Коммуникации, их роль в управлении фирмой

В свою очередь, этапы коммуникационного процесса таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование информации, выбор канала;
• передача информации;
• декодирование.

Графически коммуникационный процесс представлен на рисунке 1.

Искажение сообщений можно объяснить рядом причин. Например, может происходить непреднамеренное искажение информации в силу определенных  трудностей  в  межличностных  контактах. Однако,   может

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

происходить и сознательное искажение информации, например, когда какой-либо руководитель не согласен с сообщением. Данный руководитель может модифицировать сообщение так, чтобы изменить его смысл в своих интересах.

Фильтрация сообщений также может послужить проблемой обмена информацией. Естественно наличие в организации потребности фильтрации сообщений для того,  чтобы один уровень организации направлял другому уровню только касающиеся его сообщения. Чтобы ускорить движение информации или придать сообщению большую ясность, различные сведения суммируются и упрощаются перед отправкой сообщений в разные подразделения организации.

Поскольку именно руководители решают, какие сообщения будут отправлены, различные проблемы в межличностных контактах могут повлиять на их решение. Вследствие этого, одни сообщения могут быть отсеяны, а другие – акцентированы.

Существует тенденция снабжать руководителей более высокого уровня только информацией, которая положительно воспринимается. Это может привести к тому, что руководитель не будет информирован о существующей или потенциальной проблеме, подчиненный «не хотел сообщать руководителю плохие вести». Часто, желая получить одобрение руководителя, подчиненные говорят ему только то, что ему хочется слышать. Среди причин, которые мешают сотрудникам передавать информацию наверх, можно отметить страх перед наказанием, а также стойкое ощущение бесполезности этого информирования.

Перегрузки коммуникационных каналов также могут мешать эффективному обмену информацией. Руководитель, загруженный поступающей информацией, необходимостью ее переработки и поддержания информационного обмена, чаще всего не способен реагировать на всю информацию одинаково эффективно. Он отсеивает менее важную, с его точки зрения, информацию, оставляя сообщения, кажущиеся ему важными. Естественно, что его мнение о важности информации может существенно отличаться от мнения других сотрудников организации.

На искажение сообщений может оказать влияние и структура организации. Там, где существуют многочисленные уровни управления, высока вероятность информационных искажений. Уже говорилось о том, что на каждом последующем уровне управления сообщения могут корректироваться и фильтроваться. В наиболее эффективных организациях структуры имеют незначительное число уровней управления.

При обмене информацией проблемы могут создать и конфликты между различными подразделениями и группами организации.

Как коммуникативный стиль, принятый в организации, влияет на взаимодействие руководства и сотрудников показано в таблице 1.

Исходя из вышеизложенного, процесс внутренних деловых коммуникаций – это взаимодействие элементов организационной структуры, а именно, подразделений, должностных лиц и рядовых работников, которое осуществляется с помощью коммуникационных каналов.

При  построении процесса коммуникаций важно понимать, какие цели

Таблица 1

Коммуникативный стиль организации и отношения между руководством и сотрудниками

Авторитарный стиль	Мягкий (попустительский) стиль	Демократический стиль
дискуссии избегаются; жесткое управление; инструкции без объяснений; неприятие предложений обвинительный уклон	неприятие предложений нет обучения сотрудников; обратная связь отсутствует; отсутствие вмешательства; отсутствие обсуждений отсутствие ответственности; отсутствие оценки; отсутствие помощи	вовлечение в принятие решений; консультации с коллегами; обсуждение проблем; обучение сотрудников; поощрение дискуссий; принятие советов специалистов

преследуются, например,

• информировать о новых достижениях;
• обучить новым методам;
• убедить персонал;
• согласовать дальнейшие действия;
• сообщить о последних разработках и новых предложениях;
• установить дисциплину;
• оспорить существующее мышление и мнение;
• мотивировать сотрудников на поддержку и преодоление трудностей;
• создать команду;
• вовлечь персонал в процесс обсуждения;
• узнать мнение сотрудников.

2. Виды коммуникаций

Коммуникации могут быть классифицированы по множеству показателей.

Коммуникации применительно к организации следует разделить на две группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – информационное взаимодействие со средой, являющейся внешней для организации (например, органы государственного регулирования, средства массовой информации и т.п.)

Внутренние коммуникации – информационное взаимодействие внутри организации. Внутренние деловые коммуникации представляют собой информационное взаимодействие внутри организации, лежащее в области деловых отношений и направленное на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата (3, с.55).

Внутренние коммуникации, в свою очередь, можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

Горизонтальные коммуникации – информационное взаимодействие между подразделениями, относящимися к одному уровню управления (группы, отделы, службы). Как правило, между этими подразделениями устанавливаются равноправные отношения, происходит взаимная координация действий.

