Деловой этикет офис менеджера

              Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

4.3.2.      Если звонишь ты…

До разговора:

    Подумай, так ли необходим этот разговор.

    Определи его цель.

    Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

           Во время разговора:

    Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

    Говори прямо в трубку.

    Произноси слова четко.

    Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

    Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

    Постарайся создать положительное настроение.

    Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

    Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

    Говори спокойным голосом, не кричи.

    Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

    Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

    Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

    Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

    Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

    Избегай жаргона.

    Используй паузы.

    Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

    В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

           После разговора:

    Спроси у себя: сказано ли все нужное?

    Не следует кому-либо передать это сообщение?

    Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

    Запиши, что ты обещал сделать.

    Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

4.3.3.      Если звонят тебе…

       Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

       Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

       Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

       Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

       Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

       Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

       Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

       Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4.3.4.      Каков вопрос таков ответ.

           Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

              Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

              Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

              Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

4.3.5.      12 ошибок около телефонного аппарата

       Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

       Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

       Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

       Грубишь, если абонент попал не по адресу.

       Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

       Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

       Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

       Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

       Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

       Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

       Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».

       Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

5.         Документы.

5.1.           Язык и стиль коммерческой корреспонденции

Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно-деловой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности

5.2.           Язык и стиль инструктивно-методических документов

Официально-деловой стиль – это стиль документов: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д.

Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость. Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами):

1)      Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…);

2)      Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие);

3)      Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…);

4)      Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пишется, не направляется, не посылается);

5)      Преобладание имен существительных;

6)      Использование отглагольных существительных (проезд, выполнение);

7)      Большинство форм инфинитива выступают в значении долженствования (считать, принять, должен, обязан);

8)      Почти полное отсутствие личных местоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола;

9)      Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела);

10)  Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части);

11)  Употребление по преимуществу следующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, повествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами, обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобладание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложения;

12)  Использование прямого порядка слов в предложениях;

13)  Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использование языковых средств;

14)  Стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного рода дипломы и т. д.), употребление присущих этому стилю клише;

15)  Широкое использование терминологии, номенклатурных наименований (юридических, военных и др.), наличие особого запаса лексики и фразеологии, включение в текст сложносокращенных слов, аббревеатур;

16)  Частое употребление отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в соответствии с, в деле, в силу и др.), а также различных устойчивых словосочетаний, служащих для связи частей предложения (на случай, если…, на том основании что… и т.п.);

17)  Повествовательный характер изложения (нейтральный тон),  использование  номинативных предложений с перечислением;

18)  Прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования (точность, исключающая двоякое понимание);

19)  Тенденция к употреблению сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних  фактов другим;

20)  Почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств;

21)  Слабая индивидуализация стиля;

22)  Достоверность и объективность;

23)  Безупречность в юридическом отношении. Т.е. должна быть стандартность языка при изложении типовых ситуаций делового общения;

24)  Соответствие нормам официального этикета, который проявляется в выборе  устойчивых форм обращения и соответствующих жанру слов и словосочетаний, в построении фразы и всего текста.

По возможности точно и полно объяснить факты окружающей нас действительности, показать причинно следственные связи между явлениями, выявить закономерности исторического развития и т. д. Научный стиль характеризуется логической последовательностью изложения, упорядоченной системой связей между частями высказывания, стремление авторов к точности, сжатости, однозначности выражения при сохранении насыщенности содержания. Характерной чертой стиля научных работ является их насыщенность терминами, в частности интернациональными. Не следует, однако, переоценивать степень этой насыщенности: в среднем терминологическая лексика обычно составляет 15-25 процентов общей лексики, использованной в работе.

Во-первых, в качестве условия высокой частотности сложных предложений в текстах деловой речи выступает её письменный характер, требующий полноты изложения дела в тексте документа. Заметим, что с этим же фактором связано частое употребление в деловом тексте «цепочек» многочленных именных словосочетаний, преимущественно с родительным падежом типа: 1) разработка +2) проблем +3) дальнейшего совершенствования +4) очистки +5) промышленных стоков.

Во-вторых, здесь сказывается требование логичности изложения: в этом плане необходимыми становятся схемы сложноподчиненного предложения с союзной связью, с придаточными причины, следствия, условия.

В-третьих, свою роль играет и своеобразие понимания требования краткости изложения в деловом тексте: имеется в виду не только и не столько количество слов в предложении, сколько «стремление вместить в пределы одной фразы максимум необходимой информации». Это связано с задачей «представить все обстоятельства дела во всех их логических взаимоотношениях вместе с выводом из них в одном целом».

5.3.           Правила оформления документов

Сколько существует документов, столько существует способов их оформления. Каждый документ оформляется по-своему. Рассмотрим на примере делового письма. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

5.4.           Речевой этикет в документах

Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разговаривать  (искусство вести беседу).

В культуре современного типа, в которой превыше всего ценится возможность свободного выбора и полной реализации личности, «искусство общения» заключается не столько в том, чтобы сохранить свой статус, сколько в умелом и разумном приспособлении его к конкретной ситуации. Наиболее высоко оценивается не буквальное соблюдение правил, а умение в случае необходимости нарушать их. Вместо обязательных предписаний и запретов ритуализованного поведения — творческое обыгрывание существенно более мобильных норм.

Строго говоря,  речевым этикетом может быть признан только такой этикет, который предполагает возможность выбора. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Речевой этикет всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер.