем, несомненно, увеличивают их лояльность по отношению к организации);
• признательность (может выражаться в письменном виде, в проявлении дружеского внимания со стороны руководства, в поощрении профессионального роста, в расширении полномочий, изменении статуса работника, делегировании полномочий).

В качестве примера  нетрадиционного подхода к выражению  признательности можно привести компанию Walt Disney Co., посвящающую своим наиболее ценным сотрудникам окна в кафе Диснейленда. С этой же целью авиакомпания Southwest Airlines выпустила специальный самолет с именами своих лучших сотрудников. Успех обеих компаний и низкая «текучесть» кадров в них общеизвестны.

Чтобы все эти  методы эффективно работали, они должны подчиняться четко продуманной  системе. Ключевыми понятиями системы  должны стать: справедливость, ясность, последовательность. Во-первых, сотрудники должны знать, что достижение одинаковых результатов гарантирует им одинаковые поощрения. Во-вторых, опыт показывает, что неэффективность выделения  какого-либо сотрудника из общей массы  и его поощрение - это скорее демотивирующий фактор. В-третьих, последовательность в назначении поощрений не означает их постоянства. Как только поощрение станет обычным делом, о его эффективности можно будет забыть. Как бы хорошо ни были мотивированы отдельные сотрудники, какую бы лояльность по отношению к компании они ни испытывали, добиться желаемого результата руководство компании сможет, только сочетая индивидуальную мотивацию и лояльность с коллективной.

Когда вопрос стабильности уже не стоит на повестке дня, лояльность того или иного сотрудника зачастую зависит от отношений внутри коллектива - для людей всегда было и будет  важно являться частью клана или  сообщества. Руководитель - один из важнейших  «источников» признания наших заслуг либо отрицания таковых. Поэтому  и лояльность сотрудника также зависит  от того, насколько полно удовлетворяется  его потребность в оценке со стороны  руководства (в виде поощрений/ выговоров, назначений и распределения обязанностей). Помимо возможности профессионального  совершенствования на рабочем месте, дополнительный плюс к лояльности сотрудников - готовность руководства спонсировать обучение «на стороне».

 

 

 

Что такое лояльность? Обычно каждый из нас на интуитивном уровне без особого труда отличает лояльное поведение человека от нелояльного. В общем смысле, лояльность — это чувство преданности по отношению к чему-то.

Сразу же хотелось бы развести понятия «лояльность» и «благонадежность». Под благонадежностью мы понимаем следование нормам, правилам, законам организации. Под лояльностью — верность, преданность сотрудника целям и ценностям компании, осуществление деятельности, которая поддерживает и помогает реализовать эти цели. То есть благонадежность сотрудника указывает на степень нормативности его поведения по отношению к компании, а лояльность — на степень принятия компании сотрудником и терпимость к ней.

Лояльность подразумевает  желание работать лучшим образом, стремление соответствовать принципам компании, безоговорочно содействовать достижению ее целей, смирение с одними требованиями и способность принять другие — те, что ранее не были частью представлений о компании.

Более ярко вы ощутите важность лояльности, если представите, что значит лояльность, то есть верность, в ситуации человеческих взаимоотношений, например, с вашим другом или супругом (супругой). Верность близкому человеку — означает надежность, уверенность в том, что  чтобы ни случилось, вы все равно  будете в одной «связке».

А верность своим собственным  принципам, которые сформировались у вас в течение долгого  времени? На сегодняшний день они  определяют ваши жизненные позиции, вы руководствуетесь этими принципами, доверяете им.

Итак, лояльность характеризуется  следующими важными моментами:

-	безусловным разделением  ценностей с объектом лояльности;
-	честностью и верностью  по отношению к объекту лояльности;
-	чувством гордости по отношению  к объекту лояльности и открытой демонстрации такого отношения;
-	готовностью оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности.

Лояльные сотрудники используют все свои силы, возможности и знания для того, чтобы достигнуть максимального  результата в рамках деятельности компании. При наличии лояльных сотрудников  вы можете рассчитывать на проявление инициативы, на инновационные предложения, с помощью которых проблемные вопросы становятся решаемыми. Сохранность  секретной информации, терпимость к  издержкам организации деятельности, соблюдение дисциплины, готовность к  обучению и развитию — все это  для лояльных работников следствие  не страхов потери места работы, денег, наказания, а следствие верности компании и ощущения единства.

Определить уровень лояльности сотрудника, установить, что именно сможет его мотивировать и способствовать формированию лояльного отношения  к компании значительно легче, чем  спрогнозировать, как именно поступит нелояльный сотрудник.

Уровни лояльности персонала

Чем больше выражен уровень  лояльности, тем более надежным является сотрудник. Можно говорить о нескольких уровнях лояльности, которые вы без  труда сможете выделить у работников. Каждый последующий уровень обеспечивает более высокую степень преданности  компании.

Первый  уровень лояльности заключается во внешней атрибутике, которая свидетельствует о принадлежности к компании. Это формальный, материальный уровень, который говорит только об ожидаемом поведении человека, владеющего или использующего тот или иной атрибут компании. Ни о какой верности здесь пока речь не идет.

Соответственно, для начального этапа формирования лояльности наличие  внешних характерных отличий  просто обязательно. Фирменная одежда, значки, корпоративные товары с фирменным  знаком (ручки, календари, пепельницы, буклеты, ежедневники) — все это  создает ощущение принадлежности к  определенному сообществу, чувство  причастности на внешнем уровне.

Лояльность  на уровне поведения подразумевает выполнение определенных норм, правил, регламентирующих такие поступки сотрудников, как, например, обязательное обсуждение организационных событий прошедшего дня во время утреннего перекура или коллективное поздравление начальника отдела с вручением ценного подарка.

Все это непосредственно  связано с корпоративной культурой  компании и принятием сотрудниками ее принципов. Поэтому очень важно  обеспечить благоприятный психологический  климат в организации, способствовать образованию организационных традиций, неформальных правил, всячески поддерживать это и поощрять работников в проявлении подобного поведения.

Лояльность  на уровне способностей подразумевает более выраженную приверженность компании, нежели на предыдущих уровнях. Начнем с того, что степень соответствия способностей конкретного профессионала требованиям компании должна определяться при приеме на работу, то есть вами. Поэтому во многом лояльность зависит от того, насколько компетентно вы подошли к подбору персонала. Лояльность на уровне способностей подразумевает, что человек обладает соответствующими целям и требованиям организации навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение.

Для обеспечения данного  уровня лояльности персонала, в первую очередь, необходимо обратить внимание на профессиональные и личностные качества кандидатов при приеме на работу и  действующих сотрудников, которые  являются определяющими для вашей  организации. Сотрудник, лояльный на уровне способностей, ценен для организации. Он всегда хорошо ориентируется в  происходящих изменениях, инициативен, так как обладает необходимыми знаниями и заинтересован в достижении целей компании. От него можно ожидать  эффективных инновационных предложений, его взгляд всегда нацелен на перспективу  достижений компании. Именно такой  сотрудник вам нужен, не так ли?