Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Доставка прессы, Сейф, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Лифт, Звукоизолированные номера, Отопление, Курение на всей территории запрещено. Персонал говорит на русском и английском языках.

Таким образом, гостиница предоставляет клиентам не только проживание, хорошее питание, но и организацию досуга просто приезжающих в город Казань туристов.

 
2.2. Анализ  ведения деловой документации  службой приема и размещения  в гостинице «Ramada Kazan City Centre»

Проведем анализ ведения деловой документации службой приема и размещения в гостинице «Ramada Kazan City Centre». 
Работа с входящей документацией. Прием всей входящей корреспонденции и вся последующая обработка в гостинице «Ramada Kazan City Centre» осуществляется централизованно сотрудниками службы приема и размещения.

При первичной обработке корреспонденции, сотрудником проверяется по адресу ли корреспонденция доставлена, целостность конвертов. Корреспонденцию, доставленную ошибочно возвращают или пересылают по назначению. Конверты с документами в гостинице «Ramada Kazan City Centre», в том числе и заказные, вскрываются работником службы приема и размещения, при этом проверяется правильность доставки, целостность упаковки документов. Вскрываются конверты и уничтожаются вручную, что требует значительного времени. 

На полученном документе сотрудником проставляется регистрационный штамп, в правом нижнем углу лицевой стороны, он состоит из учетного номера и даты поступления. Документы с грифом «лично» сотрудником не вскрываются и передаются адресату. Документация, поступающая на имя генерального директора, передается секретарю генерального директора.

Заканчивается первичная обработка в гостинице «Ramada Kazan City Centre» распределением на документы регистрируемые и нерегистрируемые.  
Работа с внутренней документацией. В гостинице «Ramada Kazan City Centre» регистрацией внутренних документов занимаются секретари структурных подразделений. Все внутренние документы, поступающие на имя генерального директора, а также приказы по основной и административно-хозяйственной деятельности регистрирует секретарь руководителя гостиницы «Ramada Kazan City Centre». 
Далее рассмотрим ведение документации, касающейся непосредственно службы приема и размещения, а именно, документы, связанные с номерным фондом гостиницы «Ramada Kazan City Centre».

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. 

В гостинице «Ramada Kazan City Centre» документация заполняется вручную, и до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда (Рис. 1.). 

 
Рис. 1. Ведомость движения номерного фонда гостиницы «Ramada Kazan City Centre»

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00.00 ч текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже – шахматку. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории. 

В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница «Ramada Kazan City Centre» возмещает разницу в оплате.

Таким образом, мы проанализировали ведение документации в гостинице «Ramada Kazan City Centre». Гостиничное предприятие ведет документооборот вручную, что не очень удобно, поэтому руководству следует задуматься над автоматизацией процесса ведения документации. 
 
 
2.3. Пути совершенствования ведения деловой документации в гостинице «Ramada Kazan City Centre»

Рассмотрим основные подходы по совершенствованию деятельности службы документационного обеспечения управления в гостинице «Ramada Kazan City Centre». Исходя из того, что в гостиничном предприятии документация ведется вручную, в гостинице нужно применить автоматизированную систему управления «Эдельвейс», которая поможет сотрудникам службы приема и размещения вести документацию на компьютере и сделает процесс обслуживания клиентов более быстрым.

Рассмотрим положительные стороны АСУ. Эдельвейс – это современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением системы управления базами данных Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи «Эдельвейс».

Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда, включает такие возможности , как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и т.п. На сегодняшний день «Эдельвейс» – это динамично развивающаяся система в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

При регистрации и размещении гостей администратор службы приема и размещения в гостинице «Ramada Kazan City Centre» может использовать следующие функции в АСУ «Эдельвейс»: поселение по брони и без брони; возможность изменения параметров, указанных при оформлении брони; при поселении без брони - ввод полной информации по данному гостю; учет пожеланий гостя и особенностей номерного фонда при определении номера комнаты; учет статуса номера (готов/не готов к поселению, свободен/занят); контроль за передачей сообщений, оставленных для данного гостя; учет поселения других гостей в этот же номер при совместной оплате; учет поселения других гостей в этот же номер при раздельной оплате; учет индивидуальных пожеланий гостя по дополнительным услугам; учет индивидуальных особенностей гостя (курит, VIP и т.д.); автоматическая распечатка регистрационной карты гостя; учет авансовых платежей; указание метода гарантии оплаты; ввод/изменение номера кредитной карты, используемой для оплаты проживания; контроль правильности заполнения кредитной карты; учет времени поселения гостя; учет времени выезда гостя; указание требуемых дополнительных услуг и их регулярности; начисление оплаты за дополнительные услуги; возможность предоставлять скидки гостям; возможность занесения маркетинговой информации о госте; регистрация паспортов и виз иностранных граждан; ведение журнала регистрации иностранных граждан; отчетность для отдела виз и регистрации и Министерства внутренних дел.

