КУРСОВАЯ  РАБОТА 

ПО  ДИСЦИПЛИНЕ “СЕРВИС  В ДОМОВЕДЕНИИ” 

    На  тему: “Формирования имиджа в домашней среде и окружающем социуме” 
 
 
 
 
 
 
 
 

КИРОВ

2006 г.

 

Содержание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

      Внешняя и внутренняя политика государства, предвыборные кампании, “фабрика звезд”, физиология популярности, эффективная работа с прессой, секреты формирования общественного мнения, имиджмейкинг, коммерческая, а также социально-политическая реклама - и это далеко не весь спектр Public Relations - своеобразной формулы популярности. Среди вышеперечисленных задач PR основное внимание в данной работе будет уделено имиджмейкингу, как одной из актуальных проблем общественной и экономической жизни современной России.

      Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования имиджа. Целенаправленное, продуманное создание образа приводит, наоборот, к позитивному результату.

      На  западе исследования в области имиджмейкинга получили более широкое распространение. Было бы неправильным утверждать, что в нашей стране они не проводились вообще, но они имели узкую идеологическую направленность и были закрыты для широкого доступа общественности.

      Развитие  рыночной экономики повлекло за собой увеличение категорий субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. В то же время наработанные западом схемы решения подобных задач не соответствуют в полной мере условиям жизни постсоветского общества.

      Сегодня рынок не испытывает недостатка в  объеме переводной литературы по вопросам Public Relations и, в частности, формирования имиджа. Однако по мнению наших специалистов, дословные кальки с этих изданий  нуждаются в переработке и  адаптации к особенностям восприятия и стереотипам российского общества. По указанным причинам в данной работе использованы, в основном, материалы российских изданий. Но поскольку законченной теории имиджмейкинга не существует, часто не остается иного выхода, как обращаться к базовым знаниям в области психологии человека.

Формирование  имиджа.

 

      Формирование  имиджа вбирает в себя элементы всех ниже перечисленных задач.

      1. Позиционирование. ( от английского position - положение, нахождение, состояние, позиция и т.п. ) - это создание и поддержание ( воспроизводство ) понятного имиджа; разъяснения Клиентам существующих проблем.

      Если  объект не позиционирован - он просто непонятен  потенциальным Клиентам, и его  раскрутка - реклама непознанного... Вспомним, к примеру, “неспозиционированность” Игр Доброй Воли на жителей Санкт-Петербурга. Город ответил пустыми трибунами.

      Можно ли крупной фирме не формировать  имидж и “заметать эту проблему под ковер”? Можно, но в таком  случае он будет сформирован теми же Клиентами и Партнерами стихийно, а значит неуправляемо. Поэтому профессионалами PR задача ставиться не в оппозиции: иметь - не иметь имидж, а в паре: стихийный или управляемый имидж...

      Добавим к этому, что в мозге любого человека есть лишь несколько центров  удовольствия и минимум десятки - неудовольствия и тревоги. Именно благодаря их избыточному количеству человек смог избегать неприятностей и выжить в процессе эволюции. Но оборотная сторона преобладания отрицательных центров: видя новое, непонятное, “неспозиционированное”, мы скорее склонны быть “против” него, чем “за”.

      Можно сказать, что приемы имиджмейкинга  были известны еще со времен Древней  Греции или Шумера. Возьмем, к примеру, Древний Египет, времена фараона  Эхнатона (Аменхотеп IV) и его знаменитый солнцепоклоннический переворот. Кампания была организована по всем правилам современного PR. Главный имиджмейкер кампании, жрец Эйе, разделил ее проведение на несколько этапов. Сначала - введение имени бога солнца Атона в итулатуру фараона, что, по сути, являлось презентацией идеи, ее “позиционированием”. Затем - перенесение столицы в другое место и посвящение ее Атону (Ахетатон), что определялось невозможностью проведения новой идеи на старом месте, пронизанном древними традициями. Вслед за этим - введение культа солнечного диска по всему Египту. И, наконец, когда, по мнению организаторов этой кампании, население было готово - запрет культа старых богов.

      К сожалению, введение единобожия в Древнем  Египте не удалось. После смерти фараона, последовавшей на 33 году жизни, Египет вернулся к старым богам, так как не были учтены социальные потребности, а также не проработана в достаточной мере специфика менталитета египтян (обстоятельства, которые следует учитывать современным имиджмейкерам). Профессионалы знают, что важно не только обозначить новое имя или традицию, важно их закрепить в сознании масс. Так, те же жрецы, руководившие египетским народом, не пренебрегали ни одним явлением природы. Что бы не происходило на земле или на небе, они все приветствовали как проявление божества.

      2. Возвышение имиджа.

      После квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к возвышению имиджа.

      Пример. Как можно усилить впечатление у представителей прессы, общающихся с английской королевой Елизаветой во время ее визита в страну ?

      Уже много лет делается так: на встречу попадают не все, а лишь отобранные журналисты обоего пола (непременно “при галстуках” или “на высоких каблуках”). Далее пресс-секретарь королевы выстраивает журналистов по одному и объясняет с десяток действий, которые должен сделать каждый, обращаясь к королеве, затратив на это не более 30 секунд: отдать визитку адъютанту для передачи королеве; если королева протянет руку - не целовать ее! - допустимо только короткое рукопожатие; кивком головы и лучше молча приветствовать мужа королевы; обращаться к королеве надо, используя обращение madam или mam. И последнее. Разговор может получиться непринужденный, но писать о нем нельзя! И теперь, когда перед людьми, запутанными тонкостями этикета, является королева, просто и непринужденно беседующая, пресса (в том числе отечественная) в восторге.

