Искусство строить отношения с сотрудниками

 Искусство строить взаимоотношения с деловыми партнерами, сотрудниками — важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению американских ученых М, Вуд-кока и Д.Френсиса, здесь важно все, даже, на первый взгляд, второстепенные вещи.

Одежда и внешний вид. Менеджерам уместно вспомнить русскую  пословицу: «Встречают по одежке —  провожают по уму».

Осанка. Примером хорошей  осанки является положение фигуры человека, который не прячет голову в плечи, смотрит в глаза собеседнику. Проведенными исследованиями установлено, что имеется прямая связь между  эмоциональным и физическим состоянием человека, его осанкой. Если менеджер чувствует себя спокойно и уверенно, имеет правильную осанку, то это  обычно производит положительное впечатление  на окружающих.

Поведение. Уверенный в  себе менеджер обычно говорит ясно и убедительно. Он знает, чего хочет, его действия по достижению поставленной цели четки.

Основные причины неуверенности: недостаточная практика, воспитание, отсутствие четких целей, недооценка себя, неумение представить себя в лучшем виде.

Пути к достижению уверенности: избегать эмоциональных ситуаций; быть проще; стремиться добиться своего, не давая окружающим (подчиненным) сбить  себя с толку; при ошибках (которые  делают все) не отчаиваться; настойчиво стремиться к выполнению поставленной задачи.

Улучшение личных взаимоотношений. Основные пути установления хороших  личных отношений: признание (необходимо обратить внимание на человека); установление индивидуальности (каждый человек индивидуален); заинтересованность (высказать интерес  к человеку); выражение взглядов (раскрытие мыслей и чувств); оказание поддержки (готовность подбодрить).

Вознаграждение. Есть два  типа менеджеров: один находит положительное  в работе сотрудников и отмечает это; другой ищет негативное (ошибки) у  подчиненных и наказывает их. Первый метод позволяет добиться лучших результатов.

Умение давать указания подчиненным. Различают следующие подходы:

неопределенные указания — результат, как правило, отрицательный;

уговоры (обращение к логике развития событий, личной или общей  заинтересованности) — результат  может быть положительным, если сотрудник  разделяет убеждения;

угрозы (основаны на страхе) — может возникнуть чувство обиды, в результате кто-то проиграет, дело пострадает;

просьбы — результат положительный, если между менеджером и сотрудниками добрые отношения;

представление сотруднику тех  или иных преимуществ за более  напряженную работу — результат  положительный, если обещания соблюдаются;

требование (сочетает уважение к сотруднику и соблюдение субординации), четкие указания (скорее формальный подход) — результат может вызвать  обиду, но задача, как правило, бывает решена.

Одно из важнейших качеств  менеджера — этичность. Этика (от лат. ethika — обычай, характер) — это система норм, мораль нравственного поведения человека. Применительно к определенной общественно]! группе профессий можно говорить, например, о депутатской этике, врачебной этике, этике менеджера. 

Этике делового общения в  современном менеджменте уделяется  повышенное внимание. Особую роль этика  бизнеса играет в России, в которой  идет процесс становления рыночной экономики. Соблюдение этики создает  благоприятный фон для установления прочных, доверительных, честных деловых  отношений менеджера с партнерами по работе.

Деятельность менеджера  чрезвычайно многообразна. Кроме  необходимости постоянного решения  разнообразных вопросов организации  производства и реализации продукции, управления коллективом, ему приходится, по существу, ежедневно сталкиваться с различными этическими проблемами. Примерами таких ситуаций могут  быть: использование служебного положения  в личных целях, сокрытие от вышестоящего руководства или своих подчиненных  упущений в собственной работе и  т.д. Наконец, крайней степенью неэтичности  поведения по отношению к собственной  фирме может быть, например, передача конкурирующей фирме информации об издержках производства, стратегии  действий на рынке, описание новой модели изделия, что, по существу, можно назвать  просто изменой, предательством. Таким  образом, можно говорить о так  называемой этике бизнеса, этике  менеджера.

Не вызывает сомнения факт, что этичность напрямую связана  с результатами деятельности фирмы, она влияет на благополучие коллектива и фирмы в целом. Люди с давних пор задавались вопросом, что в  поведении человека является добром, а что злом, что является правильным, а что неправильным. Когда говорят, что такой-то человек хороший, обычно имеют в виду, что он поступает  правильно. И, соответственно, наоборот. Подобное обсуждение человеческого  поведения и есть то, что наиболее прочно ассоциируется у нас с  понятием «этика». Поведение человека — это самый общий предмет  этических суждений. Можно сказать, что этика занимается вопросом, что  такое хорошее, правильное поведение. Индивидуальное восприятие человеком  понятий «добра» и «зла» реализуется  в его поведении и в его  поступках. Образ жизни и конкретные действия, олицетворяющие поведение  человека, дают ответ на вопрос об его  этичности.

