Управление поведением потребителей (на примере предприятия сферы услуг)

Также немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама. До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс  принятия решения о покупке. Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга. Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем» фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением. Многие розничные торговцы на западе и в России уделяют большое внимание выявлению потребностей потребителя. Такое внимание к своим покупателям становится залогом их успеха. Потребитель очень капризен и зачастую у торговых фирм нет возможности удовлетворить все его потребности. Поэтому единственным способом выбирать Ваш магазин в такой ситуации – это убеждение. Грамотно организовав свою торговую площадь, обучив персонал и построив эффективное управление магазином возможно даже повлиять на систему ценностей своих покупателей или, что чаще бывает, акцентировать его внимание на тех потребностях, которые выгодны торговой фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика сети магазинов «Магнит» и  ее деятельности

 

2.1 Общие сведения  о розничной сети магазинов  «Магнит» и ее деятельности 

 

Сеть магазинов "Магнит" является одной из ведущих розничных  сетей по торговле продуктами питания  в России. По состоянию на 30 июня 2007 г. сеть "Магнит" насчитывала 2 009 магазинов в формате магазин у дома, расположенных в более чем 630 населенных пунктах Российской Федерации. Около двух третей магазинов Компании работает в городах с населением менее 500 тысяч человек. Большинство магазинов Группы расположено в Южном, Центральном и Приволжском Федеральных округах. Магазины сети "Магнит" также находятся в Северо-Западном и Уральском Федеральных округах. ЗАО "Тандер" – операционная компания, управляющая розничной сетью "Магнит". Организационная структура управления ЗАО «Тандер» представлена в приложении А.

ЗАО «Тандер», управляющая  компания сети магазинов «Магнит» основана в 1994 г. как оптовый поставщик  бытовой химии и косметики, а  с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьюторов в России.  
В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.

История компании представлена на рисунке 2.1

          2000 г. – знаменательный год в истории компании. Руководство принимает решение о реорганизации работы розничного направления. Все магазины переводят в формат дискаунтера и объединяются под брендом «Магнит». В период с 2001 – 2005 гг. сеть показала стремительный региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов – 1500 и стала второй по объему выручки в стране.

 

Рисунок 2.1 – История развития предприятия ОАО «Магнит» 
          В начале 2006 года была завершена реорганизация группы компаний «Магнит», в результате которой ОАО «Магнит» стало холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов «Магнит». В апреле 2006 года компания провела IPO, большая часть вырученных средств направлена на развитие сети магазинов «Магнит» и разработку формата гипермаркетов под тем же брендом.  
          На конец 2006 года чистая выручка ОАО «Магнит» увеличилась на 59% и составила 2,5 млрд долларов. Количество магазинов сети «Магнит», по данным на 1 января 2007 года, составило 1893. На 1 января 2007 года в компании действуют 49 филиалов, в которых работает более 44 тысяч сотрудников.  
          Благодаря использованию региональных распределительных центров ОАО «Магнит» удалось наладить эффективную систему логистики. В составе компании действуют 7 распределительных центров, на которые приходится порядка 70% всего товарооборота. Также компания располагает и собственным автопарком из 730 машин, что позволяет снижать транспортные издержки и практически полностью исключать потери при транспортировке.  
         Помимо этого на 1 января 2007 г. в ассортименте ОАО «Магнит» насчитывалось более 550 наименований товаров собственной торговой марки, что составляет 15,43% в ассортименте и 10,9 % в общем объеме продаж.  
          Внедрена в компании и автоматизированная система управления товарными запасами, благодаря чему повышается их оборачиваемость.  
          ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях. Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов свежими товарами местного производства.  
          С 2006 года компания развивает во всех городах России новый формат розничной торговли – федеральную сеть гипермаркетов «МАГНИТ».  
Гипермаркет представляет собой объект нового для каждого города формата: современная функциональная архитектура, просторная планировка, большая и удобная парковка, продажа полного набора товарного ассортимента для всей семьи в одном месте, организация зоны общественного питания – всё это сегодня остро востребовано на рынке услуг каждого города, где мы строим гипермаркеты. На 2007 г. запланировано открытие 6-8 гипермаркетов. Сейчас в строительстве находится 14 объектов, 13 объектов готовы для проведения проектных и строительных работ. Торговая площадь гипермаркетов варьируется от 3000 – 8500 кв.м. Ассортимент будет насчитывать до 30000 наименований товаров, из которых 70% составят продукты питания. Гипермаркеты планируется разместить в черте города, что сделает возможным их посещение не только автовладельцами.  
          Сосьете Женераль Восток (BSGV)  заключил договор о предоставлении кредитной линии в размере 1 000 000 000 рублей с ЗАО "Тандер" – операционной компанией сети магазинов "Магнит". Цель кредита – развитие сети "магазинов у дома" и гипермаркетов "Магнит".

