Функции менеджмента в туризме

  - услуги  гидов, гидов-переводчиков                                                       

  - услуги  перевозки туриста от места  его пребывания в страну (место  его временного пребывания) до  места размещения и обратно  (трансферт), а также любой другой  перевозке в пределах страны (места  временного пребывания);                                                                                               

- услуги по прокату                                                                                   

  - обмен валюты                                                                                           

- телефон                                                                                                      

-почта.

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

- отдел управления, в состав  которого входит генеральный  директор;

- отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджеров  по продажам;

- бухгалтерия, в которую входит  главный бухгалтер.

  Агентство  имеет несколько городских и  международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены  два компьютерных стола, две тумбочки для бумаг и журналов, один книжный  шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. Два из которых для работы за компьютером и четыре для расположения клиентов. Кроме того, в комнате для ожидания находится один двухместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Интерьер данного  офиса на наш взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

  Общая численность  штата работников предприятия - 15 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.

Данное агентство  имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности.

Туристическая компания расположена в Бишкеке  и была основана для организации  туров и предоставления других услуг  путешественникам. Туры охватывают регионы  Кыргызстана и, в сотрудничестве с местными турфирмами в этих странах, Китай, Узбекистан, Казахстан, Туркменистан и Пакистан. 

Возрастной  состав клиентов различен, приходят как  молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что  людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая  туристов по половому признаку, клиентами  фирмы чаще всего становятся женщины  около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Однако нужно  отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

 

Целью туристического агентства «Небесные  горы» является:

1. - организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры;
2. - охота и рыбалка;
3. - оформление виз и загранпаспортов;
4. - туры по специальной цене;
5. - молодежный отдых;
6. -туры выходного дня;
7. -отдых в России и за рубежом;
8. -туры по Шелковому пути;
9. -автобусные туры по Европе.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

 

2.2 Анализ функций менеджмента в турагентстве «Небесные горы»

 

В небольшой  компании, какими являются туристские фирмы, основной задачей руководителя является не столько контроль и руководство сотрудниками, сколько формирование команды единомышленников.

Отличительными  чертами управления в небольшой  туристкой фирме (до 20 человек) является интенсивное неформальное общение, отсутствие строгих регламентов бизнес-процессов и четкого определения обязанностей. А если они есть, то в силу сильной неформальной взаимосвязи между сотрудниками и руководителями зачастую плохо или совсем не контролируются. Основой этого является работа на взаимном доверии, взаимопонимании. Руководителю фирмы нужны люди, с которыми он мог бы посоветоваться, на кого он мог бы положиться полностью. Поэтому собственники туристских фирм стремятся привлечь людей, активных, самостоятельных, способных к инновационным идеям, к предприимчивости.

Особенности организации  управления в туристских фирмах, приводящие к ошибкам в мотивации сотрудников (а чаще к демотивации): 

• Обычно руководителем, директором является собственник. Так  как собственники, как правило, не считают нужным нанимать генерального директора, поскольку это дорогой работник. Многие полагают, что в маленькой фирме все управление способен осуществлять сам владелец.

• Часто сотрудники набираются из числа знакомых и родственников  без учета их образования, деловых  качеств и навыков в работе. Считается, что свой не предаст и не подведет. При этом не учитывается урон, наносимый некомпетентностью, а также сложности в отношениях, когда смешиваются деловые и родственные связи.

• Заработная плата  сотрудников чаще всего строится по двум схемам: либо фиксированный оклад, либо агентское вознаграждение. Это объясняется или невозможностью, оценить реальный вклад каждого работника в результат деятельности фирмы, или нежеланием руководства платить достойную зарплату наемным работникам.

• Практически отсутствие разных форм планирования (краткосрочного, среднесрочного, долгосрочного). Не планируются продажи, нет четкого плана по платежам и движению денежных средств. Чаще каждый договор или услуга просчитываются по принципу «затраты—доход». Необходимая информация для расчета планов и рентабельности бизнеса отсутствует.

• Отсутствие у  сотрудников и иногда даже у собственников  достоверной информации о финансовой деятельности фирмы. Такое положение  связывается с тем, что бухгалтерская  информация не содержит необходимых достоверных данных (до бухгалтерии часть информации просто не доходит, а другая часть сознательно искажается в целях уменьшения налогов).

• Частая смена  кадров из-за невозможности профессионального  роста, недостаточной оплаты, неуверенности в стабильности фирмы. Это происходит по причине нежелания руководителей (собственников) обучать сотрудников, повышать их квалификацию (нередко из-за отношения к сотрудникам как к временным работникам).

• Спонтанная структура  организации (как сложилось), отсутствие распределения обязанностей (чаще всего просто работа поручается тому, кто способен выполнить ее, несмотря на его загруженность).

• Утечка информации или желании наиболее продвинутых  сотрудников совершать левые  сделки (например, переводя клиентов в другие фирмы под более высокие комиссионные).

