Деловое общение, его виды и формы

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………….3

1.Деловое  общение, его виды и формы………………………………………………..4

2.Деловая  беседа как основная форма  делового общения……………………………4

3.Вопросы собеседников и их психологическая сущность…………………………...7

Заключение……………………………………………………………………………....9

Список литературы……………………………………………………………………..10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

 

 

 

 

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

 

Деловое общение — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение  можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.                

Деловое общение  реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания.

 

 

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА  КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа  выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

взаимное  общение работников из одной деловой  сферы;

совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и замыслов;

контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование  деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование  партнеров;

аргументирование  выдвигаемых положений;

принятие  решения;

завершение  беседы.

 Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы  ставятся следующие  задачи:

установить  контакт с собеседником;

создать благоприятную  атмосферу для беседы;

привлечь  внимание к теме разговора;

пробудить интерес  собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и  не успев начаться, особенно если собеседники  находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены  несколько типичных примеров так  называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует  всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий  и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное  или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

 

3. ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ.

Информация не поступает к нам  сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они 
позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи 
информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику 
возможность, проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что 
большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые 
вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы,  на которые ожидается ответ "да" или 
"нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому 
такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При 
постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, 
будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не 
тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, 
когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы,  на которые нельзя ответить "да" или 
"нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также 
последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло 
интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти  вопросы не дается прямого  ответа, так 
как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С 
какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, 
говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в 
нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают  беседу в строго установленном 
направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные 
вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно 
информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. 
Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами 
и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они  вынуждают собеседника размышлять, 
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих 
вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Деловые разговоры  со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный  и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

 

Список  литературы

 

1. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. – Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Психология и этика делового общения. – М., 1997.
3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., Высшая школа, 1996.
4. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. – М., ИНФРА-М., 2002.