Этические аспекты менеджмента

На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказывают визитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография, и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На них указанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, как начнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит. Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное. Размер, цвет и тип шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легко прочесть (не слишком мелкий, не слишком светлый).

 

2.2 Этикет делового общения

 

Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, так как собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам. Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плохая слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора10. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно.

Итак, вот эти привила:

1)  необходимо помечать  на календаре или записывать  в ежедневнике, когда и по какому  вопросу планируется беседа;

2)  набросать примерный  план разговора, чтобы ничего  не упустить и не отойти  от темы;

3) рядом с планом перечислить  все имена, фамилии, названия, даты  и цифры, которые могут пригодиться  в ходе разговора;

4) нужно выбрать оптимальное  время для звонка (или ранее  оговоренное);

5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и  обладает наилучшими навыками  в том вопросе, интересующем вас.

Если вы попали на автоответчик, кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя. При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.

Если звоните вы, то ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит, у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте). Разговор должен быть четко построен, при возможности, не более 3 минут. Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику. Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня. Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность. Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.

Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».

Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок. Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».

Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потом учреждение, от которого звоните. Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого города.

Если звонят вам, то трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку, лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться. Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры. Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос. Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть. Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже. Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.

Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

1) «Я не знаю» - этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;

2) «Вы должны…» - ваш клиент  ничего вам не должен. Лучше  сказать «Лучше было бы…», «В  таком случае Вам следует…»  и т.п.;

3) «Нет» в начале предложения  осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную часть в конец предложения.

Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».

В личном деловом общении также существуют определенные правила, особенно в отношениях между руководителем и подчиненным. Значение культуры управления выросло в последние годы. Так как руководитель – это ключевая фигура коллектива, то, что он делает, как относится к людям, каким образом и во что вмешивается – все это очень важно для коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.

В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненных к себе, от того, как будут они относиться к нему, зависит то, как они будут относиться к работе.

Более того, руководитель не должен считать себя сведущим во всех вопросах, могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать.

Похвала или комплимент – это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.

По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25% , если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.

Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан очень толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!».

Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской, и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.

Прежде чем хвалить своих подчиненных, надо уяснить несколько правил11:

1. надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;

2. надо выбрать наилучшую форму комплимента;

3. руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;

4. комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно.

Кроме того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснована и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, потому что потом она не будет производить нужного эффекта. Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания, тем, кто справляется со своими обязанностями лучше других. Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразится на его работе.

Для критики тоже есть ряд определенных правил. Хороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не выяснив причин, обстоятельств и объяснений. Оценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует себя не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.

Существуют определенные правила конструктивной критики:

Нельзя критиковать человека без нужды;

Нельзя отчитывать человека при свидетелях;

Даже в критике должна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного (но не язвительного!) тона);

Привести веские аргументы;

Не требовать признать правоты критикующего;

Подчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;

Отчитывая сотрудника, нужно сделать так, чтобы он понял и принял критику. Можно использовать технику А. Панасюка «техника разговора-наказания».12 Она заключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной части разговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принята к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к его мнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для начала понять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки. Если же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказать свою правоту (но не переходя на личности).

Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда им приходится говорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный. Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.

1. Не надо увольнять  сотрудника в день его рождения  или другой праздник. Накануне  тоже не следует говорить об  этом, нужно быть тактичным и  деликатным и не омрачать дурным  известием светлый день.

2. Разговор об увольнении  нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.

3. Не заводить такой  разговор на рабочем месте.

4. Весь разговор об  увольнении не должен длиться  слишком долго, в среднем, разговор  должен продолжаться примерно 20 минут.

5. Причину увольнения  нужно сообщать, подкрепляя точными  данными, так как если говорить своими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-за личной неприязни.

6. И увольняемому и  остальному коллективу сообщайте  одну и ту же информацию, чтобы  избежать конфликтов и недоверия.

7. Не говорить людям, которым  не следует знать, об увольнении  сотрудника.

8. Не нужно просить  человека немедленно покинуть  офис, освободить стол. Нужно дать  ему время (например, выходной день  или время после работы).

9. Не нужно пользоваться  услугами охраны, чтобы вывести  уволенного из помещения (за исключением  случаев мошенничества, кражи и неадекватной реакции).

10. Сразу после объявления  «приговора» и объяснения причин  увольнения нужно сказать сотруднику, что компания поддержит его материально, и рассказать как именно.

Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса как сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить к компании хорошее отношение и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальных сотрудников.

Если вы попали в ситуацию увольнения, также стоит придерживаться определенных правил поведения.

Увольнение – не самое приятное, что приходится переживать, но это и не самое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранять максимально возможное спокойствие. Важно не потерять достоинство, не впадать в панику. Не надо распространяться об этом, чтобы не чувствовать сочувствующих взглядов (или наоборот - злорадства). Попрощаться с начальником и коллективом нужно в самых добрых выражениях, чтобы оставить о себе добрую память, неизвестно, как повернется жизнь и с кем она вас еще может свести в будущем.

Если вы сами хотите уволиться, не следует вдаваться в подробности, почему. Если есть желание сменить работу, то в самых хороших словах и выражениях нужно сказать о том, что перед вами открылись новые возможности, упомянуть о том, какой хорошей школой была эта работа. Похвалить начальника и сослуживцев. Тем более, что именно бывшие сослуживцы могут стать источниками рекомендательных писем.