Человечество за свою долгую историю выработало принципы этики, ее нормы. Это, по существу, стандарты  поведения, дающие возможность проводить  сравнение, сопоставление с ними конкретных действий человека. Такими принципами являются, например, следующие: цель никогда не оправдывает средства; никогда нельзя делать зла с целью  сотворить добро. Разумеется, необходимо в каждом конкретном случае учитывать  реальные возможности осуществления  каких-либо действий и их последствия. Другими словами, следует рассматривать  не только относительную ценность разных последствий, но и относительную  возможность их осуществления.

Меньшее добро, достижение которого наиболее вероятно, следует предпочесть  большему добру, но менее вероятному, если разница в вероятности осуществления обоих видов добра достаточно велика, чтобы перевесить различие в ценности.

Так как практически каждый человек отдает предпочтение тому, что близко касается его самого, то считается правильным, что человек  больше стремится к достижению добра, которое его волнует и в  котором он лично заинтересован.

Некоторые поступки обычно вызывают специфические моральные  чувства, тогда как другие их не вызывают. Например, термин «долг» обычно применяется  только к той группе поступков, которые  вызывают моральное одобрение или  неисполнение которых вызывает моральное  неодобрение.

Тем поступкам, с которыми связаны моральные чувства, присущи  две черты. Одна из них состоит  в том, что «обязанности» относятся  к числу поступков, которые многие люди имеют сильное искушение  не выполнять. Другая характерная черта  таких поступков заключается  в том, что невыполнение обязанностей вообще приводит к последствиям, неприятным не для личности, которая не исполнила  свой долг, а для кого-то другого. Первая из этих черт относится к более распространенным, чем вторая. Это связано с тем, что последствия, неприятные для других людей и вытекающие из невыполнения обязанностей по отношению к самому себе, а также умеренности и сдержанности, не так явны.

Вековая история менеджмента  выработала специфические нормы (каноны) делового общения, которые стали  общепринятыми в цивилизованном мире. Для менеджера, который стремится  к укреплению деловых отношений  с партнерами, важно не только их знать, но также использовать для  создания и укрепления собственного позитивного имиджа в глазах окружающих.

Имидж — это собирательный  образ (совокупность впечатлений), складывающийся в сознании людей и связанный  с конкретными представлениями. Можно говорить об имидже человека, предприятия, продукции, страны и т.д.

Созданию и поддержанию  достойного имиджа, являющегося важной составной частью деятельности менеджера, способствует соблюдение основанных на этике следующих правил служебных  отношений:

если вы хотите критиковать  сотрудника, то вначале отметьте положительные  стороны его работы;

не говорите с людьми в  приказном тоне;

уважайте мнение других;

лучшим способом добиться оптимального результата в спорной  ситуации является уклонение от спора;

если вы в чем-то неправы, то открыто в этом признайтесь.

Менеджеру в общении с  людьми рекомендуется: больше опираться  на самостоятельных людей; чаще просить, чем приказывать; благодарить, но не взыскивать; не преследовать за критику; уметь терпеливо слушать.

Опыт выдающихся менеджеров подтверждает эти рекомендации. Так, американский менеджер Л. Якокка, возглавлявший в разное время известные автомобилестроительные корпорации Ford Motors Company и Chrysler, говорил: «Хорошему менеджеру нужно уметь слушать так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение — процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне, как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».

В процессе общения с подчиненными менеджер может воспользоваться  так называемым языком тела, т.е. с  помощью мимики человека, его поз  и жестов определять с известной  долей приближения состояние  людей, их мысли и желания. Язык тела помогает менеджеру беседовать с  людьми, понимать и вызывать их доверие  к себе, вести переговоры, разрешать  конфликты.

Рассмотрим некоторые  примеры вариантов такого языка:

Взгляд: 1) вначале взгляд на вас, а затем пауза (собеседник ожидает вашего ответа); 2) пауза в  речи, собеседник отводит глаза в  сторону (он просит не перебивать его).

Позиция: 1) друг против друга (так сидят соперники); 2) рядом (желание  сотрудничества, открытое к вам отношение, ожидание успеха); 3) наискосок (собеседник дает возможность отводить глаза, помогает вам правильно самоорганизоваться).

Поза: отклонение назад (собеседник желает прекратить общение, обсуждаемое  вами дело безнадежно. Если собеседник согласен принять идею собеседника — поза станет другой).

