Теория качества обслуживания и сервиса

Критерий

Характеристика

Коммуникабельность

описание услуги (информация) дается на языке клиента и является точным. Здесь очень важно отметить, что компания должна позаботиться, чтобы стиль ее информации был  доступен клиентам с разным уровнем  культуры.

Компетентность

обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, способен к организации и действиям.

Отзывчивость

персонал готов как  можно быстрее предоставить услугу, творчески подходит к решению проблем и удовлетворению клиентов.

Доверительность/ Доступность

на компанию и ее служащих можно положиться, так как они  действительно заботятся об интересах  клиентов и репутации фирмы. Можно  получать услугу по мере ее необходимости, всякий раз когда клиент сочтет это нужным.

Надежность

услуги предоставляются  аккуратно (с первого же раза) и  на стабильном уровне (выполняют свои обещания).

Безопасность

предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности  или риска и не дают повода для  каких-либо сомнений.

Понимание / Знание клиента

служащие стараются как  можно лучше понять нужды клиента  и каждому из них уделяют внимание.

Доброжелательность / Вежливость

персонал всегда приветлив, в хорошем настроении, уважителен, заботлив.

Терпение / Выдержка

персонал должен принимать  клиентов такими, какие они есть, стараться найти подход к каждому. Правильно создавать и развивать  взаимоотношения и с так называемыми  трудными клиентами. При их обслуживании работник сервисных служб обязан быть сдержанным в проявлении своего настроения и чувств, не забывать, что  потеря самообладания ведет к  потере числа клиентов.

Сильные стороны

Слабые стороны

1. Гибкая система скидок  на коллективные заявки.

2. Комфортабельные автобусы.

3. Высококвалифицированный  персонал.

4. Благоприятно сложившийся  имидж.

5. Работа на рынке более  10 лет.

6. Большой опыт в организации  автобусных туров.

7. Выгодное месторасположение.

8. Постоянная клиентская  база.

9. предоставляет «горящие  туры».

10. Разветвленная сбытовая  сеть.

11. Стратегическое планирование  деятельности.

12. Выгодное партнерство.

1. Не учитывают спрос  рынка.

2. Предвзятое отношение  к клиенту (встречают по одежке)

3. Отсутствие маркетингового  отдела.

4. Централизованное управление - слишком много обязанностей  у директора.

5. Директор и генеральный  директор филиала в Саратове - одно лицо.

6. Слабо развитая система  мотивации работников.

7. Узкая специализация  турпродукта.

Возможности

Угрозы

1. Низкие барьеры выхода  на новые рынки.

2. Предложения со стороны  турфирм к сотрудничеству.

3. Изменение законодательства.

4. Увеличение спроса на  автобусные туры.

5. Развитие техники.

6. Развитие производства  автобусов, предназначенных для  перевозки туристов с различными  целями.

7. Изменение правительственной  политики.

8. Улучшение состояния  экономики, увеличение доходов  населения.

1. Неблагоприятный сдвиг  валют.

2. Ужесточение таможенного  контроля.

3. Мировой финансовый  кризис.

4. Изменение вкусов и  предпочтений потребителей.

5. Ожесточение конкуренции.

6. Неблагоприятная демографическая  ситуация.

7. Неблагоприятная государственная  политика.

8. Неблагоприятные изменения  в законодательстве.

9. Увеличение стоимости  рекламы.

Сильные стороны-Возможности

Сильные стороны-Угрозы

1.высококвалифицированный  персонал при низких барьерах  выхода на рынки сможет быстро  приспособиться к грядущим изменениям  в фирме.

2. Возможное выгодное  сотрудничество вместе с разветвленной  сбытовой сетью дадут высокие  показатели прибыли.

3. Изменения в законодательстве  и умение планировать свою  дальнейшую деятельность позволят  компании быстро извлечь выгоду  из сложившейся ситуации.

4. Увеличение спроса на  автобусные туры и большой  опыт в организации автобусных  туров, наличие комфортабельных  автобусов привлекут туристов.

5. Развитие техники и  постоянных покупателей позволит  завести базу данных клиентов  и ловко с ней работать.

1. Стратегическое планирование  поможет избежать губительного  воздействия неблагоприятного сдвига  валют и очередного финансового  кризиса.

2. Большой опыт способствует  устойчивым позициям фирмы на  рынке при неблагоприятных экономических  влияниях.

3. «Горящие туры» смогут  компенсировать изменение вкусов  и предпочтений клиентов.

4. Постоянная клиентская  база позволит существовать фирме  на рынке достаточно долго,  даже если ухудшиться демографическая  ситуация.

Слабые стороны-Возможности

Слабые стороны-Угрозы

1. Необходимо увеличить  продуктовую линейку при помощи  других предложений турфирм. Использовать  низкие барьеры выхода на новые  рынки, чтобы найти новый сегмент  или предложить новый продукт.

2. Развитие техники, возможно, сможет поспособствовать уменьшению  работы директору турфирмы.

3. Мотивировать сотрудников  можно с помощью зарплаты, если  улучшиться состояние экономики,  то ее можно будет поднять.

1. Необходимо учитывать  пожелания клиентов и прогнозировать  развитие рынка, иначе не избежать  последствий всех, перечисленных  выше, финансовых проблем в экономике.

2. Устранить предвзятое  отношение, т.к. если произойдет  ожесточение конкуренции, фирма  может потерять клиентов.

3. Расширить продуктовую  линейку и выжить при ожесточении  конкуренции и при изменении  вкусов потребителей.

Продукт

Цена

- организация автобусных  экскурсионных туров на Черноморское  побережье Кавказа и горный  Домбай,

- организация санаторного  обследования в здравницах Черноморского  побережья Минеральных вод,

-организация рыболовных  и охотничьих туров,

- Черноморское побережье:  Геленджик, Дивнаморское, Лазаревское, Адлер, Домбай, Крым,

- продажа турпакетов других  туроператоров:

а) Круизы по рекам

б) Экскурсионные маршруты

в) Турция, Египет, Тунис, Тайланд, Греция, Болгария, Италия, Испания, Чехия.

Цены дифференцированы.

Примеры цен: Египет (Хургада) из Москвы - 12200 руб. Египет (Шарм Эль Шейх) из Волгограда, Самары - 13500

Автобусный тур "Домбай 2011 из Саратова" 02.01.2011- 09.01.2011 проезд на комфортабельном автобусе по маршруту Саратов - Домбай - Саратов, проживание в гостинице "солнечная долина", по желанию - питание стоимость на человека 16950 руб.

Система скидок:

-скидки на праздники  (день создания фирмы);

- семейные скидки (если  тур покупает более 3х человек  связанных семейными узами, то  начинают действовать скидки);

-групповые (если больше 4х человек, покупают один и тот же тур);

- детские;

- скидки постоянным клиентам (при покупке любого тура, уже  второй раз, действует накопительная  скидка).

Продвижение

Место и каналы сбыта

- реклама на телевидении  в Энгельсе, Балаково, Вольске (в  Саратове слишком дорого) и реклама  в печатных изданиях саратовской  области (журнал «Нужные вещи»), выпуск брошюр, визиток.

- участие в работе различных  туристических выставок, ярмарок.

- активное продвижение  через Интернет.

- существуют филиалы в  Балаково, Вольске, Энгельсе.

- месторасположение саратовского  филиала выгодное: активное транспортное  движение, ходит большое количество  общественного транспорта, в том  числе и из г. Энгельса.