Вертикальные коммуникации (информационное взаимодействие происходит между уровнями управления), в свою очередь, делятся на:

• коммуникации по нисходящей линии (передача необходимой информации по линии  руководитель → исполнитель);
• коммуникации по восходящей линии (передача информации по линии исполнитель → руководитель).

По нисходящей линии осуществляется передача информации о решениях, которые были приняты на высших уровнях (конкретные задания, рекомендации, текущие задачи). Эта информация может «спускаться» с одного уровня управленческой лестницы на другой вплоть до конкретного исполнителя. По восходящей линии осуществляется передача информация о выполнении поставленных задач, проводимых в подразделениях мероприятиях, различные сведения и т.п. Периодически может возникать ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне управления необходимо будет вмешаться руководителям высшего звена управления (преступления, происшествия и др.). В таком случае осуществляется передача информации снизу по иерархии управления на самый высокий уровень.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:

• прямые, или целевые (сообщаемая информация заложена в тексте);
• косвенные (сообщение заложено, скорее, «между строк»);
• смешанные.

Коммуникации могут быть разделены на формальные и неформальные. Формальными коммуникациями считаются коммуникации, связывающие отдельные элементы организационной структуры, вытекающие из целей, установленных перед компанией. Данные коммуникации установлены с помощью правил, которые закреплены в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, регламентирующих взаимодействие сотрудников или подразделений фирмы.

Неформальными коммуникациями связаны люди, объединенные в рамках одной неформальной группы. Неформальные коммуникации имеют место практически в любой компании, но, как правило, не связаны с ее иерархией, не имеют отношения к ее прямым потребностям. Несколько слов о канале неформальных коммуникаций, или, как его еще часто называют – канале распространения слухов. Как известно, информация передается гораздо быстрее по каналам слухов, нежели чем по формальным каналам. Поэтому руководство организаций часто пользуется каналами слухов, чтобы организовать запланированную утечку и распространение информации определенного рода.

Прочно сложившаяся у слухов репутация поставщика неточной информации чаще оказывается неверной, поскольку исследования показали 80-99 процентную точность информации, передаваемой по каналам слухов. Необходимо помнить о возможности существенного понижении уровня точности, если передаваемая по каналам слухов информация – личного плана или сильно эмоционально окрашена.

Наиболее часто по каналам распространения слухов передается следующая информация:

• грядущие повышения и перемещения сотрудников;
• изменения в организационно-управленческой структуре организации;
• кто с кем встречается после работы;
• предстоящие сокращения и увольнения сотрудников организации;
• новые наказания нарушителей трудовой дисциплины;
• о чем и в какой форме спорили руководители на последнем совещании.

Российские бизнес-коммуникации отличаются от западных значительным превосходством неформальных отношений.

Внутренние коммуникации можно разделить на межличностные и организационные. Межличностными коммуникациями связаны двое (или более) человек.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководство реализует и развивает систему предоставления информации и передачи сведений сотрудникам внутри организации, а также людям и организациям за ее пределами. Коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяют получать необходимую информацию и  обеспечивают формирование (поддержание) деловых отношений хозяйствующего субъекта. Другими словами, к организационным коммуникациям можно отнести такие коммуникации, где хотя бы один из участников представлен группой.

Систему внутренних коммуникаций (далее – СВК) можно охарактеризовать, как совокупность информационных каналов, которые позволяют передавать между сотрудниками внутри организации сведения различного содержания (деловое, интеллектуальное, эмоциональное).   Соответственно, система внутренних деловых коммуникаций – совокупность информационных каналов, которые позволяют сотрудникам организации  обмениваться деловыми сведениями.

Информационный канал – коммуникационный канал, который  используется для информационного обмена между сотрудниками внутри организации.

Субъектами коммуникации являются топ-менеджеры, линейные менеджеры, сотрудники специализированных подразделений, которые осуществляют работу с СВК (8, с.122).

Основная задача СВК – обеспечение эффективной циркуляции необходимой и значимой информации по организации. Еще более важно довести эту информацию до  сотрудников, заинтересованных в ней.

 

 

3. Пути совершенствования межличностных и организационных коммуникаций

1. Совершенствование межличностных коммуникаций

Основные критерии оценки эффективности коммуникаций на фирме таковы:

• адекватность применяемых информационных каналов сфере деятельности организации;
• баланс вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри организации, документированной (формальной) информации и вербальных средств;
• высокое качество выполнения работ, которые требуют одновременного участия разных подразделений организации;
• достаточное количество коммуникационных каналов;
• оптимальное количество промежуточных звеньев при передаче информации;
• количество распространяемых слухов;
• своевременность распространения информации;
• позитивное состояние социально-психологического климата в трудовом коллективе.