Коммуникационная структура организации

4.  Получатель/реципиент — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. [14] Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается в течении нескольких секунд, что затрудняет выделение его этапов, авторы проанализировали эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Ниже указаны пять этапов:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею следует сделать предметом обмена. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Отправитель решает только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, необходимо превратить ее в сообщение. Для этого отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя слова, интонации и жесты (язык тела). Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Слухи также могут являться каналом передачи закодированных сообщений.

3. Передача сообщения. После зарождения идеи, выбора канала ее распространения и кодирование информации отправителем, сообщение передается получателю. На этом этапе возможно искажение сообщения.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. [14] В.Г. Королько отмечает, что, то, как получатель расшифрует сообщение, в значительной степени зависит от личного восприятия человека. Каждому человеку свойственна предвзятость, которая объясняется действием многих факторов, в частности, стереотипов, символов, семантики, давления группы, к которой относится индивид, и особенно средств массовой информации. [11]

5. Обратная связь Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. Это и есть обратная связь. Она может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.[14] Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым».[40]

Основной преградой  в организационных коммуникациях  на этапах передачи и декодирования является искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. [47] Это также является одной из причин появления и деформирования слухов. Передача сообщений по устным неформальным каналам более способствует искажению сообщений. Информация, даже дойдя до получателя, может оказаться радикально отличной от изначального сообщения. Пи этом искажение может происходить как умышленно, так и непредумышленно.

Согласно одному исследованию А. Кормана, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников  цехов и 20% — до рабочих. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку “не хочет сообщать начальнику плохие новости”. [39] Также, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Это в свою очередь доказывает, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией.

 

1.3. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

 

          Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

            Межличностный обмен информацией связан с необходимостью преодоления межличностных барьеров в: 1) восприятии; 2) семантике; 3) обмене невербальной информацией; 4) некачественной обратной связи; 5) недостаточной внимательности.

1. Преграды, обусловленные  восприятием. Они возникают по  причине конфликта между уровнями  компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация  может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается /«интерпретируется» им по-своему/ в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями. Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях.

2. Семантические барьеры.  Семантика - использование значения  слов в качестве символов. Для  разных людей слова /символы/  могут иметь разные значения /например: «класс», «кадр», «пост», «партнер»  и т.д./ Значение символа выявляется  через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде /стране/ смысловой традиции.

3. Невербальные преграды. Для трансляции сообщений используются  не только вербальные символы  /слова/, но и невербальные. Часто  невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации: 1). Экстра-, или паралингвистика: интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса /смех, плач, шепот, вздох, пауза/ и разделительные звуки /кашель/. 2). Кинесика. Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка. 3). Такесика. Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия. 4). Проксемика. Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними. Взгляд /визуальное контактирование.

4. Плохая обратная связь. Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

5. Неумение слушать.  Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

           В межличностном общении весьма полезно придерживаться следующих советов: 1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи. 2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам. 3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций. 4. Будьте внимательны к чувствам других людей / развивайте в себе эмпатию 5. Добивайтесь установления обратной связи. Из этих советов следует, что необходимо четко различать три вида слушания - пассивное, активное и эмпатическое - и в соответствии с их принципами выдерживать манеру беседы.

 

1.4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

 

         Кроме межличностных коммуникаций в организации существуют пути формального обмена информацией.

         Для эффективного управления организацией необходимо устранять следующие барьеры в организационных коммуникациях:

 – Искажение сообщений,  происходящее вследствие:

 а) сознательного  искажения смысла в чьих-то интересах;

 б) фильтрации (передача  неполной, упрощенной информации, изменение адресности информации и т.д.);

 в) утаение части  информации вследствие несовпадения  статусов (начальству говорят только  хорошее и т.д.).

 – Информационные  перегрузки, приводящие к потере  или упрощению части информации;

 – Неудовлетворительная  структура организации, проявляющаяся в:

 а) большом количестве  уровней управления;

 б) отсутствии прямых  каналов обмена информацией;

 в) отсутствии функциональных связей между подразделениями;

 г) наличии конфликтов между  работниками и группами.

          Способы совершенствования информационных коммуникаций:

 – Регулирование информационных  потоков;

 – Управленческие действия  по совершенствованию обмена информацией;

 – Организация и улучшение  системы обратной связи:

 а) перемещение людей из  одной части организации в  другую с целью обсуждения  определенных вопросов;

 б) опрос работников;

 – Разработка системы сбора  предложений:

 а) ящики по сбору предложений;

 б) телефонная линия;

 в) специальная группа рабочих  и управленцев;

 – Информационные бюллетени,  публикации и видеозаписи организации4

 – Использование современных  информационных технологий (автоматизация  производства и управления).

 

 

ВЫВОД