Эффективная организация взаимоотношений с потребителями услуг

Организация взаимоотношений  с субъектами рынка труда осуществляется посредством прямых контактов с  отделами кадров предприятий (учреждений, организаций) и руководящими сотрудниками, проведения дней карьеры, организации  встреч выпускников, ярмарок профессий  и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Эффективная организация обслуживания потребителей услуг.

Организация взаимодействия с потребителями услуг в Компании ориентирована на реализацию государственной политики в области контроля качества оказания услуг субъектами естественных монополий, а также снижение рисков нарушений антимонопольного законодательства ДЗО.

В 2013 году Общество приняло участие в реализации плана мероприятий («дорожной карты») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры», утвержденного Распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.06.2012 № 1144-р. Проекты, в которых Общество участвовало в рамках реализации плана, направлены на решение следующих задач:

• повышение качества деятельности по технологическому присоединению сетевых организаций за счет совершенствования инструмента контроля через тарифное регулирование;
• изменение системы мотивации менеджмента сетевых организаций для повышения эффективности деятельности в области технологического присоединения;
• построение клиентоориентированной системы обслуживания заявителей по технологическому присоединению с использованием информационных технологий и типовых решений.

Менеджмент Общества провел в 2013 году серьезную работу по развитию существующей системы взаимодействия ДЗО с потребителями услуг. Для построения схемы взаимодействия с потребителями услуг в Компании утверждены следующие руководящие принципы:

• достаточная информированность потребителей о Компании и услугах ДЗО;
• территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса ДЗО;
• доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов ДЗО;
• квалифицированное обслуживание;
• прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей ДЗО.

С учетом принятых руководящих принципов на основе типового стандарта ДЗО «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» в 2013 году в дочерних компаниях завершили разработку и утверждение стандартов обслуживания ДЗО и планов необходимых мероприятий для повышения качества услуг и обслуживания потребителей услуг.

В целом по всем каналам коммуникаций в дочерние компании Общества за 2013 год поступило 3,9 млн обращений, что на 76% выше количества обращений, поступивших в 2012 году. По вопросам технологического присоединения к сетям ДЗО обращения составляют 30% от общего количества, при этом прирост обращений данной категории составил 8%.

Система обслуживания потребителей услуг в дочерних компаниях Общества включает три формы обслуживания: очный сервис, заочный сервис и интерактивный сервис.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Диаграмма. Структура обращений

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.1Очный сервис

С целью обеспечения территориальной доступности и комфортных условий очного обслуживания для населения в зоне эксплуатационной ответственности ДЗО открыто 517 офисов обслуживания потребителей, из них 50 — центральные офисы первой категории. За отчетный период дополнительно открыто 10 офисов обслуживания, что позволило повысить территориальную доступность очного сервиса для населения численностью около 4 млн чел.

Для повышения качества очного обслуживания дочерние компании Общества на постоянной основе проводят анализ бизнес-процессов очного обслуживания и их оптимизацию, осуществляют контроль соблюдения стандартов и регламентов обслуживания потребителей, а также проводят мероприятия по оснащению офисов обслуживания для обеспечения комфортных условий ожидания для посетителей.

В офисах очного обслуживания посетители могут получить справочную информацию и квалифицированную консультацию по основным видам деятельности ДЗО, подать заявку на технологическое присоединение, а также на дополнительные услуги.

По результатам 2013 года сотрудниками офисов обслуживания в зоне ответственности дочерних компаний Общества принято свыше 1 млн очных обращений от потребителей услуг. На площадках центральных офисов систематически проводятся маркетинговые исследования для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий, что позволяет ДЗО повышать качество очного обслуживания и выявлять проблемные вопросы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.2Заочный сервис

Заочное обслуживание потребителей посредством телефонной связи осуществляется преимущественно через номера колл-центров  и ЦОК каждого ДЗО. Основными задачами колл-центра являются прием и обработка входящих вызовов от населения по всем вопросам деятельности ДЗО, адресное информирование потребителей услуг, проведение опросов для изучения рынка дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании и удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.

В рамках развития и совершенствования принципов работы заочного телефонного сервиса в 2013 году проводили работы по оборудованию телефонных центров и автоматизации процессов приема входящих вызовов от населения в соответствии с требованиями утвержденных стандартов.

