Теория качества обслуживания и сервиса

Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном  для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх  продуктового ассортимента — открывают  отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса  — улучшенные номера, отдельная  регистрация и расчет на этаже, комната  для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания без-ошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в формесовершенного заказа. Достижение уровня удовлетворения совершенного заказа для предприятия означает предоставление потребителям такого базового уровня обслуживания, которого сложно достичь конкурентам. Этот тип конкуренции получил название «догони меня, если сумеешь». Он является основным источником общего роста потребительских ожиданий.

Приемлемый (удовлетворительный) уровеньобслуживания представляет собой сложившийся под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств уровень обслуживания, соответствующий минимальным потребительским ожиданиям. Приемлемый уровень обслуживания подразумевает собой соответствие предоставляемых услуг индивидуальным запросам потребителей.

Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Необходимы внедрение современных системам слежения за потоками товаров, регулирование уровня запасов продукции, своевременное выявление предпочтений потребителей. Одним из путей удовлетворения потребительских ожиданий является хорошо отлаженный сервис.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодноэксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервис предполагает предложение до- и послепродажных услуг (установку оборудования, бесплатную доставку товара, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. Объем услуг, ограничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей. Уровень обслуживания U определяется следующим образом: 

 

где

п — фактическое количество оказываемых услуг;

/V — количество услуг,  которое теоретически может быть  оказано;

ti — время на выполнение i-той услуги.

Определение оптимального уровня обслуживания представляет собой анализ расходов на поддержание определенного  уровня, доходов и прибыли, полученной при достижении данного уровня, принятие компромиссного решения, направленного  на достижение наилучшего соотношения  между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Сопоставляются затраты, связанные с увеличением  уровня обслуживания, с потерями доходов  на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В  результате находится оптимум, позволяющий  поддерживать уровень обслуживания, удовлетворяющий ожидания потребителей и не несущий больших дополнительных затрат. 
Источник:http://www.znaytovar.ru/new2659.html

 

 

 

 

 

 

Существуют  четыре уровня обслуживания клиентов.

1. Удовлетворите Клиентов. Клиент  останется доволен, если вы  удовлетворите его основные потребности  и желания таким образом, чтобы  ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий  выжить в современном бизнесе.  К сожалению, многие компании  полагают, что «удовлетворение клиентов»  это высшее достижение, хотя это  всего лишь минимальное условие  сохранения своих позиций.

2. Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень — превзойти  ожидания Клиентов. Это основное  требование для роста, поскольку  главный принцип успеха звучит  так: «Ваш успех всегда находится  в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий».  Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания  клиентов состоит в том, чтобы  делать намного больше, чем просто  соответствовать ожиданиям или  превосходить их.

4. Поразите своих Клиентов. Это  высшая форма сервиса.

 

 

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в  точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного  сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала  обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие  затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное  и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость  помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные  ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских  размеров" и т.д.). В подобных случаях  оценивается способность предприятия  найти неординарное и эффективное  решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, и в  частности гостиничных, такова, что  здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который  должен незамедлительно реагировать  на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного  предприятия в работе с требовательными  и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, —  это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению  проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует  о неуверенности служащих в том, что руководство действительно  поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей  правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив  великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту.

Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее  и дороже. Исследования, проведенные  Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз  дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных  клиентов больше никогда не обратится  на это предприятие, и каждый из них  поделится рассказом о своих  проблемах минимум с девятью  другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты  видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра  возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для  создания доверительности очень  важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в  номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны[25,c.210].

Внимательное отношение  — индивидуальное обслуживание и  внимание, которое предприятие проявляет  по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы  обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Трем критериям классификации  приложений (предсказуемость скорости трафика, чувствительность к задержкам  и чувствительность к потерям) соответствуют  три группы параметров, используемых при определении и задании  требуемого качества обслуживания:

• параметры пропускной способности включают среднюю, максимальную (пиковую) и минимальную скорости передачи данных;
• параметры задержек - среднюю и максимальную величину задержек, а также среднее и максимальное значения вариаций задержек, т. е. отклонений межпакетных интервалов в прибывающем трафике по сравнению с отправленным;
• параметры надежности передачи - процент потерянных пакетов, а также процент искаженных пакетов.

Параметры качества обслуживания обычно оговариваются в соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) между пользователем сети и провайдером. При их определении важно, за какой период измеряется данный параметр. Чем он меньше, тем жестче требования качества обслуживания и тем труднее для сети их выдержать. Поэтому провайдеры сетей IP, которые испытывают сложности с обеспечением QoS, предпочитают оговаривать в соглашениях SLA среднемесячные характеристики, в то время как провайдеры сетей frame relay и ATM, располагающие мощными средствами QoS, способны гарантировать параметры, усредненные за период в несколько секунд.

Параметры качества обслуживания могут быть отнесены к трафику, порождаемому приложениями пользователя, в этом случае их называют также профилем трафика. Они же могут характеризовать  возможности сети по обслуживанию такого трафика. Пусть, например, у пользователя имеется приложение, которое порождает  равномерный поток с постоянной скоростью N. При заключении соглашения SLA с провайдером пользователь обязуется, что предлагаемый трафик приложения не будет превышать максимальную скорость N. Провайдер в свою очередь  гарантирует, что минимальная величина пропускной способности сети, предоставляемой  данному приложению, будет не меньше N. Это необходимо для обеспечения  приемлемого качества обслуживания трафика данного приложения.

Для приложений с пульсирующим трафиком качество обслуживания лучше  всего характеризуется средней  и максимальной скоростями. Обычно при этом оговаривается либо максимальное время пульсации, в течение которого приложение передает данные с наибольшей скоростью, либо максимальный объем  данных, который можно передать в  одной посылке. Часто используется также вариант с заданием верхней  и нижней границ скорости. В этом случае приложению гарантируется пропускная способность на уровне минимальной  границы, достаточная для его  удовлетворительного функционирования, а само приложение не должно направлять трафик со скоростью, превышающей максимальную границу.

После заключения соглашения пользователь и сервис-провайдер  соответствующим образом настраивают  свои программные и аппаратные средства для соблюдения оговоренных параметров. Некоторые технологии позволяют  автоматизировать процесс взаимного согласования параметров QoS между оборудованием пользователя и оборудованием провайдера. Например, в технологии АТМ при установлении соединения эти параметры согласуются с помощью процедуры, называемой трафик-контрактом.

 

……………………………………………………………………………………………………………………………..

.2 Мероприятия, направленные  на поддержание и улучшение  качества обслуживания

Сегодня каждое предприятие  сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания.

Стратегия обслуживания - это  «маяк», который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений  между предприятием и клиентом. Так  как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов  и зависит от массы людей, в  таком большом хозяйстве без  стратегии не обойтись.

Предприятия должны иметь  хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации  последовательную, соответствующую  обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

· какие нужды потребителей мы обслуживаем?

· обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кого-либо еще?

· как мы должны обслуживать, чтобы  иметь доход, позволяющий нам  длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль  на вложенный капитал?

………………………………………………………………………………………………….