Культура сервисного обслуживания на примере ресторана «Искушение» в городе Набережные Челны

Поддержание контактов с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлять клиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие в каком-либо опросе или исследовании. Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана - выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления о специальных презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях...

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости - это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Заключение

Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов ресторана и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом ресторана «Искушение» в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества культуры обслуживающего персонала.

Список использованной литературы

Книги, монографии, учебные пособия

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2010. 241 с.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2011. 155 с.
3. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2010. 206 с.
4. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2011. 212 с.
5. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 204 с.
6. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. 104с.
7. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2012. 129 с.
8. Васин Ю.В., Лавреньтев Л.Г., Самсонов А.В.Эффективность программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес букс, 2013. 304 с.
9. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2012. 93 с.
10. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004. 57 с.
11. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. 84с.
12. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2011. 204 с.
13. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы , М: Кронус,2011. 68 с.
14. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. Москва, 2010. 103 с.
15. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. М, 2012. 225 с.
16. Мудров А.Н. Основы рекламы, М: Экономистъ, 2009. 160 с.
17. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2012. 414 с.
18. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Издательский центр «Академия», 2013. 241 с.
19. Назаров О.В. Как загубить ресторан. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2011. 118с
20. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО «Издательский дом» ресторанные ведомости», 2011. 156с.
21. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2006. 224с.
22. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2010. 63 с.
23. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.Ось-89, 2011. 32 с.
24. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / / Компаньон. Киев, Будевильник, 2012. 79 с.
25. Соколинская Н. И. Бизнес-карта 98. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. М.,Кронус, 2008. 357 с.
26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2012. 26 с.
27. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М: ФиС, 2010. 25 с.
28. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М.: Издательство «Экзамен», 2011. 32 с.
29. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2011. 363 с.
30. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2013. 98 с.
31. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2010. 141 с.
32. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2009. 100 с.

Статьи в научно - практических журналах и материалы докладов на научных семинарах и конференциях

33. Азоев Г. Л. Материалы семинара «Лояльность потребителей», Москва. 2009. С. 41.
34. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2011, № 9. С 29.
35. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1.
36. Губанкова Г. Динамика рынка // Ресторатор, № 12, 2009. С. 51.
37. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2012. № 4. С 42.
38. Семь нот менеджмента Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2012. С 11.
39. Столярова А. Ресторанная недвижимость: успеть первыми // Мое дело. Ресторан. 2003. № 5.

Диссертации, авторефераты

40. Шляпин Д.Е. Организационно-экономический механизм рекламной деятельности в сфере сервиса: Автореферат дис. . канд. эконом, наук - М., 2012. 104 с.

Интернет ресурсы

41. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www.cpt21.ru
42. Ресторан «Искушение» http://iskushenie-rest.ru/