Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

Введение

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

1.1 Значение гостиниц

1.2 Путешествия и гостиницы

1.3 Расположение гостиниц

1.4 Типы гостиниц

Глава 2. Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

2.1 Номера и места

2.2 Продажа номеров

2.3 Почта и другие услуги  для гостей

2.4 Унифицированные услуги

2.5 Ведение гостиничного хозяйств

2.6 Рестораны гостиницы

2.7 Гостиничные номера

Список использованной литературы

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

1.1 Значение гостиниц

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но все же дом для каждого человека - это то место, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где мы проводим ночь. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, то видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание - гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывает много приезжих, немало объектов социально-бытового обслуживания предназначены в основном для них Один из таких объектов, неизменно обязанный своим происхождением именно приезжим, - это гостиница. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает ее от других видов бизнеса и по отношению к которой другие ее функции являются вспомогательными. Цель других объектов, где предоставляют место для размещения, питание и напитки для находящихся вне дома людей, например больниц, школ-интернатов или общежитий, все же направлено на другие цели, будь это лечение, или образование, или что-то еще. На практике также нетрудно провести различие между предоставлением гостиницами жилья для проживания и сдачей жилья внаем на основе аренды помещения, но труднее - между гостиницами, пансионами и другими подобными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать- гостиницу? как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычно питание, закуски и какие-либо другие услуги другим клиентам.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности. В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.2 Путешествия  и гостиницы

Проживание вне дома - это функция путешествия. Примерно до середины XIX в. большинство поездок предпринималось людьми, путешествующими в основном по своей стране, выезжающими из дома по делам или по профессиональной необходимости. Путешествия в то время были сравнительно небольшими по объему и охватывали в любой стране лишь небольшую часть населения, и большинство путешественников ездили в колясках. В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг по земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в Качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

1.3 Расположение гостиниц

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения - это часть продукции гостиницы. В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени, верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что {гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место расположения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в XIX в. железных дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В XX в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиатранспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации отпускники размещаются в гостиницах населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это происходит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы - место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не часто посещаемых отпускниками.

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса помимо недельной или годовой.

1.4 Типы гостиниц

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

В соответствии с местом расположения ч- гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

« В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения -- она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

В связи с их отношением к конкретным видам транспорта -- существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на место расположения).

В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей -- различают бизнес-гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг -- гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт-отель», т.е. гостиницей квартирного типа.

Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков -- важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости -- количество номеров и мест -- мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в гостиничной отрасли конкретной страны.

Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).