К примеру, модуль «Счета» позволит администратору гостиницы работать со счетами гостей и автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предоставленные отелем услуги. 
Также службой приема и размещения может использоваться модуль «Архив». Он предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и турагентствах, с которыми работает гостиница «Ramada Kazan City Centre». Следует заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в гостинице, все его паспортные данные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

Так как администратор службы приема и размещения использует в своей работе различные отчеты, в АСУ «Эдельвейс» есть модуль «Отчеты», который поможет выполнять сотруднику свою деятельность гораздо быстрее. Здесь и списки планируемых заездов и выездов гостей, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отдельную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кассовый отчет, статистика в отеле виз и регистрации, квитанции оформления операций возврата др. В данном модуле все отчеты разбиты на группы: общие, отчеты за день, отчеты за месяц, статистические отчеты, что облегчает работу администратора.

Также сотрудник сможет воспользоваться модулем «Бухгалтерия». Он предназначен для работы со счетами организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о пришедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что применение автоматизированной системы управления в гостинице «Ramada Kazan City Centre» поможет службе приема и размещения быстрее выполнять свои функции, вести документооборот на персональном компьютере, что облегчает задачу сотрудников, т.к. документы не будут лежать на столе, а храниться в системе управления и не будут теряться.

 
 
 
 

 

 

Заключение

Оценка традиционных технологий приводит к осознанию необходимости использования для работы с документами новых методов. Основным направлением совершенствования технологии обработки документов является внедрение компьютерных систем обработки информации. Внедрение современной корпоративной системы электронного документооборота в технологию обработки документов Компании позволит коренным образом изменить всю систему делопроизводственного обслуживания в гостинице, значительно повысить оперативность обработки документов, что особенно важно для такой крупной компании. 
Эффективным также является применение нормативно-методических документов по документационному обеспечению управления в виде электронных текстов в корпоративной сети. Электронные сообщения являются наиболее оперативным, удобным и надежным средством документационного обеспечения управления.

Компьютерная система, предусматривающая автоматизацию не только традиционных функций делопроизводства, но и реализацию принципиально новых возможностей управления документооборотом в целом в Компании, выполнения справочно-аналитической работы, а также использование элементов электронного документооборота, позволит поднять работу Управления делами на качественно иной уровень и будет способствовать повышению ее оперативности.

В первой главе курсовой работы было рассмотрено: основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии, документация, используемая службой reception в гостинице, правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.

Во второй главе данной работы нами был проведен анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей в гостинице «Ramada Kazan City Centre».

Исходя из анализа, мы пришли к выводу, что гостинице «Ramada Kazan City Centre» вести документооборот вручную не очень удобно, поэтому руководству следует задуматься над автоматизацией процесса ведения документации.

Мы предложили гостиничному предприятию начать использовать автоматизированную систему управления гостиницей «Эдельвейс», которая поможет службе приема и размещения быстрее выполнять свои функции, вести документооборот на персональном компьютере и облегчит задачу сотрудников гостиницы «Ramada Kazan City Centre».

Таким образом, предложенные нами пути совершенствования ведения деловой документации в гостиничном предприятии помогут гостинице «Ramada Kazan City Centre» эффективнее вести свою деятельность, обслуживать больше клиентов и получать прибыль.

 

 

Список использованной литература

Основная литература:

1. Асанова  И. М., Жуков А.А. Деятельность службы  приема и размещения/И.М. Асанова, А.А. Жуков - М.: Академия, 2011 - 288 с.

2. Волков. Ю.Ф., Гостиничный туристический  бизнес/Ю.Ф. Волков – Феникс, 2010 – 352 с.

3. Иванов  В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент/В.В. Иванов, А.Б. Волов – М.: ИНФРА, 2010 – 384 с.

4. Кондер. К., Основы гостиничного менеджмента/К. Кондер–М.: Инфра,2011–408 с

5. Кусков  А.С., Гостиничное дело/А.С.Кусков – М.: Инфра , 2011–328 с.

6. Можаева Н, Рыбачек Г., Гостиничный сервис/Н.можаева, Г. Рыбачег – М.:Инфра,2013–240 с.

7. Романов В, Цветкова С, Шевцова Т, Каращенко В., Гостиничные комплексы. Организация и функционирование/В. Романов, С. Цветкова, Т. Шевцова– Феникс, 2010 –224с.

8. Саак. А.Э., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме/ А.Э. Саак –Питер, 2012 –512 с.

9. Сорокина. А.А., Организация обслуживания в  гостиницах и туристских комплексах/А.А.Сорокина– Альфа-М,2012–304 с.

10. Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес./Ю.С. Сергеева. – М.: Академия, 2012 – 134 с. 

11. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела/Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2013 – 250 с.

12. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство./Дж. Р. Уокер. – М.: Юнити-Дана, 2010 – 127 с.