Деловая беседа, как основная форма делового общения

Виды деловых писем:

- письма – извещения;

- письма – напоминания;

- письма – приглашения;

- письма – просьбы;

- письма – предложения;

- письмо – запрещение;

- письма - подтверждения;

- письма – соглашения;

- письма – отказы;

- информационно - разъяснительные письма;

- письма – циркуляры;

- письма – разрешения;

- сопроводительные письма;

- гарантийные письма;

Современные виды деловой переписки                                                                 Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообщения.                  Электронная почта — совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений.                                                 Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 1 6 0 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность SMS-сообщений — использование акронимов. (Акронимы — слова, сформированные из первых букв словосочетания.) Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода. Электронная переписка — перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате. Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.                                                                                        

2.4 Искусство чтения

Устное творчество, человеческое слово — наиболее древний источник информации — остается на вооружении общества. Хороший преподаватель, блестящий  оратор, чтец-декламатор, эстрадный  рассказчик воспринимаются с большим  интересом. Так и письменное слово, прежде всего книга, уже несколько  веков выполняет огромную познавательную, воспитательную и развлекательную  функцию. Через чтение книг люди, в  особенности молодое поколение, приобретают знания, познают историю  и современные проблемы общества, испытывают их воспитательное воздействие. Чтение книг — это часть духовной пищи, без которой человек не может стать полноценным членом общества. Умение читать фундаментальный навык, влияющий на качество и результативность делового общения. Несмотря на это, многие люди читать качественно и правильно не умеют. Чтобы научиться этому, необходимо сначала понять сущность чтения.                  Чтение — один из важнейших видов речевой деятельности, тесно связанный как с произношением, так и с пониманием речи.                                                          В психологической литературе при определении чтения принято выделять две его стороны:

1). Установление связи между графическим изображением слова и произношением его;

2). Понимание читаемого материала.

2.5 Телефонное  общение.                                                               Телефонный разговор - это " визитная карточка" предпринимателя. По некоторым, кажущимися на первый взгляд, мелочам можно достаточно точно оценить уровень культуры вашего абонента. Поэтому необходимо знать правила общения по телефону и заранее построить план разговора.⁷

Телефонные средства связи  прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать  по телефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем  несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное  средство связи людей. Современную  деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно  использовать такой удобный и  привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные  ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых  вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может  быть уничтожена существенная часть  бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы  научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так  утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени  бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность  телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при  телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать  меру. Иначе может потеряться смысл  общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение  и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному  разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые  номера телефонов, адреса организаций  или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают  условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно  сделать выводы о том, что эффективность  делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой  беседе по телефону нужно постараться  ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9.  как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

•   решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

•   не отреагирует на ваши доводы;

•   проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно  потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину  своих ошибок.

Этические нормы  телефонного разговора

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо  всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения  по телефону вызывают ряд часто встречающихся  ошибок, снижающих эффективность  делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий  с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно  манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный  для паузы, и ее продолжительность  молчания, интонация, выражающая энтузиазм  и согласие. Джон Югер выделил такие  наиболее важные принципы этики общения  по телефону:⁸

•  если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

•   если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

•  когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

•  никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

• если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила  общения по телефону:

•  Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

•  Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

•  Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

•  Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

•  Расплывчатая цепь разговора;

•  Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

•   Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

•   Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

•   Отсутствует правильное интонирование речи;

•   Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

•   Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

•   Отсутствие финала выводов.

 

 

 

3. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Деловая беседа — это  устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под  деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.                                                 Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.                        Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.                                Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.