Услуги, их классификация и специфика

1.  Услуги, их классификация и специфика.

2.  Расскажите, что представляет собой маркетинговое планирование, какое место оно занимает в системе планов предприятия.

          3. Маркетинговая служба издательского дома «Коммерсант» провела исследования московского рынка парфюмерных товаров. Была изучена сегментация потребительского спроса, выделены группы потребителей и их приоритеты. Результаты исследования представлены в таблице.

 

Особенности спроса покупателей  разного возраста

Таблица

Возраст, лет	Доля  в составе покупателей	Среднее количество наименований парфюмерии у владельца, шт.	Продукцию каких фирм покупатель предпочитает (в порядке убывания частоты упоминания)
М у ж ч и н ы
18-20	1	2	Тиффани, Драккар, Аламо
20-25	7	3	Аламо, Тиффани, Арамис
25-32	32	5	Богар, Пур Омм, Филеас, Уан Мэн  Шоу, Шевиньон, Драккар
33-45	48	6	Лапидус, Уан Мэн Шоу, Шевиньон, Богар
45-55	10	3	Лапидус, Богар, Арамис, Пур Омм
55 и выше	3	3	Лапидус, Богар, Пур Омм
Ж е н щ и н ы
До 15	9	2	Ева Флор, Изабель
15-18	15	3	Анаис, Паола, Нина Риччи
18-23	30	3	Уайт Лайнен, Эсти, Клима
23-28	34	4	Опиум, Дюна, Пуазон, Шанель
28-35	5	4	Палома Пикассо, Трезор, Пуазон, Клима, Дюна
35-45	4	3	Креатон, Палома Пикассо, Пуазон
45-55	2	4	Креатон, Палома Пикассо, Пуазон
55 и выше	1	4	Креатон, Палома Пикассо, Пуазон, Фантазии

 

 

 

1.  Услуги, их классификация и  специфика

Сущность  услуг и их особенности

Сфера услуг  отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует  значительная часть коммерческого  сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством  услуг занимаются также правительственные  и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких  сферах, как банковское, страховое  дело, телекоммуникации, гостиничное  хозяйство до малых различных  предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного  питания.

Любой продукт  труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые  на различных рынках, выступают в  виде самостоятельной и весьма разнообразной  группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности  удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического  товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина  процесс позволяет провести разграничение  между услугами и физическими  товарами, которые по своей природе  процессом быть не могут. Неотъемлемой частью услуг являются люди. Процессы производства, доставки и потребления  происходят одновременно.

По мнению Филиппа Котлера считает услугой  любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а  может и не быть связано с товаром  в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с  товаром в его материальном виде. К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей  материальных ценностей, т.е. главным  критерием отнесения той или  иной деятельности к сфере услуг  служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например: авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица. Группы услуг.

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др
Потребительские ((массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением
Общественные	ТТВ, радио, образование, культура
услуги по уходу за животными	лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных
Деловые и Профессиональные	Торговля, транспорт, связь, банки, страховые, финансовые, консультационные

 

 

Также в  мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее  обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так  банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Сфера услуг  является одной из наиболее перспективных  и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг  имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает  проблему регулирования спроса и  предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое  может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях  в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже  продукции присутствует элемент  услуги. Тесное переплетение продажи  товаров и предоставления услуг  затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт  и связь, финансовые и страховые  услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся  в полной или частичной собственности  государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому  он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и выявления  уровней регулирования сферы  услуг.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной  экономике видятся, прежде всего, в  появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с  влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении  рынка товарами повседневного спроса.

 Классификация  услуг

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый  общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и  являются они осязаемыми или нет.

Таблица. Классификация услуг по предложенная Ловелок.

Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. Заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские
Осязаемые действия, направленные на товары и  другие физические объекты	Грузовой  транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными  бумагами

 

Приведенная классификация является основой  классификации услуг в сфере  нематериального производства. Ее можно  дополнять и развивать.

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация  продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем  самым изменяет и саму природу  услуги.

Одновременно  в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый  комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Существует  возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

Таблица. Классификация услуг по трудоемкости.

Потребители услуги	Деловые услуги	Личные  услуги
Только  услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и  т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство  и т.д.
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт и т.д.	Ремонт, страхование и т.д
Услуга, дающая что-либо материальное	Перевозка, торговля, наем персонала и т.д	Перевозки, торговля

 

Услуги  могут классифицироваться в зависимости  от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица. Классификация услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Степень контакта с клиентом	Степень участия клиентов
	Высокая	Низкая
Высокая	Услуги самообслуживания	Содержание жилья
Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

 

Рынок услуг  существует в единстве с товарным рынком и является одной из его  разновидностей, развивающейся в  рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет  ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к  предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг  можно отнести:

· Высокая  степень неопределенности услуг  ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг  требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.