Эффективная организация взаимоотношений с потребителями услуг

Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их полного удовлетворения. Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирование новых потребностей.
Ориентация на потребителя – это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Введение……………………………………………………………………....3

1.Эффективная организация и управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества………………………..5

2.Концепции CRM (Customer Relationship Management)………………..8

3.Предпосылки формирования к эффективному управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения…………………………………………………………..11

4.Механизмы управления и организации взаимоотношениями……...15

5.Эффективная организация обслуживания потребителей услуг……………………………………………………………………….22
5.1Очный сервис……………………………………………………………...25

5.2Заочный сервис……………………………………………………………26

5.3Интерактивный сервис…………………………………………………..27

Заключение…………………………………………………………………....28

Список литературы…………………………………