Российские коммерческие банки сегодня проявляют большой интерес к сегменту продуктового ритейла, демонстрирующему показатели активного роста. Так, за 1 полугодие 2007 года оборот розничной торговли вырос на 14,2% и составил 4741 млрд рублей. Причем доля розничного продуктового ритейла составляет не менее 30%, а в крупных городах-миллионерах – до 50% сегмента розничной торговли. Российские сети, проводя экспансию в регионы, постоянно наращивают темпы открытия новых магазинов, при этом часто путем слияний и поглощений, что приводит к высокой потребности во внешнем финансировании.

Банк Сосьете Женераль Восток придерживается стратегии своей  материнской компании – французской  банковской группы Сосьете Женераль, – для которой инвестиционное финансирование является одним из ключевых направлений работы. "На мой взгляд, выбор BSGV в качестве инвестора такой крупной компанией, как ЗАО "Тандер", говорит о том, что банк смог предложить не обезличенное коммерческое предложение, а максимально адаптированный к особенностям и нуждам компании продукт. Это в полной мере соответствует политике BSGV по индивидуальной работе с каждым клиентом", – комментирует Генеральный директор филиала BSGV Илья Саттаров.

Сама компания так  определяет свою миссию: «Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников».

Цель компании: Стать финансово-мощной устойчивой общероссийской торговой компанией, используя для этого новейшие технологии в области продаж, логистики, информационных технологий и эффективное управление персоналом.

Задачи  компании:

1. Стать мощной  финансовой компанией, способной  динамично развиваться без привлечения  финансов и инвестиций извне;

2. Применять  новейшие технологии в деятельности  компании;

3. Создать команду  профессионалов-единомышленников с  эффективной структурой управления;

4. Сформировать  корпоративную культуру компании.

У компании есть огромное желание расти и соответствовать потребностям и желаниям каждого покупателя. Она стремится к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности.

Сеть  магазинов "Магнит" это:

• Лидер на рынке по количеству торговых объектов и территории их покрытия в России — 49 филиалов, более 2089 магазинов в более чем 648 городах и населенных пунктах. В настоящее время открывается несколько десятков магазинов в месяц;
• Более 49 000 сотрудников, которые своим трудом обеспечивают покупателям возможность приобретения качественных товаров повседневного спроса по доступным ценам;
• Новейшие методы и технологии в области товародвижения, продаж, финансов и кадровой политики, позволяющие эффективно управлять компанией и снижать цену товара для конечного потребителя;
• Сеть дистрибьюторских центров на всей европейской части России, получающих товар от крупных поставщиков и подготавливающих его для отправки в магазины;
• Предприятие, имеющее крупный парк автомобилей и осуществляющее междугородние перевозки грузов по всей европейской части России;
• Более 550 наименований товаров под частной маркой.

 

2.2 Организационная структура предприятия

 

Организационная структура предприятия ОАО «Магнит» приведена на рисунке 2.2.  На ней  указаны основные структурные подразделения  предприятия. Так как предприятие, выбранное для исследования является Открытым Акционерным Обществом, то высшим органом управления является общее собрание акционеров, т.е. совет директоров, который выбирает генерального директора предприятия. К его компетенции относится:

1. изменение устава предприятия;
2. избрание членов совета директоров и ревизионной комиссии и досрочное прекращение их полномочий;
3. образование исполнительных органов и досрочное погашение их полномочий;
4. утверждение годовых отчётов, бухгалтерских балансов, счетов прибыли и убытков;
5. решение о реорганизации и ликвидации предприятия.

