Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

   Если у девушки волосы  длиннее плеч, они не должны  падать на лицо, их нужно закреплять  лентой или заколкой. Лица мужчин  должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

   В обязательном порядке  предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

   Так как внешний вид  персонала создает для гостя  первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

2.2 Стандарты поведения и общения  персонала гостиниц

   Работники гостиничной индустрии  должны владеть основами профессиональной  этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

   Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны:

1. контакты с клиентом
2. контакты с персоналом,

 которые подразумевают в  первую очередь организацию проживания  и самое главное – общение  с клиентом. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

   Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена  на обслуживание отечественных  и иностранных гостей. Поэтому  неукоснительным правилом для  персонала является уважительное  отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

   Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет  добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить  свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

   Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость-это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

   Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

   Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

   Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество-это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

   Немаловажную роль играют  и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны  относится к друг другу с  уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

   Каждый член коллектива  становится единым целым с  теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

   Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

   Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

   Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда  факторов. Главный из них –  это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

   Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

   Необходимо вести себя  тактично и по отношению к  посетителям гостей – нельзя  расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

   Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если  гость заболел, нужно помочь ему  достать лекарство, позвонить по  телефону. Особенно внимательным  и тактичным надо быть к  пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

   Достоинство и скромность, обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина-соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

   Обслуживающий персонал  должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

   Культура поведения и  общения связаны и с понятием  культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно  излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие - искусство.

   Многое зависит от умения  правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

   Гость с первого шага  при входе в гостиницу и  до самого отъезда из нее  должен чувствовать уважение  к себе.

   Очень важны безукоризненные манеры, умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

   По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или  пренебрежении к окружающим. Каждая  поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

   Приятное впечатление производит  человек с прямым станом и  хорошо тренированным телом. Его  походка, осанка и движения плавны  и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

• стоять нужно прямо, но не напряженно;
• походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
• при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;
• на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
• считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
• незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
• пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
• кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
• нельзя смеяться с широко открытым ртом;
• Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.
• Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

  Таким образом, чтобы гостиница  соответствовала мировым стандартам  обслуживания, персоналу следует  быть тактичным во взаимоотношениях  с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку, соблюдать  культуру речевого этикета и  постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

2.3 Основные правила ведения  телефонных переговоров

   Телефонные разговоры играют  важную роль в деятельности  работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

   Телефонные звонки нарушают  нормальный режим работы, разбивают  рабочий день на короткие отрезки  времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

   Обучаясь искусству правильно  отвечать по телефону, следует  помнить, что слова, сказанные в  начале разговора, определяют тональность  дальнейшей беседы. В разговоре  следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы  этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

  Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна, важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

    При ответе следует  назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

   Перезванивать следует: если  вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный  звонок, то вам следует как  можно скорее перезвонить звонившему  вам человеку.