Коммуникации в процессе управления

упаковки, которую потребитель  сочтет понятной и привлекательной  одновременно.

Подобным образом многие люди с прекрасными идеями не в  состоянии упаковать их

с помощью символов и вложить  в каналы, значимые и притягательные для

получателя. Когда такое  происходит, идея, будь она даже распрекрасной,

зачастую не находит сбыта.

                                 4.3.  Передача.                                

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения

(закодированной идеи или  совокупности идей) получателю. Речь  идет о

физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и  принимают за

сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является

лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы

донести идею до другого лица.

                           4.4.        Декодирование.                          

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.

     Декодирование  - это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если

символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя,

последний будет знать, что  именно имел в виду  отправитель, когда

формулировалась его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен

завершиться.

  5. Способы совершенствования  коммуникационных процессов в  организации. 

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной

коммуникации, так как  они концентрируют внимание на четырех  решающих

областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности

организованных усилий и  использование преимуществ неформальной организации.

                      ü               Принцип ясности.                     

Хотя о коммуникации часто  думают просто как о сообщении  для того, чтобы она

обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности:

сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и  передано таким

образом, что может быть понято получателем.

ü               Принцип целостности.

Управленческие сообщения  скорее являются средствами, чем конечными  целями.

Принцип целостности состоит  в следующем: цель управленческих сообщений -

содействовать установлению понимания между людьми в процессе их

сотрудничества, направленного  на достижение целей предприятия.

ü               Принцип стратегического использования  информационной организации.

Характер этого ключевого  принципа заключается в следующем: наиболее

эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют

неформальную организацию  в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть способы  улучшения коммуникационного процесса с точки

зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных)

коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и,

следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки

общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых  поможет

руководителю стать более  коммуникабельным.

§                  Умение слушать. Эффективное общение  невозможно без умения

слушать.

§                  Ясность идей. Прояснение идей перед  их передачей означает,

что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы,

проблемы и идеи, которые  вы хотите сделать объектами передачи.

§                  Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком

жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов.

Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы

добиваетесь большей ясности  и понимания ваших слов.

§                  Эмпатия и открытость. Эмпатия - это  внимание к чувствам

других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может  заметно

уменьшить возможность неверного  понимания при декодировании  сообщения

принимающей стороной. Эмпатия  при обмене информацией подразумевает  также

поддержание открытости в  разговоре.

§                  Установление обратной связи. Обратная связь важна,

поскольку дает возможность  установить, действительно ли ваше сообщение,

принятое получателем, истолковано  в том смысле, который вы изначально ему

придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них -

задавать вопросы. Еще  один способ установления обратной связи  заключается в

оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые  как будто указывают на

замешательство или непонимание.

Обратную связь можно  установить также путем контроля первых результатов

работы. Соответствующая  информация позволит вам оценить, в  какой мере

воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях  основным является совершенствование

информационного потока. Вот  некоторые конкретные способы совершенствования

информационного обмена в  организациях, которые должен знать  любой менеджер.

ü     Регулирование  информационных потоков

Руководители на всех уровнях  организации должны представлять потребности  в

информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель

должен научиться оценивать  качественную и количественную стороны  своих

информационных потребностей, а также других потребителей информации в

организации. Он должен стараться  определить, что такое «слишком много» и

«слишком мало» в информационных обменах.

ü     Управленческие действия.

Регулирование информационного  потока - лишь один пример из числа действий

руководителя по совершенствованию  обмена информацией. Есть и другие.

Например, руководитель может  практиковать короткие встречи с  одним или

несколькими подчиненными для  обсуждения грядущих перемен, новых  приоритетов,

распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению

предпочесть вариант периодических  встреч с участием всех подчиненных  для

рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют

дополнительные возможности  управленческого действия в направлении

совершенствования информационного  обмена.

ü     Системы обратной связи.

В той же мере, в какой  обратная связь может способствовать совершенствованию

межличностного обмена информацией, могут действовать и системы  обратной

связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть  системы

контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из

вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной  части

организации в другую с  целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы

можно проводить с целью  получения информации от руководителей  и рабочих

буквально по сотням вопросов.

ü     Системы сбора  предложений.

Системы сбора предложений  разработаны с целью облегчения поступления

информации наверх. Все  работники получают при этом возможность  генерировать

идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности организации.

Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или

игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая  система реализуется

в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно

подавать свои предложения.

Систему сбора предложений  можно организовать по-другому. Организация  может

развернуть частную телефонную сеть, через которую работники  получают

возможность анонимно звонить  и задавать вопросы о назначениях  и продвижениях

в должности.

