Контрольная работа по "Менеджменту"

1 вопрос. Понятие  социальной технологии. Социальные  технологии оптимизации управления.

Социальная технология — совокупность методов и приёмов, позволяющих добиваться результатов в задачах целенаправленного изменения взаимодействия между людьми, то есть по сути социальная технология — это технология создания проектов коммуникативных воздействий, изменяющих сознание людей, культурные, политические и/или социальные структуры, системы или ситуации. В более широком смысле, социальная технология — последовательность этапов социального взаимодействия, в ходе которой каждый субъект, участвующий во взаимодействии, реализует собственную управленческую стратегию по отношению к другим и формирует социальную действительность. Изначально социальные технологии используются в управленческом консалтинге, но с конца ХХ века - во всех видах деятельности, связанных с глобальным - политическим, экономическим и культурным - управлением.

Классификация

Социальные технологии различают  в тесной зависимости от сфер общественной деятельности, в которых используются. Социальные технологии могут быть:

• собственно социальными (достижение социальной справедливости («кто не работает, тот не ест»; защита незащищённых слоёв населения);
• экономическими (оценка способностей человека; интеллектуальная оптимизация труда работника; «рядовой выходит в управленцы», иными словами, персонал получает власть и ответственность);
• управленческими (развитие управленческих систем и порядка коллективной деятельности организаций; выделение личной стратегии);
• политической (гарантии дальновидности и взвешенности политических решений);
• духовной сфере (культурные запросы и интересы людей; реагирование на тенденции, связанные с общественной и культурной жизнью; наличие экономических предпосылок для решения существующих проблем).

Социальные технологии, которым  все более уделяется внимание на государственном уровне, в свою очередь, могут быть связаны с  работой с обществом в целом, с семьёй, подрастающим поколением, женщинами, пенсионерами, с технологиями социального предвидения, адаптации, творческого развития, профилактического  значения и экономической поддержке  людей, а также социально-педагогические, социально-психологические, социально-медицинские.

В основном понятийный аппарат  и возможные конструкции, которые  исследуются социологией и другими  общественными науками при анализе  объектов и физических явлений реального  мира, в настоящее время довольно ограничены. Более того, все еще  существует концептуальная и аналитическая  путаница вокруг таких понятий, как  технология, социальная технология, социотехнические системы. Социальные технологии порождены общественной практикой, они разрабатывались и совершенствовались вместе с развитием общества. В условиях перестройки общественных отношений возникает потребность в обоснованных и апробированных технологиях, позволяющих своевременно выявить и решить злободневные проблемы. Технологии позволяют более рационально организовать труд, совершенствовать управление общественными процессами, повысить эффективность использования человеческих ресурсов. В целом по вопросу о природе, сущности и возможности разработки социальных технологий в научной литературе существует множество концептуальных подходов, различных точек зрения. Поэтому представляется чрезвычайно важным: 1) выяснить исходные теоретико-методологические подходы; 2) уточнить категориальный аппарат; 3) найти основы классификации различных социальных технологий; 4) выявить принципы их разработки и внедрения. В связи с усложнением многих видов деятельности, так или иначе связанных с людьми, в последние годы активно развивается новое направление технологизированного знания — гуманитарные технологии. Под гуманитарными технологиями понимают технологии самовыражения людей, самореализации их интеллектуальных качеств. В приложении к управлению человеческими ресурсами общепризнанным служит понятие «технология социальная». Исследователей, занимающихся проблематикой технологизации управленческой деятельности, можно условно разделить на две категории: теоретики и практики. Излагается суть концепций по данной проблеме целого ряда авторов — социальные технологии как форма оптимизации системы управления человеческими ресур

2 вопрос. Технологии  предотвращения и разрешения  конфликтов.

Технология предотвращения конфликтов - это совокупность знаний о способах, средства, приемы воздействия на перед конфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых устраняются имеющиеся противоречия.

Влиять на перед конфликтную ситуацию можно двумя путями: влиять на собственное поведение и изменить свое отношение к проблеме; влиять на поведение оппонента.

Иерархия причин конфликта.

Существует очень много  причин снижения качества управления конфликтами. Среди них есть три  главные.

Первая причина - низкое качество обоснования управленческих решений. Попробуем вспомнить десять любых известных нам решений различного масштаба, начиная от наших собственных решений и заканчивая решениями по управлению экономикой страны. Оценивая их качество, мы убеждаемся, что многие решения являются либо практически не обоснованными, либо же обоснованными, но плохо.

Часто дается неглубокая и  неполная характеристика объекта управления, то есть описательная модель, а затем  сразу предлагается система мероприятий  по управлению. Причем технология их введение не только не раскрывается, но и не затрагивается. Получается, что из пяти моделей, которые  необходимо подробно или хотя бы быстро отработать, три вообще не рассматриваются, а две разрабатываются не в  полном объеме. Можно ли в этом случае рассчитывать на эффективность управления? Конечно, нет. Вместе с тем, минимум 50% из того, что руководители сегодня  не делают обосновывая управленческие решения, они вполне могли бы делать, не тратя дополнительно ничего, кроме собственной добросовестности и усердия.

Вторая причина - выраженный технократический подход к управлению социальными и социотехническими системами. Человек, его состояние, перспективы развития, способы создания для нее нормальных условий жизнедеятельности, формирование заинтересованности в качественной работы - все это в стране продолжают говорить. Однако, к сожалению, еще явно недостаточно делается для реализации такого подхода в жизнь. Руководители разных уровней все еще плохо понимают, не поставив в процессе подготовки управленческого решения на первое место человека, трудно рассчитывать на достижение любых целей, потому что всякое дело производится не только машинами, а прежде всего людьми.

Технократия в управлении является практически неизбежным, потому что большинство наших руководителей  имеют не гуманитарное образование. Естественно, они не могут не переносить навыки управления техническими и природными системами на руководство системами  социальными. Ведь в технических  и гуманитарных вузах мы практически  не готовим специалистов по управлению людьми и коллективами. Насколько  нам известно, в США и Японии до 80% высшего управленческого персонала  фирм имеют определенную гуманитарную подготовку. У нас примерно такой  же процент высших руководителей  организаций не имеет гуманитарного  образования. Цифры, конечно, приблизительные, однако различия во стратегии управления понятны.

Один из выходов из ситуации, которая возникла, заключается в  гуманитаризации технического образования, повышении качества преподавания общественно-научных дисциплин, в более широком привлечении к управлению специалистов-гуманитариев, в быстром развитии отечественной теории управления, конфликтологии.

Третья причина - волюнтаризм, присущий достаточно значительном количестве отечественных руководителей. Он проявляется, во-первых, в принятии решений о радикальные преобразования тех объектов, явлений, систем, которые недостаточно хорошо изучен. В таких руководителей волевой компонент принятия решения доминирует над информационно-аналитическим. Во-вторых, для волюнтаристский решение характерно игнорирование интересов других людей или социальных групп, которые также являются субъектами или объектами управленческой деятельности. Руководитель подчеркивает правильность собственных подходов к решению проблемы, не учитывая мнений тех, кто работает вместе с ним. Кроме того, он отстаивает свои личные интересы и интересы приближенной к нему группы в ущерб интересам других работников. Это проявляется в явной несоразмерности качества труда и вознаграждения за труд в разных групп работников. Такие руководители работают меньше, а получают в десятки и сотни раз больше своих сотрудников. Естественно, что волюнтаризм являются причиной многих конфликтов всех уровней сложности.

Группирование факторов конфликтов по объективно-субъективным признакам  Факторы конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединенных в четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

Основными объективными факторами возникновения конфликтов являются:

• естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
• слабая разработка и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий;
• недостаток и несправедливое распределение важных для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
• сам образ жизни, повязки. связанных с материальной неупорядоченностью и радикальными, масштабными, быстрыми изменениями;
• традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и т.д.

Основными организационно-управленческими  факторами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, индивидуально-функциональные и ситуативно-управленческие.

К типичным социально-психологическим  факторам конфликтов относятся: потеря и искажение информации в процессе межличностные и меж групповых коммуникации; разбалансированность сотрудничества людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; различный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограничена способность к децентрализации т.д.

Основными личностными  факторами конфликта выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимой; низкая устойчивость к конфликтам ; плохое развитие симпатии; неадекватный уровень ожиданий и др.

Направления профилактики и предотвращения конфликтов

Работа и профилактика по предупреждению конфликтов должна проводиться руководителями, ведущими специалистами и членами коллективов, психологами и конфликтологамы по следующим основным направлениям: создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений (создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников, объективная оценка их трудового вклада, справедливое распределение материальных благ и т. п.); управление компетенцией работников; устранения социально-психологических и личностных причин конфликтов. Управление компетенцией, хотя и являются составной частью управленческой деятельности, но выделяется в отдельное направление из-за его особую важность.

