Анализ деятельности специалиста по связям с общественностью на примере гостиничного сервиса

3,4: менеджеры по работе  с туристическими фирмами

5: конференц-менеджер

 

3. Состав PR отдела

 

На настоящий момент отдел рекламы и маркетинга состоит  из двух человек. Данный отдел является структурным подразделением службы продаж и маркетинга и находится в прямом подчинении начальнику службы продаж и маркетинга.

 

4. История создания PR отдела в «Андерсен отель».

 

По словам Натальи  Мячиной, PR менеджера компании, начало формирование PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе.

В мае 2007 года была также  введена должность Guest Relations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д). «Должность была по совместительству занята мною», - призналась Наташа.

 

5. Группы общественности «Андерсен-отель»

 

В ходе изучения данной гостиницы, я вычленила следующие целевые группы общественности, которые подходят под результат теоретического исследования:

• Клиенты
• Индивидуальные клиенты (клиенты, которые бронируют номера в гостинице, не пользуясь услугами посредников).
• Корпораты (корпорации, в которых работают эти клиенты, заключают с гостиницей договор, на условиях которого гостиница предоставляет данным клиентам определенные скидки, а организация, в свою очередь, обязуется выкупать определенное количество номеров в год).
• Туристические фирмы
• Соседи
• Конкуренты
• СМИ
• Руководство гостиницы
• Сотрудники гостиницы

Учитывая, что в Андерсен-отеле есть особые отрасли услуг, такие как, например, фитнес-клуб, конференц-зал, организация экскурсий, то можно выделить еще несколько целевых групп:

• Клиенты и потенциальные клиенты фитнес-центра
• Клиенты и потенциальные клиенты салона красоты
• Посетители ресторана
• Компании, проводящие конференции
• Гости города

 

Я считаю, что ключевой (приоритетной) группой общественности для Андерсен отеля должна быть потенциальная клиентура, особенно, если их деятельность направлена на привлечение новых клиентов. На самом деле, фактически, работа PR отдела организована именно в этом русле.

 

6. Закрытая или открытая система

 

По словам Натальи  Мячиной, отель по своей цели и смыслу существования подразумевает открытость системы, ведь если информация извне не поступает в организацию, то последняя не может адекватно реагировать на происходящие изменения. То есть, PR отдел обеспечивает обмен информацией, проводит мониторинг общественного мнения путем опросов, но также и поставляет некоторую информацию общественности, с помощью статей, акций, спонсорств и т.д. Она считает, что хороших отношений между организацией и ее общественностью можно достигнуть, лишь имея точное представление о настроениях, мыслях, желаниях и стремлениях окружающей среды.

Таким образом, Андерсен-отель является открытой организацией. Наташа даже привела примеры некоторых действий персонала отеля по отношению к клиентам, таких как опросы, беседы и по их результатам реформы. Так, например, в Андерсен-отеле появились такие дополнительные услуги, как проведение экскурсий по городу, организация конференций и даже фитнесс-центр. Эти услуги довольно популярны среди клиентов отеля и PR-отдел предложил проект по расширению спектра услуг.

Интересно, что Наталья еще сказала, что она, как и большинство PR специалистов, уверена, что ответственность за открытость или закрытость организации лежит на PR отделе, а отнюдь не на топ-менеджменте, как может показаться обывателю.

 

7. Функции PR-практика

 

Исходя из ответов на мои вопросы, я поняла, что все теоретические  описания функций PR менеджеров чрезвычайно  близки к действительности. В их рабочем дне есть время и для мониторинга СМИ и рынка, и для составления PR текстов, и для общения с группами общественности – клиентами, руководителями, партнерами, журналистами.

Чтобы подробнее ответить на мой  вопрос о своих функциях, Наталья  приложила к интервью перечень ее обязанностей, указанных в резюме. Исходя из этого источника, можно заключить, что в обязанности ЩК менеджера в гостиничном бизнесе входит:

• Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;
• Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;
• Разработка и внедрение специальных предложений;
• Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;
• Мониторинг СМИ;
• Ведение Интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google, Бегун)
• Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);
• Написание рекламных и PR-текстов;
• Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);
• Поддержка сайта, составление контента;
• Проведение маркетинговых исследований рынка;
• Подготовка коммерческих предложений;
• Подготовка и сопровождение договоров.

 

А также,

• Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;
• Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;
• Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;
• Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);
• Встреча VIP-гостей на ресепшн, помощь при размещении в гостинице;
• Решение конфликтных ситуаций;
• Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля. (Прил. 2)

 

Так же, по словам Натальи, в обязанности PR менеджера входит организация специальных мероприятий, таких как пресс-конференции, брифинги, специальные праздники. Но, к ее сожалению, это получается очень редко. Как считает сама Наташа, причина этому – недолгая история отеля. «Я уверена, это все в будущем», - заявила она.

Получается, что из перечисленных  функций ясно, чем отличается работа PR отдела от рекламы. PR в гостинице рассчитан не столько на привлечение новых клиентов, сколько на контакты с постоянными посетителями  и повышение репутации отеля.

