Формы повышения клиентоориентированности организации

 

    Исходя из вышеперечисленных методов повышения клиентоориентированности организации, мы можем сделать следующие выводы:

1. На наш взгляд главным методом является то, что сотрудники организации должны делать так, чтобы клиенты к ним возвращались вновь, то есть стали постоянными. Для этого нужно делать все возможное, чтоб удовлетворить потребности, желания, ожидания клиентов. И это будет беспроигрышным вариантом.

2. Ко второму методу по важности можно отнести то, что нужно обещать меньше, но при этом делать больше. Мы думаем, что клиентам понравится такая система.

3. В-третьих, должна действовать  система контроля над отзывами, жалобами клиентов и «служба обратной связи», куда клиент сможет позвонить и получить ответ на волнующие его вопросы по поводу той или иной продукции компании.

4. В-четвертых, персонал организации  должен быть вежлив по отношению  к своим клиентам, как в конфликтной ситуации, так и в обыденной жизни. Чтобы произвести на них приятное впечатление и сделать так, чтоб клиент захотел прийти к ним вновь.

5. В-пятых, сотрудники должны быть  грамотными специалистами, чтобы  могли обслуживать клиентов на  высшем уровне.

6. И в-шестых, сотрудники всегда  должны отвечать клиентам «да». Даже если не представляют себе того, как сделать то, о чем их просит клиент.

    Джанелл Барлоу и Клаус Меллер предлагают формулу процесса жалоба = подарок, главными в котором является то, что в компетенцию сотрудника организации входит [21]:

«1. Скажи "спасибо".

2. Объясни, почему ты приветствуешь жалобу.

3. Извинись за ошибку.

4. Обещай незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясни необходимую информацию.

6. Быстро справь ошибку.

7. Убедись, что клиент доволен.

8. Предотвращай ошибки в будущем».

    Исходя из данной формулы, можно сделать вывод, что жалоба – это ценная информация, которую надо принять с достоинством и сделать правильные выводы. А именно, довольный клиент = счастливый клиент, счастливый клиент = постоянный клиент, постоянный клиент = постоянный доход организации.

    А так же авторы  приводят следующие методы способствующие  повышению клиентоориентированности  организации:

«- Если жалоба клиента удовлетворяется, позитивный отзыв о компании от него получает приблизительно пять человек, а когда клиенты сразу получают хорошее обслуживание, такая рекламная информация долетает только к трём людям.

- Большинство потребителей желают  только получить причитающееся  им по праву и, возможно, извинения. Поэтому, если компания предоставляет им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно.

- По статистике, 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения  точных сведений о недовольных клиентах компании должны умножить количество имеющихся у них жалоб на 27. Таким образом, сотня официальных претензий подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков в индустрии услуг.

- Недовольные клиенты - это люди, вкладывающие деньги в руки бизнеса и пытающиеся в подавляющем большинстве случаев исправить то, что, по их мнению, неправильно. И поэтому компаниям лучше было бы уважать их и по-настоящему поощрять, высказываться открыто.

- Письменная жалоба - это сигнал  тревоги. Ведь письмо требует определенных усилий. И если клиенты не жалеют времени и ресурсов, чтобы написать жалобу, значит, они по-настоящему задеты.

- Формальный ответ на письменную  жалобу только усугубит разочарование  клиентов. Независимо от того, насколько  глубоко задет человек, ответ компании может либо восстановить его хорошее отношение, либо отторгнуть его во второй раз.

- Стоит прислушиваться к жалобам  не только клиентов, но и персонала. Ведь именно персонал представляет  вашу компанию перед клиентами. И симптомы не совсем здоровой атмосферы в компании могут отобразиться на качестве обслуживания »[21].

 

ГЛАВА II АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Общая характеристика организации, анализ ее клиентоориентированности

    История компании «Окна  Века» берет начало в октябре 1997 года под названием «Ваши окна». Компания была основана немецким предпринимателем Генрихом Лауманном более 30 лет назад. В 1995 году начались поставки профиля VEKA в Россию.