• Слабые позиции  фирмы в конкурентной борьбе (например, на рынке туристических услуг  появляются компания покрупнее, способные  сделать тур более дешевым, а  у фирмы нет даже ситуационных планов как на это реагировать). При этом фирма теряет постоянных клиентов.

• Внутренняя готовность собственника прекратить работу фирмы  в любое время.

• Когда фирма  развивается, то обычно не просчитываются этапы вложения денег и роста  затрат. Часто фирма арендует большее  помещение, затевает ремонт, закупает компьютеры и базы данных, увеличивает штат работников и все это без соотнесения с планов продаж и оборота. В результате возникает нехватка оборотных средств на заработную плату, рекламу, постоянные издержки. В худшем случае это приводит к разорению.

• Обычно небольшие  туристские фирмы не ведут базы клиентов, не изучают запросы, которые поступали  от клиентов, то есть не ведут статистику запросов клиентов, не анализируют  изменение рынка. В результате —  потеря возможных доходов. При этом собственник, который чаще всего и являются и директорами фирмы, работает с большой перегрузкой, в полной уверенности, что и любой сотрудник их фирмы должен работать с такой же самоотдачей.

И когда приходится признать, что это не так, встает острый вопрос – что же делать, как «заставить сотрудников работать»? Существует множество способов формирования мотивационной составляющей в небольшом коллективе. В то же время нет универсального стиля управления, одинаково подходящего для осуществления руководства разными людьми. Хороший руководитель небольшой фирмы — это прежде всего хороший психолог, который в может нужный момент изменять свой стиль управления. Повышению мотивации сотрудников всегда способствует создание организационного климата, где бы имелись возможности для самореализации каждого сотрудника. Это является залогом мотивационного управления.

Основные принципы мотивационного менеджмента  в применении к туристским фирмам:

• определить главное  для каждой компании – цель существования  и ориентировать людей эту конечную цель;

• учитывать  индивидуальные особенности и способности  своих сотрудников;

• обращать внимание на те стимулы, которые в наибольшей степени способствуют росту самоуважения работника и его желания добиться выполнения поставленной задачи;

• делать все  возможное для проявления индивидуальности и компетентности сотрудников;

• определить стандарты  работы (что значит хорошо/плохо  выполненная задача);

• добиваться строжайшего  соблюдения трудовой дисциплины;

• быть терпимее к ошибкам и промахам других;

• стараться  демонстрировать своими действиями и отношением что вы «за» своих  подчиненных, а не «против» них;

• продумать  возможности для карьерного роста  для самых ценных сотрудников, определить правила, по которым бы сотрудники повышались в должности и получали поощрение исключительно за их деловые заслуги;

• внедрять новые  формы организации труда, стремясь максимизировать творческое взаимодействие между работниками;

• формулировать  задачи четко, понятно и не забывать контролировать их выполнение;

• обучать и  повышать квалификацию своих сотрудников;

• совершенствовать свой собственный управленческий и  творческий потенциал.

  

 

2.3 Рекомендации по совершенствованию мотивации сотрудников турагентства «Небесные горы».  

 

Эффективное управление персоналом выдвинулось в число практических задач, факторов экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Своевременное комплектование кадрами всех туристских организаций становится невозможным без четкого планирования, разработки и реализации кадровой политики.

В ходе анализа  систем мотивации персонала ООО  «Жар-птица» были выявлены проблемы, связанные с неудовлетворительным уровнем мотивации и слабо развитой карьерной структурой предприятия, также некоторых сотрудников не устраивают условия и организация труда, режим работы, размер заработка, что является основными причинами текучести персонала в фирме.

Большинство сотрудников  удовлетворены системой оплаты их труда, при этом многие не удовлетворены  системой корпоративности, психологическим  климатом в фирме и отсутствием  нематериальных поощрений в виде публичных похвал и признания заслуг.

Необходимо  проведение мероприятий по улучшению  мотивационной политики персонала  в фирме, повышения комфортности на рабочих местах, укрепления корпоративности.

Большинство сотрудников - молодые люди с высшим образованием, которым необходимо удовлетворение честолюбия. Многие работники воспринимают в качестве подобной нормы похвалы в их адрес со стороны руководства на собрании коллектива, благодарности с занесением в трудовую книжку и другие аналогичные меры. Для многих сотрудников знакомы меры негативного стимулирования, такие, как выговор, снижение или лишение премии, уменьшение ставки зарплаты, перевод на более низкую ступеньку служебной лестницы.

Только небольшое  число сотрудников считают, что  в «Жар-птице» присутствует корпоративность, при этом большинство признают корпоративность только частично. Несколько сотрудников считают психологический климат на рабочем месте комфортным, большинство же не удовлетворены ситуацией и либо находятся постоянно в состоянии конфликта с коллегами, либо с трудом сдерживают свои эмоции.

Для улучшения  психологического климата, повышения  сплоченности коллектива необходимо разработать  и внедрить корпоративную политику фирмы, которая поможет сплотить коллектив, погасит накаленную психологическую  атмосферу, повысит лояльность сотрудников к фирме и послужит дополнительным стимулом к качественной работе.