Для оперативного информирования населения, минимизации последствий  технологических нарушений, а также сокращения срока проведения аварийно-восстановительных работ на период отопительного сезона 2013/2014 гг. обеспечен круглосуточный прием ДЗО входящих вызовов от потребителей электроэнергии. Кроме того, организовано участие операторов горячих линий в учениях по отработке взаимодействия при ликвидации чрезвычайных ситуаций с угрозой нарушения электроснабжения. Эти учения проводятся совместно с региональными органами МЧС России, администрациями городов и органами исполнительной власти субъектов РФ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.3Интерактивный сервис

С учетом востребованности интерактивного обслуживания через Интернет со стороны малого и среднего бизнеса основное внимание при формировании системы обслуживания в ДЗО уделяется развитию интерактивных сервисов на сайтах ДЗО. В 2013 году завершена организация обратной связи с потребителями через интернет-приемную на официальных сайтах ДЗО, реализуются проекты по созданию и расширению функций инструмента «Личный кабинет потребителя» для электронного сопровождения процедуры технологического присоединения и получения адресной информации об этапах оказания услуг.

Реализованные в 2013 году и запланированные на долгосрочный период мероприятия Общества по организации системы обслуживания потребителей ДЗО обеспечивают развитие клиентоориентированного подхода в деятельности ДЗО как ключевого фактора повышения надежности и качества услуг электросетевого комплекса России.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение:

 

 Итак, изучив сущностные особенности  эффективного управления и организации взаимоотношениями с потребителями, мы можем отметить, что у каждого потребителя есть определенные потребности, которые организация должна удовлетворить на возможно самом высоком уровне. Если это не будет сделано, то маловероятно, что компания останется его поставщиком. Каждый потребитель имеет индивидуальные предпочтения, на удовлетворение которых он также надеется. Следует также отметить, что чем больше число предпочтений компания сумеет учесть, тем лучшее впечатление о данной организации сложится у потребителя. Именно на этой стадии потребитель зачастую выбирает поставщика и приобретает товар или услугу. Получив товар или услугу, потребитель оценивает результат или ответ поставщика и формирует свое представление о его работе. Это представление способно изменить будущие потребности, предпочтения и ожидания потребителя. Управление и организация взаимоотношениями с потребителями целиком и полностью связано с взаимодействиями компании с каждым потребителем, а именно с созданием классической взаимовыгодной ситуации: предприятие добавляет ценность к повседневной жизни конкретного покупателя, а взамен получает его лояльность.

Что касается эффективной  организации взаимоотношений с  потребителями услуг в сфере  образования, то налаживание длительных и взаимовыгодных отношений обеспечивает вузу конкурентное преимущество, имеющее стратегический характер. Формирование эффективных механизмов взаимодействия с потребителями образовательных услуг, развитие современных коммуникационных каналов позволяют увеличивать долю лояльных к вузу клиентов, способствуют повышению его имиджа не только в образовательном, но и в деловом сообществе. В связи с этим вузам РФ необходимо осмыслить идеи, принципы построения и условия успешной реализации клиентоориентированного подхода к управлению вузом, так как именно ориентация в перспективе на лучшее удовлетворение потребностей клиентов в сравнении с конкурентами будет предопределять социальную и экономическую эффективность их функционирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

 1. Галямова Э. Ф. Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями промышленных предприятий / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. – 2011. – №1. С. 31 – 39. 9

2. Галямова Э. Ф. Проблемы  управления взаимоотношениями с  клиентами / Э. Ф. Галямова // Вестник  Удмуртского университета. Сер. Экономика  и право. – 2009. – Вып 2. С. 30-38.

3. Гличев А. В. Основы  управления качеством продукции  / А. В. Гличев. – М.: Стандарты  и качество, 2001. – 423 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 2001-08-31. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 28 с. 

5. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы  менеджмента качества. Рекомендации  по улучшению деятельности. –  Введ. 2001-08-31. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 45 с.

6. Грановский О. Д. Автоматизация  взаимоотношений с клиентами  / О. Д. Грановский // Век качества. – 2003. – №6. – С. 48-50.

7. Каргашин Н. Е. Система  качества – не самоцель / Н.  Е. Каргашин //Век качества. – 2001. – № 4. – С.25-27.

8. Лярский В. А. Управление  взаимоотношениями с потребителями  / В.А. Лярский [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gerty.com.hk/issue.ru. – Загл. с экрана.

9. Темпорал П. Роман  с покупателем: управление взаимоотношениями  с покупателями / П. Темпорал, М.  Трот. СПб.: Питер, 2009. 1 – издание. – 224 с.