Управление персоналом организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Обеспечение репутации фирмы, ее позитивного восприятия клиентами, общественностью и институтами власти. Планирование и развитие организационной культуры, обеспечивающей уважение сотрудниками этических норм, целей и ценностей предприятия, уважение его традиций, развитие между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности, сотрудничества и поддержки и т.д.

Нужно отметить, что выше были описаны не все функции управления персоналом. Однако уже перечисленные функции дают представление о содержании управления персоналом как специфического вида управленческой деятельности и о предмете науки "управление персоналом".

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами -должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. Субъектами управления персоналом являются:

      -  руководители всех уровней;

       -  службы персонала (отделы кадров);

       - органы трудовых коллективов: советы трудовых коллективов, производственные советы, общие собрания членов трудовых коллективов;

       - кружки качества, профсоюзы, женские организации, организациирационализаторов, ветеранов и т.п., действующие на предприятии.

К внешним регулировщикам деятельности по управлению персоналом относятся: государство и, прежде всего, те его органы, которые принимают законы, регулирующие сферу трудовых отношений; ассоциации предпринимателей, вырабатывающие рекомендации в области управления, в том числе управления персоналом; организации, занимающиеся вопросами труда, и в первую очередь профсоюзы; собственники предприятий (как частные лица, так и ассоциации), нередко устанавливающие особые правила в области управления персоналом. Так, на некоторых предприятиях, принадлежащих религиозным организациям, принципы управления персоналом и взаимоотношений между сотрудниками, в целом находясь в рамках трудового и социального права, значительно отличаются от соответствующих принципов и норм светских организаций.

Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. В литературе имеются различные классификации таких методов. Так, в зависимости от характера воздействия на человека выделяют:

- методы стимулирования, связанные с удовлетворением определенных потребностей сотрудника;

- методы информирования, предполагающие передачу сотруднику сведений, которые позволят ему самостоятельно строить свое организационное поведение;

- методы убеждения, т.е. непосредственного целенаправленного воздействия на внутренний мир, систему ценностей человека;

- методы административного принуждения, основанные на угрозе или применении санкций.

На основании изложенного можно сделать вывод, что персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать предъявляемые к ним требования. Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала. Сюда же следует отнести вопросы взаимодействия руководителей организации с профсоюзами и службами занятости, управления безопасностью персонала.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

2.1 Особенности управления персоналом туристической фирмы

Туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.[4. C.720]

Функции туристской деятельности:

1.Познавательная функция. Познанием называется процесс отражения, анализа и воспроизведения действительности в мышлении; постижение закономерностей объективного мира, законов природы и общества; совокупность приобретенных знаний и опыта. В путешествии человек познает окружающий мир как логическими, так и чувственными средствами. При этом логическое познание включает мышление и память, а познание чувственное ощущение, восприятие, представление. Под познавательной стороной туризма подразумевается стремление человека к обогащению, познанию в области истории, экономики, природы, науки и культуры, желание ознакомиться с историческими, этнографическими, природными и революционными памятниками, боевыми и трудовыми традициями;

2.Оздоровительная  функция. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) определила понятие здоровье как состояние полного физического, психического и социального благополучия. Туризму присуще движение, и на первом месте по оздоровительной функции стоят его активные виды, т.е. те, в которых турист передвигается по маршруту благодаря собственным физическим усилиям. Такие усилия практически посильны любому человеку. Важна только правильная дозировка нагрузки, соответствующая физическим и техническим возможностям данного туриста; 

3.Социально - коммуникативная функция. Определяется как возможность участников путешествия общаться друг с другом в неформальной обстановке без производственной субординации, учета социального положения, возраста, национальности, гражданства и других признаков различающих людей.  С точки зрения туристского восприятия знакомство с районом путешествия это не столько осмотр определенной территории, природных и историко-культурных памятников, сколько знакомство с новыми людьми. И впечатление от конкретного путешествия это, чаще всего, впечатление от общения с новыми людьми;

4.Спортивная функция. Спортивный туризм прост в организации, доступен людям любого возраста. Туризм является естественным видом спорта, т.к. нагрузки в нем легко дозируются. Спортивный туризм развивает такие черты человеческого характера, как коллективизм, дисциплинированность, упорство и настойчивость;

5.Эстетическая и эмоционально-психологическая функции. Под эстетической функцией туризма понимается предоставляемая в туристском путешествии возможность наслаждаться красотой природы, творениями архитекторов, скульпторов, художников. Эстетическая функция тесно связана с функцией эмоционально-психической. Она понимается в туризмоведении как возможность снятия напряжения и усталости после напряженного труда, приобретения положительных эмоций от встреч с людьми, впечатлений от интересных туристских объектов или преодоления естественных препятствий в спортивном или активном туристском путешествии;

6.Творческая функция. Огромный творческий потенциал туристского путешествия состоит в том, что его участники выходят за рамки стереотипного существования, отвлекаются от бытовых мелочей, сосредоточиваются на решении новых проблем. За несколько тысяч лет организованных путешествий накопилось огромное количество проявлений творчества путешественников. Прежде всего, сюда относятся: научные открытия; прозаические и стихотворные произведения как художественные, так и документальные и научно-популярные; изобретение новых образцов снаряжения, одежды, обуви, транспортных средств; новых продуктов питания для различных видов туризма; новые средства и методы обучения людей - участников активных и спортивных путешествий;

7.Паломническая функция. В современном международном туризме паломничество прогрессирует. Глобальные изменения в организации государств мира в конце XX века привели к росту числа верующих и собственно числа паломников основных мировых религий. Число мусульманских паломников, например, сейчас так велико, что власти Саудовской Аравии, где находятся священные города Мекка и Медина, установили ежегодную квоту для паломников из разных стран мира. 

Производители туристского продукта -- турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям -- туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1) операторы массового рынка -- наиболее распространенный тип операторов -- продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;

2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, -- разделяются на ряд категорий:

• туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);
• туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);
• туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.);
• туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);
• туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);

3) туроператоры внутреннего рынка -- продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;

4) туроператоры внешнего рынка -- создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российский Федерации").

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: о генеральный -- агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор -- независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

2.2 Профессионализм персонала туристической фирмы

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.[6. C.234]

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

• профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
• профессионализмом персонала;
• наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
• стимулированием творческой инициативы работника;
• ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки: