Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Марта 2014 в 09:51, контрольная работа
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Особенности управления персоналом в туристической фирме……...….3
Внешняя и внутренняя среда туристского бизнеса………………………6
Какие методы принятия управленческих решений распространены в туризме?....................................................................................................................9
Список используемой литературы……………………………………………..11
Особенности управления персоналом в туристической фирм
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
(РГТЭУ)
Заочное отделение
Кафедра менеджмента
Контрольная работа
по дисциплине:
менеджмент в организациях ресторанно-гостиничного
сервиса и туризма
Вариант № 15
Выполнил студент 3 курса, группы С121М
Специальность: менеджмент
ФИО студента: Иванов Дмитрий Петрович
Дата сдачи контрольной работы ________
Рецензент (ФИО, должность) __________
Новосибирск 2014
Содержание
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся:
-время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);
-время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
-внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др.
Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
-распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
-оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
-оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.
В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
К сожалению, большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:
-компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
-ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
-возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.
Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.
Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность ее деятельности. Внешняя среда представляет собой совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. Основными составляющими непосредственной внешней среды являются:
-потребители;
-конкуренты;
-смежники;
-контактные аудитории.
Первой важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются потребители, их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.
Следующей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, и именно они задают те показатели, которые фирме предстоит достичь или превзойти. Изучение конкурентов направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы.
Практически ни одна компания не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечив клиентов всеми необходимым транспортными средствами, жильем, организовать питание и т. д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации – смежники, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:
-средства размещения;
-транспортные фирмы;
-экскурсионные бюро и иные организации, представляющие услугу сопровождения и информационного обеспечения туристов;
-посреднические туристские компании;
-торговые фирмы;
-предприятия общественного питания.
Существенное влияние на деятельность турфирмы оказывают отношения с контактными аудиториями. Это организации, учреждения, потенциально или реально воздействующие на деятельность предприятия:
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой находится туристское предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой организации. Однако каждая из них испытывает на себе влияние макросреды и не может управлять ею. Внешняя макросреда фирмы выступает как нечто заданное. Фирма не имеет возможности влиять на внешнюю среду и для эффективной деятельности должна приспосабливаться к ней, неустанно следить за ее изменениями, прогнозировать и своевременно реагировать. Факторы, определяющие макросреду, показаны на рис. 1.
Рис. 1 – Факторы макросреды туристической организации
Внутренняя среда – совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм компании, ее структура. Характерным отличием внутренних факторов от внешних является возможность управления и контроля за ними.
Основные элементы внутренней среды организации.
1. Цели организации. Любую организацию можно рассматривать как средство достижения целей, которое позволяет людям выполнить то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Организация всегда имеет хотя бы одну общую цель, к достижению которой стремятся все члены коллектива. На практике в процессе планирования руководство организации разрабатывает цели и сообщает их сотрудникам. 2. Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Одной из основных концепций, имеющих отношение к структуре, является специализированное разделение труда – закрепление определенной работы за специалистами. В соответствии со структурой организации каждой должности предписан ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.
3. Задачи – это предписанная работа, часть ее, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки.
4. Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления необходимых преобразований. Для турпредприятия к технологиям можно отнести приемы ведения работы с клиентами, агентами, поставщиками и т.д.
5. Трудовые ресурсы (люди) – цели организации достигаются через труд людей. Люди в организации создают сам ее продукт, формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.
Методы принятия управленческих решений — это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. Следует различать методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования и методы, основанные на психологических приемах работы в группах.
Наиболее распространенные методы принятия управленческих решений в туризме следующие:
Экспертиза — проведение группой компетентных специалистов измерения некоторых характеристик для подготовки принятия решения. Экспертиза позволяет снизить риск принятия ошибочного решения. Типичные проблемы, требующие проведения экспертизы: определение целей, стоящих перед объектом управления (поиск новых рынков сбыта, изменение структуры управления); прогнозирование; разработка сценариев; генерирование альтернативных вариантов решений; принятие коллективных решений и т.д.
Метод Дельфи — свое название получил по названию греческого города Дельфы, жрецы которого славились умением предсказывать будущее (дельфийские оракулы). Метод характеризуется тремя основными чертами: анонимностью, регулируемой обратной связью, групповым ответом. Анонимность достигается применением специальных опросников или другими способами индивидуального опроса.
Метод теории игр — метод, при котором задачи решаются в условиях полной неопределенности. Это означает наличие таких условий, при которых процесс выполнения операции является неопределенным, или противник противодействует сознательно, или отсутствуют ясные и четкие цели и задачи операции. Следствием такой неопределенности является то, что успех операции зависит не только от решений принимающих их людей, но и от решений или действий других людей. Чаще всего с помощью этого метода приходится разрешать конфликтные ситуации.