    В современном мире  компания VEKA является одной из самых крупных мировых компаний, производящих ПВХ профиль для изготовления пластиковых окон Принятое решение создать именно бизнес в сфере оконных систем не подвели партнеров по бизнесу, спрос на предлагаемые изделия с каждым годом возрастал, расширялся и рынок потребителей. Руководство компании ориентировалось на отличительные признаки производимой продукции, а именно на:

а) Длительный срок эксплуатации;

б). Качество и надежность, соответствующим требованиям потребителей;

в). Современный дизайн.

    Сегодня VEKA Group имеет заводы и представительства во многих странах мира, в числе которых Россия - Новосибирск и Троицк, рядом с Москвой. В Екатеринбурге работает представительство компании. VEKA Group, несмотря на глобальный масштаб, остается семейным предприятием, и собственник управляет им вдумчиво, гибко и оперативно.

   VEKA Group, будучи глобальной, транс корпорацией с немецким происхождением, заботится о двух вещах: соблюдении общего стандарта качества профильных систем ПВХ и разнообразии профильных артикулов. Благодаря этому появилась возможность удовлетворить требования к пластиковым окнам, предъявляемые ко всем спектрам климатических зон, что актуально для жителей Екатеринбурга. VEKA может предложить разнообразный ассортимент дизайна профиля окна ПВХ, который обусловлен многообразием архитектурных традиций.

    Собственное производство Компании укомплектовано лучшим профессиональным оборудованием из Германии и Австрии, позволяющее изготавливать окна любых форм, размеров и цветовой гаммы в короткие сроки, что удобно для клиентов.

    В настоящее время  компания «превратилась» в целую сеть салонов и стала намного ближе к клиентам. Так как теперь практически в каждом районе города открыт салон в фирменном стиле компании, где клиенты всегда могут рассчитывать на одинаковую ценовую политику, отменный сервис и выполнение принятых гарантийных обязательств. Также компания располагает офисом в центре города и производственными помещениями на территории бывшего завода «Велта». Общая площадь производственных зданий составляет 1200 кв.м., склада материалов 800 кв.м.

    Главной целью компании является получение устойчивого высокого дохода. А это значит надо сделать так, чтобы качество предоставляемых товаров и услуг было очень высоким и востребованным среди клиентов.

    А теперь непосредственно  рассмотрим формы клиентоориентированности  данного предприятия в городе  Екатеринбург.

    Во-первых, это соблюдение условий гарантии и сроков доставки. То есть установка пластиковых окон производится опытным монтажником с соблюдением ГОСТа, в срок заказанный клиентом. А также присутствует гарантийное обслуживание оконной конструкции.

    Во-вторых, это качество материала, из которого изготовлены окна. Современные ПВХ профили класса А, такие, как VEKA, очень прочны и долговечны. Срок службы окна из профиля VEKA составляет около 50 лет. Мастера используют только проверенный пластиковый профиль: Euroline и Softline. Они разнятся по числу воздушных полостей стеклопакета и самого профиля. Производители данной продукции предлагают широкий спектр моделей окон Века различной формы и цвета с использованием новейших технологических разработок по профилю, фурнитуре и стеклопакетам. Что позволяет их клиентам получить окна Века, удовлетворяющие эстетическим и функциональным требованиям любого заказчика.

    В-третьих, это предоставление консультации о товарных категориях предприятия и о торговой марке «окна Veka». В офисе данной компании по продаже пластиковых окон в Екатеринбурге опытные консультанты расскажут вам о преимуществах профильных систем VEKA и покажут принципиальные отличия профиля VEKA от других систем. В Головном офисе продаж выставлен максимум образцов, которые каждый клиент сможет посмотреть и пощупать и оценить качество и разнообразие предоставленной продукции.

