Имидж руководителя

Функции деловой беседы бывают различные: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.). [3]

 

3.1 Язык деловой беседы.

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ», «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела.

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов (табл. 1). [2]

 

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но …	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать…	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы - согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

 

4 Жестикуляция в деловом разговоре.

Человек, как правило, не может контролировать свои жесты. Гораздо легче изобразить гармоничную мимику или высказать нужную мысль, чем сдержать собственный жест. Но надо научиться, чтобы жесты были органичными и содержанными, без резких широких взмахов и острых углов; предпочтительнее округлые жесты и скупая жестикуляция.

Зная азбуку жестов, можно понять, в каком состоянии находится человек:

1. Уверенность выражают следующие жесты:

• кончики пальцев кистей рук соприкасаются, ладони – нет;

• кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
• во время беседы локти не прижаты к туловищу;
• одна рука охватывает другую в области ладони.

2. Неуверенность, раздражение передают следующие жесты:

• локти плотно прижаты к бокам;
• ерзает в кресле;
• поправляет пуговицу, запонку на рукаве, браслет часов или манжеты;
• обеими руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (характерно для женщины);
• потирает ухо.

3. Агрессивность выражают следующие жесты и позы:

• пальцы рук тесно сплетены, особенно если руки лежат на коленях;
• поза на стуле «верхом»;
• руки в карманах, большие пальцы снаружи: амбициозность у мужчин, агрессивность у женщин.

4. Несогласие выражают следующие жесты и позы:

• боковой взгляд – жест недоверия, поэтому если человек отводит и возвращает взгляд вновь – выражение не согласия;
• прикасается к носу или легко потирает его – чаще проявляется при наличии контраргументов в переговорах или дискуссии;
• снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону – желание уйти.

5. Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

• рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком - критически оценивает сказанное или негативно относится к собеседнику в данный момент;
• почесывает подбородок; в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса – обдумывает следующий ход в диалоге;
• почесывает пальцем спинку носа – озабоченность, сомнение;
• манипуляции с очками – думает;
• рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

Через жесты могут проявляться отдельные черты характера человека и его отношение к ситуации:

• Во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь – нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;
• Стоя опирается руками на стол, стул – ощущает неполный контакт;
• Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди – замкнут;
• Ладони рук в поле зрения партнера по общению – открыт для общения;
• Голова чуть наклонена вбок и опирается на ладонь или кулак - внутренний монолог, скука;
• Скрещенные руки, а пальцы плотно обжимают предплечья (обхватывание руками) – негативное, но подавленное отношение к ситуации;
• Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот - подозрительность, скрытность, недоверие;
• Скрещенные руки и ноги у сидящего человека – нежелание вступать в контакт, демонстративность;
• Ладонь, повернутая вниз – властность, психологическое давление на партнера;
• Закладывание рук за голову – уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование.

Недопустимо:

• Указывать пальцем на человека или какой-либо предмет;
• Во время разговора хлопать собеседника по плечу, крутить пуговицы на его одежде, хватать его за рукав;
• Вертеть в руках различные предметы, барабанить пальцами по столу, хрустеть пальцами, почесываться, рыться в карманах;
• Излишне жестикулировать (это выдает нервного, закомплексованного человека). [6].

 

5. Этика делового общения.
1. Корпоративная культура.

Сегодня этические стандарты бизнеса становятся предметом возрастающего интереса менеджеров и потребителей.

Этика менеджмента – совокупность моральных принципов, требований и ценностей, которым должно соответствовать поведение работников в организации. Представления организации о должном поведении основывается на общечеловеческих нормах поведения, а не на собственных определениях добра и зла.

Фундаментальная этическая концепция – обеспечение личного достоинства и благосостояния людей.

Во многих организациях создаются кодексы этических норм. Они значительно различаются по организациям в деталях, но большинство их основывается на четырех философских подходах:

• Унитарный подход – этичное поведение приносит наибольшую пользу, создает максимальный социальный результат для наибольшего числа людей, однако моральные качества работников, психологическое удовлетворение, ценности человеческой жизни не могут быть измерены с помощью такого подхода;
• Индивидуальный подход – действия являются нравственными, если они способствуют реализации долгосрочных индивидуальных интересов и целей человека. Индивиды получают долгосрочные преимущества для себя, но в итоге достигается польза для всех, так как люди стараются согласовать друг с другом свои долгосрочные интересы, порой склоняясь к уступкам в краткосрочной перспективе, иначе говоря, индивидуализм формирует поведение, учитывающее интересы других людей;
• Морально-правовой подход – человек или группа людей имеют право на что-либо и имеют право на должное обращение. Решение считается этичным, если оно не нарушает права человека. Благодаря этому развивается взаимное уважение, повышается ценность каждой личности. Однако при согласовании противоположных интересов возникает противоречие, например конфликт между правом наемного работника на личную жизнь и правом собственника на защиту имущества своей организации путем проверки работника на честность (личный досмотр);
• Справедливый подход – этически верное решение основывается на принципах равенства, честности и непредвзятости, т.е. выгоды и издержки должны справедливо распределяться среди разных групп людей; однако в реальности это не всегда осуществимо. [4]

 

Корпоративная культура – это совокупность всех ценностей, норм, идей, которые формируют стиль поведения работников организации.

В корпоративной культуре выделяют следующие основные аспекты:

• Экономический – отношение к прибыли, контролю;
• Организационный – стандартизация, формализация, четкое определение целей;
• Технический – инновации, степень риска;
• Рыночный – роль маркетинга, отношение к партнерам, роль предпочтений клиента.

Именно культура организации определяет его стиль, репутацию (марку). Культура по силе своего воздействия на людей стоит на одной позиции с управленческой функцией.

Существует четыре типа корпоративной культуры, выделенных на основе главного ориентира организации:

• Ориентированная на роли – для такой организации важно последовательное и четкое выполнение установленных правил, которые регламентируют поведение работников, занимающих определенные должности. Повышение в должности получают работники, лучше справляющиеся с поставленными перед ними задачами;
• Ориентированная на задачу – в такой организации ценят умение решать проблемы и задачи, особенно возникшие неожиданно. Для подобных организаций также характерны высокая оценка оперативности деятельности, ее гибкость и быстрота. Карьерный рост ждет того работника, который умеет принимать оперативные решения исходя из сложившейся ситуации;
• Ориентированная на человека – в такой организации большое внимание уделяется потенциалу работника, средством его раскрытия и реализации. Будет или нет продвигаться работник по карьерной лестнице, зависит только от его таланта;
• Ориентированная на власть – деятельность такой организации сконцентрирована вокруг борьбы за власть, вокруг стремления работников занять самые важные посты и может строиться на принципе соревнования.

 

6. Публичные выступления, деловые переговоры, совещания.
1. Публичное выступление.

Для формирования благоприятного имиджа выступающему особенно важны первые минуты контакта с аудиторией. На этом этапе речевого состязания выступающий сможет «выиграть», только овладев навыками эффективного «вхождения» в речь (первые 3-5 минут), когда голос оратора воспринимается комфортно, с удовольствием. Более 38 % передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонация оратора. Если, предположим, оратор находится в состоянии эмоционального возбуждения, излишнего волнения, страха, депрессии, усталости, то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей тоже возникнут аналогичные (и нежелательные для них) ощущения. Здесь главное – расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом можно использовать следующие приемы: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент всем собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории.