Управление персоналом организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма

• умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;
• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу клиента формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник турфирмы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель турфирмы и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж организации. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.

В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

К сожалению, большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

-  компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

-  ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;

-  возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

На основании изложенного можно сделать следующие выводы:

1. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе.

2. Служащие являются частью тур. услуги (продукта).

3. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов

4. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Итак, цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости). Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами.

Управление персоналом неразрывно связано со всей историей управления. Однако, на протяжении многих веков, вплоть до начала XX века, управление персоналом как специфическая функция не выделялась из социального управления и осуществлялась на основе здравого смысла, опыта и традиций. Труд имел преимущественно индивидуальный характер и основной ячейкой производственной деятельности выступала семья, глава которой обычно осуществлял и управленческие, и производственные функции.

Современный этап научно-технической революции привел к качественному изменению роли человека в производстве. Не случайно, например, сегодня более 85 % опрошенных японских менеджеров на первое место среди своих задач ставят развитие человеческих ресурсов, в то время как введение новых технологий - 45 %, а продвижение товаров на новые рынки - 20 %.

Сегодняшний работник должен обладать стратегическим мышлением, предприимчивостью, высокой эрудицией, богатой культурой. Это выдвинуло на повестку дня требование непрерывного развития персонала, т.е. проведение мероприятий, способствующих полному раскрытию личностного потенциала работников и роста их способности вносить вклад в деятельность организации.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. -448 с.

2. Буйленко В.Ф. Туризм. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. -416с.

3.Веснин В.Р. Менеджмент персонала. - М.: Элит-2000, 2003. -304 с.

4. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 1998. - 496 с.

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Фирма "Гардарика", 2002.

6.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, 2001. 

7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.,2001 

8.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. -Минск: Новое знание, 2003.-496с.

9.Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2001. - 720 с.

10. Зинченко Г.П. Социология управления. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. -384 с.

11. Зудина Л. Н. Организация управленческого труда: Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М -- Новосибирск: НГАЭиУ, 2004.

12.Ильина Н. И. Организация туристской работы. - Казань: Изд-во «Школа», 2000. - 56с. 

13.История и современные проблемы управления персоналом. / Под ред. Данилова В.И. - СПб.: Издательство СЗАГС, 2004. -234с.

14.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. -М.: Финансы и статистика, 2002 г.

15.Максименко С.В. Туристская деятельность. -Одесса: Латстар, 2001.- 168с.

16. Розанова В.А. Психология управления. - М.: Управление персоналом, 2003. - 416 с.

17. Самоукина Н.В. Управление персоналом. - СПб: Питер, 2003. - 236с.;

18. Скобкин С.С. Марктинг и продажи в гостиничном бизнесе. -М.: Юристь, 2001 г.

19.Управление персоналом. / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 423 с.

20.Управление персоналом организации / Под ред. А.Я. Кибанова. -М.: Инфра-М, 1997. - 512 с.