    В-четвертых, это распространение взаимоотношения «клиент – потребитель» во всех коммуникациях предприятия, в том числе и цене. То есть цены Екатеринбурга на эту продукцию оставляют для потребителя широкое поле выбора. Кроме того клиенты могут рассчитать цену самостоятельно в разделе «Онлайн-калькулятор окна Века». А также действует услуга «Мобильный Офис», которая позволяет, не выходя из дома сделать заказ на установку оконных конструкций и оплатить все услуги не посещая офисы продаж.

    В-пятых, соблюдение правил делового этикета. То есть сотрудники компании «окна Veka» всегда опрятно одеты, вежливы с клиентами, всегда с улыбкой и помогут разобраться и помочь с интересующими клиентов вопросами. Квалифицированный и обученный персонал периодически проходит повышение квалификации.

    В-шестых, это предоставление скидок, акций и сервисный пакет для клиентов данной компании. Он включает в себя уникальный спектр, ориентированный на рынок потребителя, успех предложений и удовлетворения потребностей клиентов.

    Окна Века имеют ряд неоспоримых преимуществ:

1.Эстетичность.

    Уплотнители в оконных системах Века расположены оптически на одном уровне со штапиком. Это обеспечивает аккуратный вид и отсутствие черной рамки по периметру стеклопакету, характерной для окон ряда других производителей.

2. Комфорт.

    Окна ПВХ Века за счет специально разработанной конструкции обеспечивают максимальное удобство в эксплуатации. Штапик имеет сопряжение со створкой окна, немного выступая наружу, что препятствует скоплению пыли в одном месте. Это обеспечивает легкий уход за изделием и продлевает срок его службы.

3. Стабильность.

    Улучшенная геометрия фальца – площадки, на которую опирается стеклопакет, - обеспечивает равномерное его распределение как самого тяжелого элемента окна - поэтому риск её деформации в сравнении с другими оконными системами снижается до минимума.

4. Надежность.

    В производстве Veka учитываются повышенные эксплуатационные нагрузки, в частности, резкие порывы ветра, микродвижения здания, открытие и закрытие створки с усилием. Окна Века имеют двойную фиксацию, реализованную с помощью дополнительной перегородки.

5. Теплоизоляция.

    Особое внимание уделяется тепло- и звукоизоляционным свойствам этих оконных конструкций. При правильной установке окон Века уплотнитель обеспечивает герметичность конструкции, отсутствие сквозняков, устойчивость к прямым солнечным лучам и низким температурам.

6. Прочность.

    Окно, установленное в городской квартире или загородном доме, может подвергаться воздействиям со стороны здания и ветровым нагрузкам в 70 и более килограммов, поэтому стабильность и статичность конструкции просто необходима. Усилитель профиля замкнутого сечения, используемый в производстве окон Veka, изготовлен из оцинкованной стали и имеет три ребра жесткости, предотвращающие перекос и другие повреждения окна. Высококачественный пластик, используемый в окнах Века, экологически безопасен; его идеальный белый цвет не изменяется длительное время под прямыми солнечными лучами.

    В ходе изучения существующих  форм клиентоориентированности  компании «окна Века» города  Екатеринбурга, мы провели опрос клиентов, касающийся качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. В последствие, которого было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Положительные отзывы клиентов	Нейтральные отзывы клиентов	Отрицательные отзывы клиентов	Всего отзывов
3360 шт.(94%)	70 шт.(2%)	70 шт.(2%)	3500 шт.(100%)

 

К отрицательным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- обнаружение брака фурнитуры при монтаже;

- опоздание сроков доставки  окон по заказу;

- отказ делать холодные и внутренние откосы, без сэндвича.

К положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;

- работа выполняется в срок и качественно;

- выполнение технически грамотной  работы.

 

 

 

2.2 Рекомендации по повышению  клиентоориентированности организации  и оценка их влияния на будущую  прибыль организации