Содержание.
1. Деловое общение
3
1.1Основные психологические
аспекты делового общния
3
1.2 Виды общения. Барьеры в общении
9
1.3 Факторы повышения эффективности
делового общения
15
1.4 Фазы делового общения
16
1.5 Техника ведения телефонных
переговоров
17
Библиографический список
24
1. Деловое общение.
1.1Основные психологические
аспекты делового общения.
Выделяют игровое, учебное,
досуговое, интимное, духовное общение,
включая общение с самим собой. По-видимому,
деловое общение еще одна его разновидность.
Как уже отмечалось, сутью делового
общения является то, что оно имеет регламентированный
(целевой) характер и ограничивается рамками
определенной темы или круга вопросов.
Оно осуществляется, как правило, в ходе
делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного
личного контакта, так и через технические
средства.
Можно назвать такие формы делового
общения, как деловая беседа, совещание,
заседание, собрание, переговоры, презентация,
конференции и телеконференции, деловая
переписка (теперь, все чаще — по электронной
почте). Консультация эксперта (врача,
юриста) по конкретному вопросу, консилиум,
интервью журналисту, задания подчиненным,
их отчеты перед руководством, выступление
студента на семинаре, сдача экзамена,
зачета, собеседование с преподавателем
— все это примеры делового общения.
Исследователями отмечаются
некоторые современные тенденции в изменении
роли, содержания и качества делового
общения.
Во-первых, наблюдается значительное
усиление в современной жизни как в нашей
стране, так и за рубежом роли общения,
причем как делового, так и межличностного.
В настоящее время расширились контакты
между людьми, особенно в сфере международных
отношений. В России существенно усилилась
роль общения в процессе создания и оказания
различных услуг.
Во-вторых, происходит заметное
ослабление роли непосредственного общения
в связи с развитием электронных коммуникационных
систем и виртуальной организации труда.
В-третьих, на характер общения
оказывает существенное влияние социально-экономическое
и политическое расслоение современного
российского общества.
К общим принципам, регулирующим
протекание процессов делового общения,
относят его межличностность, целенаправленность,
непрерывность и многомерность.
Межличностность. Межличностное
общение характеризуется открытостью
и многоплановостью взаимодействия людей,
основанного на их личном интересе друг
к другу. Несмотря на преимущественно
деловую направленность, деловое общение
неминуемо имеет характер межличностного
контакта, содержит некий межличностный
радикал. Осуществление делового общения
в любом случае обусловлено не только
конкретным делом или обсуждаемым деловым
вопросом, но и личностными качествами
партнеров, их отношением друг к другу.
Поэтому деловое общение неотделимо от
межличностного контакта.
Целенаправленность. Понятно,
что любой акт делового общения целенаправлен.
При этом направленность делового общения
многоцелевая. В процессе общения наряду
с осознаваемой целью информационную
нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная)
цель. Так, докладчик, сообщая аудитории
статистические данные, хочет обрисовать
объективную ситуацию в проблемной области.
Вместе с этим, может быть на неосознаваемом
уровне у него есть стремление продемонстрировать
присутствующим свой интеллект, эрудицию
и красноречие. В этом же эпизоде можно
обнаружить и другие цели.
Непрерывность. Попав в поле
зрения делового партнера, мы инициируем
непрерывный деловой и межличностный
контакт с ним. Поскольку общение включает
как вербальные, так и невербальные элементы,
мы постоянно посылаем поведенческие
сообщения, которым собеседник придает
определенный смысл и делает соответствующие
выводы. Даже молчание партнера или его
физическое отсутствие в данный момент
включены в акт общения, если они значимы
для другого человека. Это происходит
потому что любое наше поведение информирует
о чем-либо. Оно представляет собой реакцию
на ситуацию и на окружающих людей. Опытные
участники коммуникации обязаны знать
о постоянно передаваемых явных и неявных
сообщениях.
Многомерность. В любой ситуации
делового взаимодействия люди не только
обмениваются информацией, но так или
иначе регулируют свои взаимоотношения.
Например, когда, собираясь в поездку,
Леонид говорит Денису: «Нам надо взять
с собой карту», он не только передает
информацию. Важно, как Леонид говорит
— в зависимости от тона его сообщение
может подразумевать: «я главнее тебя
— если бы не я, мы бы забыли важную вещь
для нашей поездки».
В ходе делового общения могут
реализовываться, по крайней мере, два
аспекта взаимоотношений. Один аспект
— это поддержание делового контакта,
передача деловой информации. Другой —
трансляция эмоционального отношения
партнеру (позитивного или негативного),
присутствующего в любом взаимодействии.
Например, некто говорит кому-то: «Я рад
видеть тебя». Мимика, сопровождающая
эти слова, покажет, действительно ли говорящий
искренне рад видеть собеседника. Если
он улыбается, говорит искренне, смотрит
в глаза и похлопывает собеседника по
спине или уверенно пожимает ему руку,
последний расценивает это как знаки расположения.
А если слова приветствия произносятся
быстро, без проникновенной интонации,
с бесстрастным выражением лица, тот, к
кому они обращены, воспримет их лишь как
ритуальные знаки этикета.
На процесс делового общения
существенное влияние оказывают физический,
социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в
которых оно происходит.
Физический контекст делового
общения составляют место, время, экологические
условия окружающей среды (температура,
освещение, уровень шума), физическое расстояние
между участниками и т.п. Каждый из этих
факторов может положительно или отрицательно
повлиять на общение. Например, когда руководитель
сидит за столом в кабинете и говорит со
своими подчиненными — это один контекст,
когда он разговаривает с теми же людьми
за круглым столом в конференц-зале —
уже другой контекст.