Компетенция человека формируется  на основе знаний, навыков и способов общения в коллективе. Этапы компетенции  включают обучение человека, активное использование знаний и их устарения. Для того, чтобы компетенция сотрудников находилась на должном уровне, этими процессами необходимо управлять как на уровне организации (оценки имеющихся ресурсов, их сопоставление с потребностями, принятия решений по достижению необходимого уровня компетенции), так и на уровне отдельной личности (повышение квалификации, улучшение навыков общения и т. п.).

Управление компетенцией работников способствует сужению объективных  зон конфликтов, а, следовательно, предотвращению и профилактике.

Важным направлением работы в этой сфере является также учет социально-психологических факторов и личных черт персонала. Для гармонизации социального взаимодействия в трудовом коллективе необходимо сбалансирование:социальных ролей; взаимозависимости в решениях и действиях; взаимных услуг; самооценки и внешней оценки.

Каждый человек в своей  жизни «играет» определенную роль: супруга (супруги), брата (сестры), руководителя, подчиненного и т. п. Если ожидаемая  от нее роль соответствует требованиям  партнера (или организации, в которой  он работает), то противоположная сторона  не предъявляет к ней претензий. В то же время человек, в свою очередь, ожидает чего-либо от противоположной стороны. Если и ее ожидания оправдываются , то наблюдается баланс социальных ролей. В этих условиях основания для конфликта отсутствуют. Нарушение баланса является фактором, способствующим развитию конфликтных отношений.

Кроме того, следует учитывать, что каждый партнер может играть по отношению к другой роли старшего, равного или младшего. Если противоположная  сторона принимает роль, которая  отводится ей, то ролевой конфликт не происходит. В противном случае баланс социальных ролей нарушается, что способствует созданию конфликтной  ситуации.

Причиной конфликтного поведения  может служить также нарушения  баланса взаимозависимости, когда  наблюдается слишком большая  зависимость от партнера, который  затрагивает личную свободу действий. Для профилактики конфликтов необходимо уметь определять, какая степень  зависимости противоположной стороны  есть для нее дискомфортно.

Гармония в отношениях нарушается и в случае изменения  баланса взаимных услуг. Состояние  напряжения, что провоцирует начало конфликта, чаще всего связано с  тем, что человек, который сделал услугу коллеге и ожидает от него аналогичных действий, не получает желаемого.

Профилактике конфликтов способствует также поддержание  баланса между самооценкой и  внешней оценкой человека. За значительного расхождения между ними человек чувствует определенную меру психологической напряженности, что может спровоцировать развитие конфликтных отношений.

Предупреждение и профилактика конфликтов в коллективе во многом зависят также от учета личных черт персонала (характера, темперамента и т. п.), уровня психологической совместимости  работников, соблюдения ими общепринятых норм и правил поведения и т.д.

Технология Разрешение конфликтов. 
Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным: 
 
1) тактика ухода, или избегания конфликта; 
 
2) силовое подавление, или метод насилия; 
 
3) метод односторонних уступок или приспособления; 
 
4) тактика компромисса или сотрудничества. 
 
Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве. 
 
Рассмотрим каждую из этих тактик более детально. 
 
Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. 
 
На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы. 
 
Достоинства тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; 2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия. 
 
Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. 
 
Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий: 
 
1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является, лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере; 
 
2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы; 
 
3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта; 
 
4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Наполеоном. 
 
Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов: 
 
• утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией; 
 
• отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон; 
 
• затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство. 
 
Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие: 
 
1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах. Например, перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода; 
 
2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий. Примером может служить стремительный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.; 
 
3) внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение Российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, приведшее к глубокому финансовому кризису; к действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства; 
 
4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.; 
 
5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п. 
 
Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина — психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании. 
 
В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе, где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм разрешения конфликтов сводятся, в конце концов, все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения;  
 
2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой. 
 
В обоих этих тактиках, так или иначе, реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш». 
 
О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн, Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл. 
 
В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш - проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов. 
 
Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные. 
 
Пол негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш — выигрыш». К их числу относятся следующие методы: 
 
• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции; 
 
• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии; 
 
• мелочные придирки, не связанные с существом дела; 
 
• принижение партнера, негативная оценка его личности; 
 
• попытки запугать собеседника, угрозы; 
 
• подчеркивание разницы между собой и партнером; 
 
• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг; 
 
• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов; 
 
• проявления неискренности, лицемерия. 
 
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др. 
 
Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может повести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким. 
 
Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:  
 
1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию. 
 
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться. 
 
3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию. 
 
4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.