Коммуникационные процессы в организации

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

1. Принцип ясности.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2. Принцип целостности.

Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

3. Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Рассмотрим способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

Целесообразно не дожидаться очередного сбоя в коммуникации, а проводить систематическую и всестороннюю оценку ее эффективности в организации. Любая незначительная коммуникативная проблема может оказаться частью более широкой задачи — неадекватного функционирования сети или неправильного обучения. Некоторые проблемы могут быть взаимосвязаны, и усилия в решении одной из них могут создавать новые трудности в решении других.[15. c. 56]

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.
• Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
• Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы:

- Регулирование информационных потоков.

- Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. - Управленческие действия. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

- Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Так же опрос работников, такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений, разработанные с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников.

- Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров.

3. Управление процессом коммуникаций в торговой фирме

 «Центр окон».

3.1   Краткая характеристика Торговой фирмы «Центр окон».

Торговая фирма «Центр окон» зарегистрировано 26.04.2012 года в ИФНС по г. Зеленодольску Республики Татарстан, на основании ОГРНИП 310245312000011.

Директором является Филиппова Мария Александровна.

Расположен по адресу: г. Зеленодольск, ул. Карла Маркса, д. 39а (1-й этаж).

Организация имеет круглую печать, штамп и бланки с изображением своего наименования на русском языке, имеет логотип, а так же прочие атрибуты юридического лица, открывает расчётные и иные счета в банках.

Торговая фирма «Центр окон» занимается продажей и установкой (поставщиками материальных ресурсов являются как отечественные, так и зарубежные производители):

1) окон ПВХ: из профиля  КВЕ, который изготавливается на  российских заводах и полностью  соответствует немецким стандартам  качества. Является экологичным и безопасным; из профиля PROPLEX – соответствует российским требованиям по теплоизоляции, а также всем основным международным стандартам;

2) натяжных потолков ОЛИМП;

3) межкомнатных дверей, таких  компаний как «Сибирь Профиль», «Мерим М», фабрик «Свобода», «Краснодеревщик», «ВДВ» и др.;

4) входных дверей компаний  «Капитал», «Супер Дверь» и др.;

5) рольставни и рольворота DoorHanиз алюминиевых профилей различного типа (в том числе и усиленных экструдированных): рольставни – современное решение для оконных проёмов домов, квартир и офисных помещений; рольворота - современное решение для защиты окон и дверей помещений любого назначения, а также витрин магазинов.

6) алюминиевых конструкций  DoorHan: офисные перегородки с различными видами заполнения из системы профилей серии AH.MCK; входные группы и могут состоять из отдельной двери или каркасной системы со встроенными одной или несколькими дверьми, а также другие конструкции, в том числе балконы и лоджии.

Торговая фирма «Центр окон» имеет собственный автомобиль типа «Газель», поэтому заказываемая продукция вывозится от поставщиков собственным автотранспортом.

Важнейшей составляющей стратегического развития любой компании является Миссия, которая определяет основную цель фирмы. Формулирование миссии должно отражать следующие моменты: вид предпринимательской деятельности данной организации, отношение к организации внешней среды и культуру организации. Миссия Торговой фирмы «Центр окон»: Дарить тепло и уют Вашему дому.

На основании миссии, которая задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие ее смысл существования, формируются цели организации. Главная цель Торговой фирмы «Центр окон», как и любой коммерческой фирмы - получение максимальной прибыли. Цели компании направлены на: расширение рынка сбыта, путем повышения качества продукции, в течение года на 5%; сокращение периода от принятия заказа до его исполнения.

Торговая фирма «Центр окон» является одним из ведущих предприятий города в данной отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о его работе и отзываются положительно, и поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, Торговая фирма «Центр окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций.

Конкурентов можно классифицировать следующим образом:

- видовая конкуренция  возникает, когда имеются товары, предназначенные для одной и  той же цели, но различающиеся  каким-либо важным для потребителя  параметром, для Торговой фирмы «Центр окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Вот такие окна!»;

- межфирменная конкуренция  возникает в ситуациях, когда  различные фирмы выпускают практически  идентичные изделия, которые могут  отличаться разве что по качеству, межфирменная конкуренция для Торговой фирмы «Центр окон» представлена со стороны компании ООО «Вот такие окна!», ИП «ТеплоЛюкс».

Свою деятельность Торговая фирма «Центр окон» осуществляет не только на территории города, но и в других ближайших районах.

Торговая фирма «Центр окон» обладает современной материально-технической базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

Основным источником финансовых ресурсов организации являются денежные доходы и накопления (собственные средства). Рассмотрим основные показатели деятельности компании.

В Торговой фирме «Центр окон» аппарат управления построен по линейно-функциональному типу. В настоящее время структура управления в компании включает основное производство, бухгалтерию, службу сбыта и снабжения (см. Рис.1.2).

Рис. 3.1 – Организационная структура управления Торговой фирмы «Центр окон»

Линейно-функциональная структура управления основана на «шахтном» принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от обязанностей, возложенных на заместителей руководителя - функциональных руководителей. Таким образом, структура управления Торговой фирмы «Центр окон» включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации.

Руководство организации представляет основной руководитель (директор).

Линейные подразделения - это производственный отдел, реализующий основной вид деятельности, т.е. ведущий строительно-монтажные работы.

Функциональные подразделения - это отделы, обеспечивающие нормальное функционирование организации: бухгалтерия, отдел сбыта и снабжения.

Вспомогательные производственные подразделения обеспечивают нормальную работу линейных подразделений (транспортные или ремонтные).

Структуре управления присуща централизация полномочий и ответственности, при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель (директор) возглавляющий коллектив. Это проявляется в распределении функциональных обязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении полномочий и ответственности.

Исходя из функциональной целесообразности, в организации работает 16 сотрудников, в том числе: 1- директор, 1- бухгалтер, 2 - менеджера, 1- бригадир, 10 – монтажников (5 бригад) и 1 - помощник монтажника.

Руководители и специалисты выполняют следующие обязанности:

- директор является владельцем  организации. Руководит всеми видами  деятельности. Координирует работу  всех отделов фирмы, занимается  привлечением новых партнёров, заключает  договора, подписывает приказы о  назначении на ту или иную  должность или освобождении от  нее; осуществляет организационное  руководство предприятием;

- бухгалтер непосредственно  подчиняется директору и выполняет  все его распоряжения, касающиеся  работы компании. Производит сбор, обобщение, обработку хозяйственной и финансовой информации, следит за правильным отражением доходов и расходов в документах, составляет текущую и налоговую отчётность, а также начисляет и выдает заработную плату;

- менеджеры отдела сбыта  и снабжения занимаются организацией  работ по своим направлениям; отвечают на телефонные звонки  клиентов, принимают заказы от  заказчиков, делают заказы у поставщиков  и изготовителей продукции, составляют  договора, следят за сроками исполнения  заказов и другие обязанности, связанные со сбытом и снабжением;

- бригадир – делает  замеры, развозит заказы, следит  за монтажными работами, за сроками  выполнения монтажных работ и  их качеством, а также другие  обязанности, связанные с производственной  деятельностью.

Непосредственным выполнением монтажных работ на объектах занимаются - монтажники.

 

3.2 Анализ этапов коммуникационного процесса

в Торговой фирме «Центр окон».

Как и на любом другом предприятии в Торговой фирме «Центр окон» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

1. Внешние коммуникации.