 

 

Рисунок 2.2 – Организационная  структура ОАО «Магнит»

2.3 Динамика основных  технико-экономических показателей    деятельности предприятия за  период 2004-2006  гг

С течением времени меняется экономическое положение многих предприятий, организаций, даже стран. Одни взлетают на вершины благосостояния, другие становятся банкротами.

        Рассмотрим, как менялись технико-экономические  показатели предприятия ОАО «Магнит», для этого построим таблицу.

Таблица 2.1 - Динамика основных технико-экономических показателей  деятельности предприятия ОАО «Магнит» за 2004-2006 гг

Показатели	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Изменение показателей  отчетный год/базисный год
				Абс. откл. (+/-)	ТР
1. Товарная продукция, тыс. руб	85357,7	163129,3	167610,6	82252,9	196,3
2. Выручка от продажи  товаров, продукции, услуг, тыс.  руб	81293,1	150599,4	159629,2	78336,1	196,3
3. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб	54519,0	96884,1	75037,5	20518,5	137,4
4. Валовая прибыль,  тыс. руб	26774,1	53715,3	84591,7	57817,6	315,8
5. Рентабельность продаж, %	14,7	16,3	18,4	3,7	125,2
6. Численность работающих, чел.	158	203	282	124	178,5
7. Фонд оплаты труда, тыс. руб	21345,168	28981,092	41812,704	20467,5	195,7
8. Среднесписочная зарплата, тыс. руб	11,2	11,8	12,3	1,098	109,3

 

Глава 3. Исследование и  анализ мотивации потребителей продукции  сети магазинов «Магнит»

 

• 3.1 Анализ основных технико-экономических показателей

 

Для того чтобы объективно проанализировать технико-экономические  показатели ОАО «Магнит», воспользуемся данными таблицы 2.1.

В процессе анализа все  показатели хозяйственной деятельности рассматриваются в движении, в  сопоставлении с определенной базой. На основе изучения отклонений фактического состояния показателей от базового, выяснения причин их появления раскрывается сущность происходящих экономических процессов. При этом определяется не только причины тех или иных отклонений, но и их направленность и интенсивность воздействия. Таким образом, происходящие процессы приобретают качественную и количественную оценку.

      Именно  такую оценку мы и попытаемся  дать, рассмотрев основные технико-экономические  показатели работы предприятия  в таблице 2.1.

      Из таблицы  видно, что в 2005 г. по сравнению  с 2004 г. увеличилась выручка  от продаж в 2 раза  (169306,3 тыс.  руб.), Увеличилась себестоимость  проданной продукции в 1,5 раза (96884,1 тыс. руб.),  Это означает, что валовая прибыль предприятия  возросла на 16% (4368 тыс. руб.) Таким образом, в 2005 г. по сравнению с 2004 г. прослеживается тенденция выручка > затрат, что приводит к увеличению прибыли, но основная тенденция проявится позже.

Что касается среднесписочной  численности, то чётко просматривается тенденция к привлечению всё больших трудовых ресурсов. Что составило 178,5% по сравнению с базисным 2004 годом. Труд работников предприятия оплачивается из фонда оплаты труда, который также увеличился почти в 2 раза.

Отобразим динамику средств, потраченных на оплату труда и выручки от реализации. В то время, как объем средств, идущих на оплату труда постепенно растёт, выручка изменяется скачкообразно и неравномерно.

Рисунок 3.1 - Зависимость  оплаты труда от выручки от реализации

 

Рентабельность продаж к 2006 г. составила 18,4%. Это создает благоприятные предпосылки для развития предприятия в дальнейшем.

Рассмотрим объёмы выручки  за 2004-2006 года на рисунке 3.2. Из диаграммы  видно, что наибольший процент выручки  составил в 2005 году (51%).

Рисунок 3.2 – Доля выручки от реализации

 

Таким образом, в 2006 г. по сравнению с 2004 г. выручка от реализации товаров увеличилась на 78336,1 тыс. руб. (196,3%). Темпы роста валовой  прибыли составили 315,8%.