Деловой этикет. Этические нормы и принципы. Правила этикета служебных отношений

○ Факс. Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы.

   Телефонный разговор. Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

        Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации - нередко она не менее важна, чем само содержание разговора.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

• инициальная часть;
• введение в курс дела;
• обсуждение ситуации;
• заключительная часть.

Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:

взаимные представления - 15-25 секунд;

введение в курс дела - 35-45 секунд;

обсуждение ситуации - 1 минута 35 секунд - 1 минута 45 секунд;

подведение итога и слова прощания - 15-25 секунд.

В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более.

Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при "общении" с автоответчиком.

Телефонные разговоры бывают "санкционированными" и "несанкционированными". К "санкционированным" относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать "несанкционированными". Если ваш звонок "несанкционированный", следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на мобильный телефон. Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя.

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.

Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).

Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

1.3. Сущность, правила, принципы и цели делового этикета

         Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.

На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы.

Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный этикет – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Выделяют основные требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность;

2. Тактичность и деликатность;

3. Скромность;

4. Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета:

1. Принцип разумного эгоизма  – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

2. Принцип позитивности – если  нечего сказать приятного или  положительного, лучше молчать. А  вот другие проявления этого  принципа:

- не сплетничайте и не передавайте  слухи. Вы думаете, что Вы запускаете  копье, на самом же деле Вы  запускаете бумеранг;

- не допускайте обсуждения физических  достоинств или недостатков кого  бы то ни было, а также дискриминации  по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит  о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

- если Ваше остроумие унижает  других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения  в различных бизнес-ситуациях;

4. На работе нет мужчин и  женщин, есть только статусные  различия;

5. Принцип уместности: определенные  правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Принципы этики деловых отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1) создание материальных ценностей  во всем многообразии форм  рассматривается как изначально  важный процесс;

2) прибыль и другие доходы  рассматриваются как результат  достижения различных общественно значимых целей;

3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен  отдаваться интересам межличностных  отношений, а не производству  продукции.

 

2. Практическая часть.        

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия друг на друга.

К числу целей, требующих проведение деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определённое влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений или высказываний сотрудников.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении провести эффективный разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи. В первом случае инициатива может перейти к партнёру, во втором - малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

          Ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

• метод снятия напряжённости: использование тёплых слов, комплиментов, шутки для установления контакта с собеседником;
• метод "зацепки": использование какого-либо события, личного впечатления или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
• метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
• метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

• бестактное обрывание на полуслове;
• неоправданное лишение собеседника права высказать своё мнение;
• навязывание мнения ведущего беседу;
• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
• грубая реакция на высказывание партнёрами противоположных точек зрения;
• подтасовка фактов;
• необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
• давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других её фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведём итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

 

Дискуссия - от лат. discussio - рассмотрение, исследование. Это вид спора, в рамках которого рассматривается, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого её решения. Как правило, участниками дискуссии являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решение или рекомендовать то или иное решение.

Дискуссия представляет собой последовательную серию высказываний её участников относительно одного и того же предмета. В большинстве случаев тема дискуссии формулируется до её начала, что даёт возможность подготовиться её участникам подготовиться к ней более основательно.

От других видов споров, прежде всего полемики (из др. греч. polemikos - воинствующий, враждебный), дискуссия отличается своей целенаправленностью и используемыми средствами. Цель любой дискуссии - достижение максимально возможной степени согласия её участников по обсуждаемой проблеме. Дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения. Истина или оптимальное решение являются синтезом взаимосвязанных элементов, которые содержатся в различных точках зрения, высказанных участниками дискуссии.

Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых черт, присущих дискутируемому предмету. Другими словами, результат дискуссии должен выражаться в объективном суждении, поддерживаемом всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии выкристаллизовывается более чёткая и ясная формулировка решения проблемы, снимается до известного предела момент субъективности: убеждения одного человека или группы людей получают должную поддержку других и тем самым объективируются.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.