Конечно, PR-менеджер рассылает  пресс-релизы в различные издания, придумывает бесконечные креативные акции – но самое главное в профессии PR – конечно, коммуникации. В связи с этим у меня к Наташе возник вопрос о качествах, которыми должен обладать PR-специалист.

 

8. Портрет PR-специалиста

 

Без сомнения, PR специалист, прежде всего, должен быть энергичным и общительным. К тому же, по словам Натальи Мячиной, у человека должно быть не только образование по специальности, но и некоторые дополнительные навыки – например, знания графических редакторов, причем очень глубокие. Для работы непосредственно в гостинице необходимо очень хорошее знание английского языка.

«Вообще, что касается мелочей, я считаю, что очень важно в нашей работе быть ко всему внимательным, - считает Наташа. - Ведь наши клиенты хотят уюта, а его обычно создают какие-то незначительные вещи». Поэтому можно сказать, что в обязанности PR-специалиста входит внимание к деталям, а для этого опять же необходимы коммуникабельность, спокойствие (ведь бывают и конфликтные ситуации) и умение находить выходы из проблем.

Плюс ко всему нужно  быть решительным человеком. Приходится решать все конфликтные ситуации, вежливо отклонять навязчивые предложения по размещению рекламы, в очень ограниченное время принимать решения и придумывать что-то необычное.

Ввиду внутрикорпоративного PR, специалисту важно уметь работать в команде, понимать не только своих коллег в отделе, но и весь персонал гостиницы вообще, в противном случае о какой-либо работе с внутрикорпоративными коммуникациями можно забыть.

 

По результатам моих наблюдений за самой Натальей, я  пришла к выводу, что все она  обладает всеми необходимыми качествами, перечисленными выше и в первой главе. Активная, позитивная, решительная, с хорошо поставленным голосом, с вечной улыбкой, уверенная в себе и в своих действиях. Уверена, она вызывает у клиентов только положительные эмоции и уважение. И все же я считаю, что все эти качества должны быть у человека – воспитываться в нем с детства. Этому нельзя выучиться в университете, как бы хорошо не преподавали там профилирующие предметы. Именно поэтому можно с уверенностью заявить, что PR специалистом не становятся – им рождаются и лишь развивают свои таланты.

 

9. Этика в практике

 

В теоретической главе своей  работы я рассмотрела основные профессиональные кодексы. В ходе интервью я поинтересовалась у Натальи Мячиной, как часто она обращается к этическим нормам и своим нравственным принципам.

«Несомненно, мы уважаем этические кодексы, - сказала Наталья, - однако сказать, что мы придерживаемся четких предписаний, достаточно трудно». Иметь дело с этическими кодексами как таковыми приходится в основном, например, когда гостинице предлагают «небезвозмездные» публикации в СМИ, преимущественно в специализированных изданиях для турфирм, причем предлагается дезинформировать общественность, так сказать, «приукрасить» некоторые факты. «Конечно, с точки зрения саморекламы это могло бы повысить интерес клиентов к нам, но мы прекрасно понимаем, что такой ложью погубим свою репутацию» - говорит Наталья.

Хочется верить, что этические  ситуации, проблемы и дилеммы, о которых  говорилось в теоретической части  работы, возникают редко, тем не менее, PR специалист должен четко уяснить для себя, какие моральные нормы и законы существуют в его профессии, и как им надо следовать. В любом случае, я считаю, что нужно жить и работать, прежде всего, по совести. Приятно, что многие специалисты со мной согласны.

Выводы:

Большинство выведенных мной в теории положений  подтвердились и на практике. Интересно, что

• современные PR специалисты придерживаются кодексов профессиональной чести;

• Не отождествляют PR с рекламой;

• Всеми силами стремятся к двусторонней симметричной модели коммуникации (по Грюнигу и Ханту);

• Ведут сайт и заведуют информационными технологиями;

• Организации приветствуют практику молодых специалистов и готовы предоставить им работу;

• PR усиленно развивается в нашей стране и выходит на международный уровень, что видно на примере работы Андерсен-отеля.

 

Заключение

Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих  позиций в экономике нашей  страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере российского бизнеса. Целью моей курсовой работы было изучить в теории и на практике основы работы PR отдела в гостинице (на примере Андерсен-отлель, PR менеджер которого, Наталья Мячина, согласилась проконсультировать меня по вопросам своей работы).

В связи с  вопросами, изучаемых нами на курсе  Теории и практии связей с общественностью, я сделала следующие выводы:

• Для гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерно наличие двусторонней асимметричной связи, причем ответственность за это несет PR отдел
• Гостиница является, или стремится быть, открытой организацией с высокой степенью проницаемости границ.
• PR-отдел в гостинице чаще всего находится в подчинении отдела маркетинга или отдела продаж, так как главная цель PR-отдела в гостинице – это, плюс ко всему, способствовать росту объема продаж.
• Основными функциями PR-специалиста в гостинице являются:

• Разработка стратегии рекламной кампании

• Создание и поддержание имиджа гост<span class="dash0434_0435_0