      Очевидно: без предварительной работы пресс-секретаря  впечатление прессы было бы иным... менее  управляемым королевой.

      4. Отстройка от конкурентов.

      Как правило, это комбинация возвышения имиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной.

      Характерным примером этого приема может послужить  предвыборный лозунг одного из депутатов  Государственной Думы: “Другие обещают, мы делаем!”.

Объекты формирования имиджа.

 

      Условно объекты можно разделить на 3 категории:

      1. Объекты, рейтинг  которых зависит  исключительно от  созданного ими  или для них  имиджа.

      К этой категории можно отнести  отдельные личности (политики, телеведущие, лидеры общественных и религиозных движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры и т.п.), партии, радио - телекомпании и отдельные передачи, общественные движения     (“Greenpeace”, феминизм, нудизм, движение “против абортов” и т.д. ).

      Перечисленные объекты, в основном некоммерческие организации. Они не продают товары или услуги, их положение определяется отношением к ним общественности. Целью этих объектов можно назвать возможность влияния на настроения в обществе.

      2. Объекты, рейтинг  которых в равной  степени зависит как от имиджа, так и от качества произведенных ими товаров или услуг.

      Это, в первую очередь, крупные национальные и транснациональные корпорации (фирма “Philips”, “ЗИЛ”, “Valio” и  т.д.). К этой же категории можно  отнести и более мелкие фирмы, если их успех на рынке зависит не только от того, что они продают, но и от того как они это делают. Целью этих объектов является увеличение объемов продаж при одновременном создании положительного имиджа и улучшении качества продукции.

      3. Объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания.

      В основном это мелкие торговые организации. Их успех на рынке зависит в  большей степени от качества предлагаемой продукции.

      Численность объектов данной категории значительно  уменьшается с развитием культуры рынка.

      В зависимости от категории объекта  набор приемов по формированию имиджа может меняться. Если для объектов третьей категории достаточно стараться  не допускать умышленного или  случайного снижения имиджа, в остальном  полагаясь на удачное стихийное развитие образа; то для первой и второй категорий необходимо продумывать каждый шаг имиджевой кампании.

      Разница в сложности задач определяет различие в методах имиджмейкинга  и каналах воздействия на аудиторию. Основными каналами воздействия  (передачи информации) можно назвать устное сообщение, наглядную агитацию, периодические печатные издания, радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов остается неизменным и их выбор определяется целесообразностью и запросами заказчика. Методы, в отличие от каналов для каждой категории свои.

Методы  формирование образа.

 

      Самый большой выбор приемов во второй категории, потому что организаторы акций имиджмейкинга для данных объектов вынуждены маскировать  свои истинные цели и проявлять большую изобретательность. Наиболее распространенные методы:

      1. Присоединение клиента:

      - к уже идущему действию других  Клиентов;

      - к ранее совершенному им же  действию.

      Эффект  основан на “психологическом заряжении”, когда человек бессознательно усваивает  эмоциональное состояние группы или авторитетного для него лица.

      В практике эффект используется, как  заведение и поддержание полезных традиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение Клиента к  действиям, уже уверенно осуществляемым другими Клиентами.

      2. Вложенное действие.

      а) Клиенту предлагается совершить  действие 1, знакомое ему, желаемое им и  связанное с действием 2, необходимым  заказчику. (Так, магазин резко снижает  цену на хорошо известный Клиенту  товар. Расчет строится на том, что привлеченные Клиенты, попутно купят в магазине и другие товары, то есть совершат действие 2.)

      б) Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор  диапазон товаров и(или услуг (при  этом не оговаривается, что вообще можно  отказаться от выбора).

      в) Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать проблему, находя новые доводы “за” и “против”, тем самым делая объект привычным себе и населению (в случае трансляции или публикации дискуссии).

      г) “Эффект Герострата”: вводится “якобы запрет” на некое действие. На самом деле, чтобы осознать собственно запрет, Клиент должен вначале представить “запрещаемое действие”.

      Пример. В 1993 году телерепортаж: зимней ночью люди жгут костры на улице, чтобы утром приобрести акции “Гермеса” - однозначно воспринимался россиянами, что это хорошие акции...

      Пример. Предприимчивый торговец повесил у входа своего магазина обращение к посетителю: “Просьба на потолок не смотреть”. Представленная на потолке реклама имела большой успех.

      3 Смена канала восприятия.

      Если  воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следует прибегнуть к:

      - смене метода;

      - смене канала восприятия (при  этом надо учесть, что ориентировочно  человек запоминает 10 % того, что  читал, 20 % того, что слышал, 30 % того, что видел, 50 % того, что слышал  и видел, 70 % того, о чем сам рассказывал, 90 % того, что сам делал);

      - смене времени или места воздействия;

      - параллельному воздействию по  разным каналам.

      4. ”Чудо” и последующие  рассказы о нем.

      Способы создания “чуда”: