Виды предприятий в сфере сервиса

  Качественные показатели - специфика и сложность решаемых задач, технологическая современность и уникальность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели - показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций. Это экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, введение новых услуг на основе использования современных технологий, индивидуальный подход в обслуживании, удовлетворенность сотрудников сервисной организации условиями и системой оплаты труда и стимулирования эффективной работы.

Показатели общественной оценки - положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, победы на профессиональных конкурсах, высокий рейтинг, уровень известности и популярности сервисной организации, освещение деятельности фирмы в СМИ, в печати.

Как видим, для достижения успеха в деятельности сервисной организации, действующей в непрерывно - меняющихся условиях рынка услуг. Суммируя все сказанное, можно сформулировать условия, которые необходимо соблюдать для успешного функционирования организации, учреждения  в сфере сервиса.

Условия "здоровья" сервисной организации.

1. Ясная организационная структура (подчиненность, функции, обязанности, ответственность).
2. Понятные цели, "миссия" организации (долгосрочные цели, планирование, перспективы).
3. Правильно выбранный стиль управления (в зависимости от уровня развития организации и рыночной ситуации).
4. Честное вознаграждение (система оплаты честна и справедлива, понятна и принята сотрудниками организации; наличие материального и морального стимулирования).
5. Доступность для сотрудников наиболее передовой и ценной отраслевой информации (возможность профессионального роста, повышения квалификации).
6. Поощрение нововведений, предлагаемых сотрудниками.
7. Заинтересованность сотрудников (увлеченность делом, активность, энергичность, работа выполняется творчески, "с отдачей").
8. Умение сотрудников взаимодействовать в группе и совместно работать с другими группами, с партнерами.
9. Обеспечение карьерного роста и индивидуального развития сотрудников.
10. Наличие кадровых ресурсов (в том числе и управленческих).
11. Набор и подбор сотрудников по признаку совместимости, общности с существующим контингентом.
12. Завоевание и поддержание незапятнанной репутации и благоприятного имиджа организации.

Репутация, имидж предприятия, организации сферы сервиса.

Репутация - общее мнение о качестве, недостатках и достоинствах предоставляемых услуг, которое создается в отношении сервисной организации.

С понятием "репутация" связано понятие "имидж" - целенаправленно формируемый образ организации, учреждения, фирмы в сфере сервиса, который призван оказывать на потребителей эмоционально - психологическое воздействие, популяризировать, привлекать их.

Значение репутации: исследования показали, что удержать старых клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. "Золотое правило" бизнеса - заботься о потребителях и сотрудниках, а рынок позаботиться о тебе - в полной мере относится к сфере сервиса.

Репутация - сложное понятие, зависящее от многих факторов:

• репутация связана с личностью руководителя - предпринимателя; в сфере бизнеса его принципы, ум, талант, подхоы - лицо предприятия;
• репутация зависит от эстетических качеств контактной зоны, сервисного предприятия в целом (интерьер, витрина, вывеска и т. д.)
• репутация зависит от маркетинговой деятельности предприятия, от способов продвижения услуг, от рекламы.

Но прежде всего и самое главное для завоевания хорошей репутации - высокое качество услуг, качество (культура) деятельности персонала, каждого сотрудника сервисного предприятия. Известный американский специалист по менеджменту Дж. Эбби отметил: "Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия"

Имидж фирмы зависит от следующих факторов:

• от PR - деятельности сервисного предприятия;
• названия фирмы;
• отношений с конкурентами;
• разработанного и используемого фирменного стиля;

PR - деятельность сервисного предприятия - использование возможностей прессы, презентационных и пропагандистских мероприятий, рекламы, возможностей сети Интернет для создания благоприятного общественного мнения по отношению к сервисной организации (производителю услуг) со стороны реальных и потенциальных потребителей.

Название. Немаловажное значение имеет оригинальность наименования сервисной организации. Замечено, что удачное название помогает бизнесу.

Словесное обозначение может быть:

• функциональным ("Стоматология", "Автосервис", "Спортивно - оздоровительный центр", "Столовая");
• образным ("Пегас", "Глобус", "Спектр", "Созвездие", "Серебряный источник");
• название по имени основателя ("Томас Кук и сыновья", "Ананов", "Татьяна Парфенова")
• аббревиатурой, сокращением полного названия (IBM и т.д.)

К названию сервисной организации предъявляются следующие требования:

• простота, доступность для восприятия, запоминания;
• отсутствие "тезок" (оригинальность);
• связь с характером деятельности;
• благозвучность, эстетичность.

К регистрации фирмы обычно советуют проверить название на оригинальность, чтобы исключить возможность дублирования. В поисках удачного названия фирмы часто объявляют открытые конкурсы среди потребителей. Утвердившееся на рынке название не рекомендуется менять. Неизменность названия - основа известности, рекламы.

Отношение к конкурентам. Конкуренция - механизм соперничества между участниками рынка за наиболее выгодные для себя условия производства, купли и продажи услуг. Конкурентов надо знать и стремиться удовлетворять потребности более качественно и по более приемлемой цене. На конкурентов ведут "досье": фиксируют и изучают их рекламу, услуги, цены, маркетинговую политику. Цель: стать лидером, предложить уникальные услуги или услуги уникальных качеств, превзойти конкурента по всем параметрам в честной борьбе.

Фирменный стиль. Сервисная организация в своем стремлении к непохожести, оригинальности в собственном облике разрабатывает и использует фирменный стиль. Своеобразное, не похожее на других оформление позволяет зрительно выделить услуги данной фирмы из  общей массы услуг, предлагаемых на рынке конкурентами, помогает осуществить идентификацию (опознание) услуг.

Фирменный стиль - набор констант, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Этот набор обычно включает:

• логотип - фирменная шрифтовая надпись, как правило комбинация словесного и изобразительного элементов;
• слоган - короткая и выразительная фраза, девиз, фирменный лозунг, нередко используемый как заголовок рекламного послания;
• фирменный цвет или сочетание цветов;
• фирменный комплект шрифтов;
• товарный знак - изображение, символ на товарах для их индивидуализации, обеспеченный правовой защитой.

Товарный знак, фирменное наименование - это промышленная собственность, "бренд" сервисного предприятия (от англ. dranb - фабричная марка, клеймо, сорт), который охраняется законом. Завоевавший доверие и уважение потребителей бренд сервисного предприятия представляет собой большую ценность и обеспечивает значительное конкурентное преимущество.

К разработке дизайнерами товарного знака предъявляются довольно жесткие требования. Нельзя, например, в торговых марках употреблять гербы, флаги государств, изображения и подписи известных людей, общепринятые символы (Красный Крест и др.), некоторые географические названия. Товарные знаки сервисных предприятий в качестве интеллектуальной собственности регистрируются в Федеральном Институте промышленной собственности "Роспатент".

Сервисные организации исключительно многообразны. Существующие классификации предприятий, организаций дают возможность найти обоснованные подходы к анализу, оценке и регулированию деятельности в каждом отдельном случае. Общие закономерности экономической сферы по - своему преломляются в деятельности предприятий, учреждений, фирм сферы сервиса, которая (в целом) есть прежде всего сфера экономики. Как видим, сервисные организации исключительно многообразны.

Список литературы:

1) В. Г. Велединский "Сервисная деятельность": учебник. (Москва,2010)

2)  http://www.ckct.org.ru/study/ep/ep.shtml

Справка об уникальности текста:

74,51%