Другой вариант системы  обратной связи предусматривает  создание группы

руководителей и рядовых  работников, которые встречаются  и обсуждают вопросы,

представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах  неуправленческих

работников, которые еженедельно  собираются для обсуждения предложений  по

усовершенствованиям.

ü     Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи  организации.

Относительно крупные  организации, как правило, издают ежемесячные  бюллетени,

которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные

бюллетени могут входить  статьи с обзором предложений  по поводу управления, на

темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции  или

услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы

руководства  на вопросы  рядовых сотрудников.

ü     Современная  информационная технология.

Последние достижения в области  информационной технологии могут способствовать

совершенствованию обмена информацией  в организациях. Персональный компьютер

уже оказал огромное воздействие  на информацию, которую руководители,

вспомогательный персонал и  рабочие рассылают и получают. Электронная почта

дает работникам возможность  направлять письменные сообщения любому человеку в

организации. Это должно уменьшить  традиционно неиссякаемый поток  телефонных

разговоров. Кроме того в  настоящее время огромную роль в  распространении

информации играет глобальная сеть Интернет.

              6.  Структура коммуникаций на  примере компании             

                        "ORGA Kartensysteme GmbH"                       

                         6.1. История создания компании                        

Компания "ORGA" - одного из крупнейших в мире производителей пластиковых

смарт-карт.

Когда в 1968 году Юрген Деслоф (Jurgen Dethloff) и Гельмут Гротрупп (Helmut

Grotrupp) в Германии впервые  изготовили интеллектуальную карту  (смарт-карту),

совместив интегральную микросхему и пластиковую карту, никто и  не

предполагал, что это было поистине революционное решение.

В 1972 году Сиги Айхингером (Sigi Eichinger) во Франкфурте была основана

компания "ORGA DRUCK". В1981 году технология производства чип-карт нашла  свое

развитие в городе Падеборн, где был построен первый завод  по производству

чип-карт. 1984 году была представлена первая в мире микропроцессорная  чип-

карта с энергонезависимой  памятью (ЕЕPROM). В 1987 году в Падеборне  создаются

две дочерние компании "ORGA Bond Technik" и "ORGA Datentechnik". 1991 год -

открыт филиал компании в  Великобритании.

В 1993 году три компании "ORGA" и фирма "UNIQA Chipkartensysteme" сливаются  и

образуют компанию "ORGA Kartensysteme GmbH", зарегистрировавшуюся в

Падеборне. В 1994 году открывается  филиал в США, в 95 году - в Сингапуре  и

Франции. В 1996 - открывается  совместное предприятие "ORGA-Zelenorgad",

Россия. В 1997 - совместное предприятие "ORGA-ICT", Южная Африка; открываются

филиалы в Дубае (ОАЭ) и  Копенгагене (Дания). 98-создается подразделение  в

Беиджине, Китай, а также  совместное предприятие "Daruma ORGA", в Бразилии. 99

год - создается филиал в  Гон-Конге, Китай.

История компании свидетельствует  о том, что фирма "ORGA Kartensysteme GmbH"

одна из первых начала освоение рынка пластиковых чип-карт. В  настоящее время,

занимая лидирующие позиции, компания с каждым годом увеличивает  масштабы

своего влияния, открывая филиалы и завоевывая партнеров  по всему миру.

                   6.2. Структура внутрифирменных коммуникаций                  

Главный офис компании, а  также все подразделения имеют  свои страницы в

Интернете. На основном сайте  компании можно найти информацию о корпорации

"ORGA", о ее истории,  продукции, подразделениях, технологии, прессрелизы за

последние три года, последнюю  информацию о тренингах, выставках  и

мероприятиях компании, а  также адреса всех филиалов и подразделений.

Помимо Интернета и  электронной почты, заводы и несколько  подразделений в

Германии имеют возможность  обмена информацией через корпоративную

компьютерную сеть SAP. Она  является стандартной, наиболее часто  используемой

во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет  улучшить

внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить  ежедневную

бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к  общей для

всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например,

отдел планирования производства, продаж, персонала) SAP предлагает

специальные приложения.

Во все подразделения  и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный

журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к  подчиненным,

так и от сотрудников к  руководству. На его страницах печатается информация об

изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых  назначениях, причем не

только на высшие руководящие  должности, а на все, включая секретарш  и

переводчиков во всех филиалах.

Есть специальный раздел разработчиков, в котором рассказывается о новейших

технических достижениях  компании. Также в журнале можно  найти информацию обо

всех выставках, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных

акциях.

Периодически с помощью  журнала менеджерами корпорации проводятся различного

рода конкурсы. Цель одних  конкурсов - проверить и "освежить" понимание