Жест: 1) открытые руки, расслабленность (открытость собеседника и его  доверие к вам); 2) расстегивание  пиджака, снятие его (то же самое); 3) скрещенные руки, пиджак застегнут (закрытость партнера, его готовность к защите или обороне); 4) руки партнера сцеплены (нужно прекратить убеждать и настаивать; разговор следует  перевести на другую тему; передать инициативу собеседнику); 5) собеседник сидит на краю стула, взгляд немигающим, ноги крепко уперлись в пол (высшее внимание к вам и одновременно оценка того, что вы говорите ему); 6) рука у щеки, голова наклонена в сторону, почесывание подбородка (собеседник сомневается и напряженно размышляет; «Хорошо, давайте вместе подумаем еще»); 7) деловой партнер манипулирует с очками (это позволяет ему держать паузу для размышления); 8) переставляет предметы на столе (ему не хватает информации); 9) человек расхаживает по комнате; (он размышляет, может быть, пытается разрешить сомнение. Ему не надо мешать, пытаться заговорить в это время); 10) прикрывает рот рукой, отводит глаза (возникло подозрение, пытается скрыть свою позицию, совершенно не согласен с вами); 11) собеседник повернул ноги в сторону, собирает свои бумаги, занялся чем-либо другим, слушая вас (собеседник потерял к вам интерес и хочет уйти); 12) руки в карманах, наклон туловища вперед (собеседник показывает свое превосходство и уверенность); 13) собеседник сидит, скрестил лодыжки, кисти крепко сжимают подлокотники кресла (он пытается контролировать себя и не войти в конфликт); 14) партнер стоит, руки за спиной, кисти сжимают запястья (то же самое); 15) голова лежит на ладони, глаза полуприкрыты (человек старается скрыть свою скуку от общения с вами); 16) ладони рук приложены к груди (знак честности и открытости); 17) нога за ногу, руки скрещены на груди (человек озабочен, лучше не подходить к нему со своими проблемами);  18) стоя, собеседник держит в карманах руки с высунутыми наружу большими пальцами, нога выдвинута вперед (он показывает, что является хозяином положения и уверен в себе); 19) «поза Наполеона»: грудь вперед, одна рука засунута за борт пиджака, другая, как правило, в кармане (то же самое); 20) собеседник сидит, руки заведены за голову (высшая уверенность в себе); 21) у человека опущенная голова, согнутое тело, скрещенные руки и ноги (крайнее выражение закрытости. Человек полностью отгорожен от вас и не воспринимает то, что вы ему говорите. Его надо оставить в покое или попытаться вывести из этого состояния).

Расстояние: 1) до 0,5 м (эмоционально близкие отношения); 2) около 1 м (неформальные деловые отношения); 3) больше 1 м (формальные отношения или беспокойство и  нервозность у того, кто держится подальше. Наилучший способ для налаживания отношений с партнером — перейти на то расстояние, которое удобно ему); 4) человек садится далеко от вас, отстраняется или отклоняется назад (вы ему неприятны или он опасается вас).

В заключение приведем разработанные  упомянутыми выше двумя американскими  учеными общие рекомендации по созданию благоприятного психологического климата  в коллективе. Для российских менеджеров они представляют особый интерес, поскольку  в сжатой, образной и живой форме  дают богатую информацию о путях  решения одной из острейших проблем  управления.

Процесс создания конструктивной обстановки в коллективе зависит  от самых разнообразных факторов. Многие из них (взгляды, мотивы и потребности  людей) плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления  могут свести на нет все усилия менеджера. Имеются некоторые общие  рекомендации по созданию обстановки доверия и взаимопонимания.

Создание атмосферы сотрудничества. В момент первой встречи с сотрудниками и в начале каждой последующей следует провести несколько минут в неофициальной беседе. Представителям сторон на встрече следует предоставлять одинаковое время для выступлений. Время от времени необходимо подчеркивать моменты, сближающие сотрудников, сплачивающие коллектив.

Стремление к ясности  общения. Необходимо готовиться к встрече  с персоналом как можно тщательнее. Менеджер заранее готовит схемы, таблицы, чертежи, диаграммы, проекты  решений. Это делается для того, чтобы  информация дошла до сотрудников  быстро и без возможных искажений. Не менее важно в общении умение слушать. Полезно пояснять и обобщать сказанное другими. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, одна из участвующих в обсуждении сторон может занять позицию обороны.

Владение эмоциями. Именно эмоции лежат в основе так называемого  дара убеждения, которым владеют  хорошие ораторы. Однако эмоции необходимо держать под строгим контролем, иначе может пострадать логика. Необходимо спокойно подумать: были ли основания  у вашего обидчика обходиться с вами таким образом? Вместо того, чтобы, горячась, убеждать противоположную сторону в неправоте, менеджеру следует объяснить, почему он относится к подчиненному так, а не иначе. Известно, что гнев — плохой советчик. Если кто-нибудь обошелся с вами несправедливо, не спешите ему отплачивать той же монетой, «включите рассудок».

Не следует идти на поводу у своих чувств. Может быть, сам  менеджер занял оборонительную позицию  в ответ на справедливые, но недостаточно деликатно сформулированные замечания? Обдумав все и успокоившись, можно  смело высказывать свои претензии  и замечания, если вы считаете их обоснованными.