Формы повышения клиентоориентированности организации

    Исходя из выявленных  недостатков клиентов о качестве производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала Екатеринбургской компании «Окна Века», разработаем рекомендации, касающиеся повышения клиентоориентированности организации и рассмотрим их влияние на будущую прибыль организации.

    Рассмотрим три варианта, способствующих качественному изменению ситуации данной компании в городе Екатеринбурге:

1. Если клиент возвращается в вашу компанию за дополнительным приобретением, например, за средством по уходу за окнами, т.е. клиент увеличивает частоту и объем закупок, как результат - приносит больше денег;

2. Клиент вносит свои пожелания, т.е. делится с вашей организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы;

3. Клиент рекомендует вашу компанию своему близкому окружению, которое приносит вам прибыль.

    В результате внимательного изучения потребностей клиентов можно значительно увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу за счет рекомендаций. При этом используется только имеющаяся клиентская база, и огромные затраты на привлечение новых клиентов не требуются. Финансовый результат такого подхода может значительно превысить ожидания. Для каждой компании эффективность перечисленных выше вариантов извлечения дополнительной прибыли будет разная. Необходимо определить свой оптимальный вариант и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

    Так же распространение положительной практики обслуживания, способствующей привлечению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов, - является одной из целей клиентоориентированного бизнеса. Мы считаем, что проблема качественного управления рекламациями очень важна для компании «Окна Века». Так как уход недовольного клиента, отрицательные рекомендации, жалобы в комитет по защите прав потребителей и т.д. могут привести к потере изначально положительно настроенных клиентов. Чтобы этого избежать, мы предлагаем создать некое сообщество постоянных покупателей, то есть внедрить систему персонифицированного обслуживания клиентов. Если в данной компании использовать в своей работе автоматизированную систему по учету клиентов - CRM, то в нее будет заноситься вся информация о клиенте. На каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте и его семье (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками). Техническая служба заносит всю информацию об установке окна, которая в дальнейшем облегчит работу службы рекламации. Это могут быть все характеристики окна, тип дома, проблемы, которые возникли при монтаже окна и прочее. Также клиенту выдается некое подобие пластиковой карты (как в фитнес - клубах), подтверждающее факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание. Такая карта должна представлять собой аналог сервисной книжки и содержать, как минимум, следующую информацию:

- название компании;

- телефон горячей линии и персональный номер клиента (номер может быть использован для проведения розыгрышей, а также для подтверждения «значимости» клиента для компании).

    Вместе с такой «клубной картой» клиенту выдается инструкция по эксплуатации окон, где отражены рекомендации, которые помогут избежать возможных проблем при эксплуатации окон, а также указан контактный телефон, по которому можно обращаться в службу рекламации. Можно назвать это «страховкой от неожиданностей», ведь проблему легче устранить при первых признаках ее появления.

    Отрицательная реакция и возможное агрессивное поведение, недовольство клиентов зачастую возникает от незнания, что делать и куда бежать. Надо заранее донести до клиента информацию о том, что ситуация не является критической, а возникла небольшая проблема, которую клиенту обязательно решат. Но при этом клиент должен точно знать, что в течение гарантийного срока все проблемы устраняются компанией за свой счет и в кратчайшие сроки.

    Далее, например, раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно обзванивать клиентов, мотивируя это политикой контроля качества продукции, и узнавать, довольны ли они новыми окнами, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т.д. При возникновении проблем направлять мастера для их устранения. При этом появляется возможность предложить клиенту дополнительные услуги или установить окна в других помещениях. Подарки от компании, купоны на скидки, фирменные календари и прочее только усилят положительный эффект от приезда сотрудника компании. Человек будет ощущать заботу и внимание со стороны компании, таким образом, становясь лояльным к ней. При этом клиент может рассказать и своим знакомым о подобном сервисе, что, как вы понимаете, приведет к обращению в вашу компанию. Помимо очевидного имиджевого эффекта данный шаг позволит частично сгладить сезонные всплески рекламаций, особенно зимой.

    В результате внедрения такой политики по отношению к клиентам удастся в той или иной степени решить следующие задачи:

а) Превратить недовольных клиентов - в лояльных;

б) Определить сезонность в работе службы рекламации равномерным распределением работы в течение года;

в) Отслеживать работу службы рекламации с помощью систематического мониторинга удовлетворенности клиентов.

г) Расширить клиентскую базу.

    Также стоит отметить, что создание сообщества или клуба и его мероприятия - это отличные дополнительные информационные поводы, которые могут быть использованы PR-менеджером компании. Когда в отношении клиента созданы все условия, необходимо обратить внимание на персонал компании. Должна быть разработана комплексная система мотивации, стимулирующая сотрудников на улучшение своей работы, а именно: улучшение качества работы; увеличение скорости работы, а значит способствовать повышению производительности труда. Для каждого из этих критериев должны быть найдены конкретные показатели, отталкиваясь от которых, можно выстраивать систему вознаграждений. Для создания и последующего поддержания корпоративной культуры имеет смысл проведение поощрительных мероприятий, таких как: корпоративные праздники, разовые премии, награждения особо отличившихся сотрудников, создание «доски почета» и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    По данным исследования, проведенного в курсовой работе, можно сделать ряд следующих выводов:

   Клиентоориентированность – это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли.

    Существует множество форм повышения клиентоориентированности организации. Но суть их состоит в том, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельность сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации. Так же формы клиентоориентированности помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

    Рассмотрим анализ клиентоориентированности  компании «окна Veka», город Екатеринбург.

    Из проведенного анализа  мы можем увидеть, что в ходе  опроса клиентов, касающегося качества  производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. Было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Где к основным отрицательным моментам относятся такие отзывы как:

- обнаружение брака фурнитуры при монтаже;

- опоздание сроков доставки  окон по заказу;

- отказ делать холодные и  внутренние откосы, без сэндвича.

А к положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;

- работа выполняется в срок и качественно;

- выполнение технически грамотной  работы.

    Разработаны следующие  рекомендации по повышению клиентоориентированности  организации и оценка их влияния  на будущую прибыль ООО «Окна  Века»:

- увеличение частоты и объема закупок клиентов за счет приобретения ими дополнительных материалов, каких-либо «вещей», продуктов, а, следовательно, повышению прибыли организации;

- внесение пожеланий клиентов  в организацию, что будет способствовать  повышению качества продукта  и сервиса, оптимизировать бизнес-процессы.

- рекомендация данной организации своему близкому окружению, которое принесет прибыль.

- внедрение системы персонифицированного обслуживания клиентов. То есть система по учету клиентов - CRM, в которую будет заноситься вся информация о клиенте. Где на каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте и его семье (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками).

- выдача пластиковой карты (как в фитнес - клубах), подтверждающих факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание.

- выдача инструкции по эксплуатации окон, где отражены рекомендации, которые помогут избежать возможных проблем при эксплуатации окон, а также указан контактный телефон, по которому можно обращаться в службу рекламации.

- также раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно обзванивать клиентов, мотивируя это политикой контроля качества продукции, и узнавать, довольны ли они новыми окнами, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т.д. При возникновении проблем направлять мастера для их устранения. При этом появляется возможность предложить клиенту дополнительные услуги или установить окна в других помещениях. Подарки от компании, купоны на скидки, фирменные календари и прочее только усилят положительный эффект от приезда сотрудника компании.