Социально-ролевой контекст определяется
целью общения и тем, в какой ситуации
оно происходит — в офисе, на церемонии
официального приема, на деловой встрече,
в учебной аудитории, полицейском участке,
в ресторане, среди членов трудового коллектива
или же при посещении конкурирующей организации.
На протекание делового общения также
воздействуют межличностные отношения
и социальные позиции его участников.
Все это влияет на содержание
общения и на то, как формируются, передаются
и понимаются различные сообщения. Так,
секретарь руководителя фирмы по-разному
разговаривает со своим шефом и с клиентами.
Молодой сотрудник, недавно принятый в
компанию, будет вести себя неодинаково
при беседе со своим ровесником и с гораздо
более опытным и титулованным специалистом.
Эмоционально-нравственный
контекст создает настроения и чувства,
которые каждый из собеседников привносит
в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся
между участниками в предыдущих коммуникационных
эпизодах и влияющие на понимание происходящего
в текущей ситуации.
Эмоционально-нравственный
аспект представляет собой основное психологическое
содержание делового общения, его внутреннюю
сторону. Дать психологическую оценку
деловому общению — это сказать, как выглядит
отношение между деловыми партнерами
в «человеческом» измерении (уважение-неуважение,
высокомерие-подобострастие и т.п.).
С психологической точки зрения
важно, какие эмоции и чувства, сопровождают
процесс общения: радость, подъем, воодушевление
или страх, гнев, тревога, неуверенность.
На какой морально-этической основе выстраивается
позиция, занятая в общении партнером,
а также какие нравственные качества он
проявляет в деловых отношениях: честность,
порядочность, обязательность или им противоположные.
Каждый из участников делового
общения руководствуется определенными
нравственными нормами: честностью и порядочностью,
справедливостью, уважением, ответственностью
и другими.
Честность вынуждает людей воздерживаться
от обмана и лживых поступков. Но надо
иметь в виду, что иногда приходится лгать
даже тем людям, которые принимают честность
в качестве непреложной нормы делового
поведения. Чаще всего люди прибегают
ко лжи, когда попадают в ловушку моральной
дилеммы и вынуждены делать выбор между
неудовлетворяющими альтернативами.
Основное правило морали состоит
в том, что «нужно говорить правду всегда,
когда это возможно. Фундаментальное требование
этого правила означает, что не следует
намеренно обманывать или пытаться обмануть
других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся
с настоящей моральной дилеммой и должны
сделать выбор, оправданный обстоятельствами
(например, не оповещать врага о планирующейся
атаке с целью сохранения человеческих
жизней), или выбрать из двух зол меньшее
(защита конфиденциальности посредством
лжи), только тогда возможна ложь».
Порядочность человека выражается
в единстве его убеждений и действий. Порядочное
поведение противоположно лицемерию и
двуличию. Порядочный человек всегда выполняет
данные кому-либо обещания. Например, сотрудник,
пообещавший помощь коллеге при выполнении
служебного задания, обязательно поможет
ему, даже если это будет связано для него
с серьезными трудностями.
Принцип справедливости в деловом
общении предполагает объективность или
отсутствие предвзятости в оценках других
людей и их поступков. Проявление внимания
или предупредительности к деловому партнеру
и соблюдение его прав указывает на уважение к
его личности. Уважение проявляется в
том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять
точку зрения нашего делового партнера,
даже в том случае, когда она существенно
отличается от нашей.
Ответственность проявляется
в том, в какой мере участники делового
взаимодействия отвечают за свои слова
и выполняют взятые на себя обязательства,
насколько они соблюдают моральные нормы,
а также обязанности друг перед другом.
В зависимости от самооценки,
а также от восприятия и оценки партнера
мы осознанно или неосознанно избираем
различные подходы к построению деловых
отношений. Отношения могут выстраиваться
на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление
во что бы то ни стало навязать или отстоять
свою позицию); доминировании(стремлении
подчинить себе партнера).
Партнерство означает отношение
к другому человеку как равному себе самому.
При партнерстве собеседник воспринимается
как равноценный субъект, имеющий право
быть таким, какой он есть, с которым надо
считаться. Основные способы воздействия
друг на друга строятся на гласном или
негласном договоре, который служит и
средством объединения, и средством взаимного
контроля.
При соперничестве другая сторона
представляется опасной и непредсказуемой.
В отношениях с ней берет верх стремление
переиграть ее, добиться одностороннего
преимущества. Интересы другой стороны
учитываются в той мере, в какой это определяется
логикой конкурентной борьбы.
Подход, ориентированный на доминирование, определяет
отношение к партнеру как к средству достижения
своих целей, игнорирование его интересов
и намерений. У того, кто склонен к доминированию,
превалирует стремление распоряжаться,
получить одностороннее преимущество.
Доминирование в отношениях
рассматривается как комплиментарное
или симметричное.
В комплиментарных взаимоотношениях один
партнер позволяет другому определять,
кто будет иметь большее влияние. Так,
один участник общения играет лидирующую
роль, а другой добровольно берет на себя
роль ведомого. Например, отношения между
работодателем и служащими комплиментарны
и хозяин занимает контролирующую позицию.
Обычно комплиментарны и взаимоотношения
в ситуации публичной лекции, поскольку
аудитория собирается, чтобы послушать
лектора и признает преподносимую им информацию
как заслуживающую доверия.