Структурирование функции качества

Структурирование функции  качества (СФК)

 

Система, которая гарантирует, что  покупательские требования будут управлять  разработкой изделия и процессом  его производства.

В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется (1) некоторой философией, (2) техническими требованиями, (3) механизмом структурирования покупательских желаний по вертикали и горизонтали на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества и служит "операциональным определением" общефирменной системы управления качеством (ОФСУК). (Философия и технические требования ОФСУК были описаны в первой части этой статьи, опубликованной в "Quality Progress" в мае 1986 г.) Коротко остановимся на тpex названных моментах.

Многие компании США в последние годы разработали свои философии качества. Философию компании нельзя скопировать или адаптировать кем-то еще. Ее надо разработать так, чтобы отразить культуру данной компании и дальновидность управления. Если она разработана именно с этих позиций, ее можно структурировать по вертикали и по горизонтали, охватывая всю компанию, через политику и практику работы для изменения мышления всех сотрудников.

В Японии технические требования ОФСУК (Японский промышленный стандарт Z8101-1981) весьма последовательно выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением качеством и ОФСУК разные люди понимают разные вещи и множество сил теряется на дебаты о достоинствах отдельных программ качества. Это приводит к переключению внимания аппарата управления с действия на споры о качестве, так как внутри производства нет той согласованности действия, которую подразумевают управление качеством и ОФСУК.

Основная цель любой промышленной компании - поставлять на рынок новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).

 

Существуют шесть основных понятий, связанных с СФК:

Структурирование Функции Качества - общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная, разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). Эта концепция затем разбивается на "структурирование качества изделия" и "структурирование функции качества" (описывается ниже).

Голос покупателя - потребительские  требования, выраженные в терминах самих покупателей.

Характеристики-двойники - выражение  голоса покупателей в технических  терминах, которые определяют требуемое  покупателем качество; это основные характеристики, по которым определяется качество конечного продукта.

Структурирование Функции Изделия - действия, необходимые для перевода голоса покупателя в характеристики-двойники.

Структурирование Функции Качества - действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности  за качество между конкретными подразделениями. (Выражение "Функция качества" относится не к отделу управления качеством, а скорее к любой деятельности, необходимой для достижения качества, независимо от того, какой отдел осуществляет эту деятельность).

Таблицы качества - серия матриц, применяемых для перевода голоса покупателя в показатели качества конечного продукта.

 

Для понимания СФК сначала нам  надо осознать, что подход к качеству в компаниях Японии и США глубоко  различен. В японских компаниях голос  покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю, компании США напротив уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в проектирование качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем.

 

В СФК все операции компании приводятся в движение "голосом покупателя"; СФК, следовательно, представляет собой  переход от управления качеством  производственного процесса к управлению качеством разработки изделия. На судоверфи  Кобэ Фирмы Тяжелой Промышленности Мицубиси ЛТД СФК было введено в 1972 году, что положило начало этому движению в Японии.

 

СФК принесло большую  выгоду компаниям, стремящимся к  изучению и приобретению определенных навыков, необходимых для введения такой системы в действие:

Цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не должны истолковываться неверно на последующих этапах.

Определенные стратегии маркетинга или "точки продаж" не должны теряться или расплываться во время перевода процесса от маркетинга через планирование к реализации.

Важные точки производственного  контроля нельзя пропустить - все необходимое  для желаемого выхода должно быть понято и должно найти свое место.

Достигается огромная эффективность, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей программ, стратегии маркетинга и критических точек управления, а следовательно и необходимость изменений.

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие  характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое  определяется потребителем. Этот метод направлен на превращение того, что хочет потребитель в действия, которые смогли бы развернуться по горизонтали от планирования через инженерные разработки к производству. Метод определяет предпочтения и благодаря оцениванию и анализу вырабатывает способы решения проблем потребителя.

 

Структурирование функции  качества корпорация Форда определяет следующим образом:

 

"Средство планирования для  перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е.  его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

 

Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает  проблема инженерного воплощения качества в изделие. Изначально, модель СФК  разработана в Японии профессором Якухара, и до недавнего времени была засекречен от американцев и европейцев больше, чем любое конкретное know-how.

Процесс СФК состоит из четырех  фаз:

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества или Инженерными характеристиками (ИХ). Наиболее важные из них используются для следующей фазы.

 

Фаза 2. Структурирование проекта

 

Рассматриваются различные концепции  разработки изделия, которое удовлетворяло  бы требованиям структурирования, и  отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется  существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

 

Фаза 3. Планирование технологического процесса

 

Рассматривается технологический  процесс производства изделия. После  отбора наиболее подходящих концепций  процесса, способного производить изделия  с учетом тех характеристик, которые  уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

 

Фаза 4. Планирование производства.

 

На этой заключительной фазе рассматриваются  методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий  в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта  изделия, разработки процесса и его  инженерного обеспечения создается  изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

В целом СФК – это метод  перевода потребительских требований в соответствующие технические  требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (стратегия  маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирования изделия, оценивание прототипа, производство и сбыт). Хотя в настоящем материале СФК рассмотрено применительно к промышленному производству, методология носит универсальный характер и может быть распространена на любой вид продукции и услуг.

 

Существует шесть основных понятий связанных, с СФК.

«Голос покупателя» – потребительские требования, выраженные в терминах самих покупателей.

«Характеристики-двойники» (или «инженерные характеристики» – ИХ) – выражение голоса покупателей в технических требованиях к изделию или услуге.

«Структурирование функции  изделия» – действия, необходимые для перевода голоса покупателя в характеристики двойники.

«Структурирование функции качества» – действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель.

«Таблицы качества» – серия матриц, применяемых для перевода голоса покупателя в показатели качества конечного продукта.

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

- цели изделия, основанные на  требованиях покупателя, не могут  истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;

- выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;

- важные точки производственного  контроля не возможно пропустить  – все необходимое для желаемого  выхода должно быть сделано  понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

 

1. Производится заполнение левого столбца матрицы, выявленными разными методами потребительскими свойствами (ПС). ПС группируются в пучки, представляющие общие взгляды потребителя.

2. Производится заполнение горизонтальной  строки матрицы инженерными характеристиками (ИХ) конечного изделия, которые в той или иной степени могут повлиять на удовлетворение требований покупателей к изделиям. Эти ИХ должны селективно развертываться на протяжении всех стадий создания продукта. ИХ должны быть выражены в измеряемых единицах. так как их предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Обычно они набираются в избытке.

3. Разрабатываются матрицы зависимостей  между ПС и ИХ. В связи с  тем, что степень этих зависимостей  может быть разной, они выражаются  разными символами. Отсутствие символов или слабой связи говорит о том, что ПС не имеют соответствующих двойников ИХ и означает то, что вероятность того, что изделие будет удовлетворять этим конкретным ПС очень мала. При возникновении противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений ИХ (например, для этих целей используются методы Тагути).

4. Строится «дом качества», который  имеет матрицу на «крыше», помогающую  разработчикам продукта выбирать  различные инженерные действия для косвенного улучшения продукта. Иногда один целевой признак затрагивает много других, и разработчики стараются оставить только этот признак. Таким образом, матрица «крыши дома» позволяет проводить сбалансированные обмены для достижения преимущества для потребителя

5. Производится добавление в  матрицу потребительского рейтинга  важности и оценки конкурентоспособности,  позволяющее выделить слабые  места изделия и их совершенствовать. Информация поступает из специализированных  изданий и путем обратной связи при изучении рынка, продаж и обслуживания.