Значение маркетинга в деятельности предприятия

Техники продаж и инструментарий:

• менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;
• процесс продаж поддерживается инструментарием;
• инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

Организация продаж:

• четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;
• сотрудники фронт – офиса отделений ориентированы на продажи;
• увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками фронт –офиса на продажи;
• переход от сервиса к продажам.

Руководство менеджерами  по продажам и их обучение:

• стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;
• организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

Система мотивации и управления:

• бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

 

В ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" существует четыре этапа процесса продаж банковских услуг представлена в Приложение 6.

1 этап – "Контакт":

- Активный подход.- Теплое  приветствие.

- ПРП.

 

2 этап - "Изучение":

- Инструменты продаж.

- ЗСК.

- Воронка "ОАЗис".

- Активное слушание.

- Подведение итогов.

3 этап - "Предложение":

- ЧЭМД.

- Наглядные материалы/Инструменты  продаж.

- Обратная связь.

- Работа с возражениями.

4 этап - "Завершение":

- Предложение завершения.

- Послепродажное обслуживание.

- Переход к дополнительным  требованиям.

- Рекомендации.

- Окончание.

Инструменты продаж для менеджеров поддерживающие процесс продаж:

1.Продуктовая карта клиента.

2.  Анкета менеджера.

3.  Техника работы с возражениями.

4.  Бланки «лидов».

5.  Техника предложения продуктов.

Процесс продажи  сопровождается использованием продуктовой  карты клиента.

Внутренняя сторона  карты:

• - продуктовая карта имеет вид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей и соответствующим их удовлетворению продуктов;
• - предлагается клиенту для использования на этапе определения потребностей;
• - остается у клиента.
• Внешняя сторона карты:
• - содержит контактную информацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующей встречи.
• Роль:
• - помогает менеджеру по продажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесс продажи;
• - позволяет менеджеру по продажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента и продуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делать пометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиента касательно банковских продуктов.
• В процессе продажи менеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.
• Анкета
• - анкета имеет формат А4, используется на этапе выявления потребностей клиента;
• - анкета содержит рекомендованные вопросы и вопросы – мосты для перехода от одного вида продукта к другому;
• - содержит поля для пометок;
• - содержит поле для фиксирования следующей встречи с клиентом.

Роль анкеты: увеличивает  продажи.

Техника работы с  возражениями

• - материал имеет формат А4;
• - содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

Роль техники работы с  возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

Техника предложения  новых продуктов

• - имеет формат А4;
• - ориентирует менеджеров на наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;
• - содержит переходные вопросы;
• - если клиент проявил заинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.

Роль техники  предложения новых продуктов: увеличивает  перекрестные продажи.

Бланки "лидов"

• - имеет формат А4;
• - содержит список продуктов для перекрестных продаж;
• - заполняется менеджером и выдается клиенту;
• - клиент направляется в зону продаж.

Роль бланков: помогает при  подсчете "лидов" в рамках бонусной схемы.

 

Этап - "КОНТАКТ"

• Установить зрительный контакт с клиентом.
• Улыбаться.
• Привстать, приветствуя клиента. Активный
• Предложить присесть.
• Представиться. Улыбнуться
• Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие
• Получите разрешение продолжить (ПРП)

Три элемента:

• - объясните, что у нас много вариантов;
• - подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;
• - спросите разрешения задать клиенту вопросы.

Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

• - продемонстрировать заинтересованность к клиенту;
• - открыть клиента для общения;
• - клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;
• - если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.

 

Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"

На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту  начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в

Подведение итогов

• - Демонстрирует профессионализм и внимание.
• - Дает структурный обзор основных вопросов.
• - Проверяет правильность понимания.

Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"

Ч - что

Э - это

М - мне

Д - дает

Необходимо привести множество  преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.

"Фразы - мосты", соединяющие  характеристики с преимуществами:

• - Это гарантирует Вам.
• - Преимущество для вас в.
• - Это позволяет Вам.
• - Для Вас это означает.
• - Таким образом, Вы сможете.
• - Это обеспечит Вам.

Использование наглядных  материалов

• -75% людей предпочитают визуальное восприятие ;
• - использование визуальных материалов повышает степень понимания;
• - помогают рассказывать о характеристиках продуктов;
• - помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.

Техника работы с возражениями

Эмпатия "Я понимаю, что…"

Совет "С другой стороны…"

Контроль "Что Вы думаете  по этому поводу? "

Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"

Предложение завершить сделку сейчас

"Готовы ли Вы подписать  договор прямо сейчас?"

• Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.
• Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.
• Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.

Если клиент отказался  от сделки:

• Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.
• Уточнить почему и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.
• Предложить повторную встречу или звонок.
• Предложить рекламный буклет.
• Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

Послепродажное обслуживание

• - Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.
• - Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:
• - информационный центр;
• - интернет – банкинг.

Переход к дополнительным потребностям

Если ранее в диалоге  клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы  обсудить возможности.

Если клиент отказался  от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той  информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться  с ним позже.

Для выявления проблем  в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.

Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует  свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.

20% всех жалоб приходится  на такую проблему, как медленная  скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие  ситуации, когда менеджер не успевает  осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения  заявки на выдачу кредита. Ожидание  клиента заставляет нервничать  и переживать. Часто высказывает  свои претензии секретарям, которые,  в принципе, помочь ему не могут.

Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному  вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента  можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов  выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.

Было отмечено несколько  случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.

15% всех жалоб приходится  на такую проблему, как включение  в договор дополнительных услуг  без учёта интересов клиента.  Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.

Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к  банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными  процентными ставками.

Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг  ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.