Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

Министерство образования и науки РФ

филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

г. Геленджике

 

Кафедра социально-гуманитарных дисциплин

 

 

№

 

                                       Допустить к защите

                                                        ___Дрёмина Вера___________________

                                              Научный руководитель:

                                           Резуненко Т.А.

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

«Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии»

 

По дисциплине: «Организация деятельности службы приема и размещения»

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил:                                                           Дрёмина Вера.

Специальность: 101101 Гостиничный сервис

Нормоконтролер:                                                            Резуненко Т.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                2014

 

 СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………………….3

 

1.Теоретическая основа международного стандарта обслуживания………………...5

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания…………………………………5

1.2 Сущность гостеприимства как  составляющая качественного обслуживания… ..7

1.3 Организация предоставления  гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………………………………………….. ..10

 

2. Элементы международных  стандартов  обслуживания в гостиничном комплексе . ..………………………………………………………………………….. ……………...13

2.1 Требования к внешнему виду  персонала………………………………………….13

2.2 Стандарты поведения и общения  персонала с клиентами гостиницы………… .15

2.3 Основные правила ведения  телефонных переговоров………………………..….19

 

Заключение……………………………………………………………………………. ..23

 

Список использованной литературы……………………………………………….... .25

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

    Для того, чтобы преуспевать  в гостиничном бизнесе, успешно  конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих  услуг гостиничному предприятию  необходимо следовать мировым  стандартам обслуживания.

  Актуальность данной курсовой  работы состоит в том, что активное  и рациональное применение в  своей деятельности международных  стандартов обслуживания экономически  весьма целесообразно для российских  предприятий сферы гостиничной  индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

   В условиях современных  требований, с открытием гостиниц  для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

   Суть высокого уровня  культуры обслуживания состоит  в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

    Насколько умело и  профессионально сотрудники этим  владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии  с международными требованиями.

   Объектом исследования являются  составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

   Целью данной курсовой  работы является изучение теоретической  основы международного стандарта  обслуживания и его элементов.

   Для того чтобы раскрыть  данную цель, необходимо решить  некоторые задачи, такие, как:

• изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

 

 Практическая значимость состоит  в том, что при помощи данной  курсовой работы мы обогащаем  наши теоретические знания в  области международных стандартов  обслуживания, правил и требований  предъявляемых к персоналу гостиничных  комплексов.

   В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая основа международного  стандарта обслуживания

 

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

 

   «Золотое» правило обслуживания  гласит: гостей следует обслуживать  так, как бы вы хотели бы, чтобы  обслужили вас. Стандарты качества  обслуживания - это критерии, необходимые  для обеспечения результативности  системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

 

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.

 

   В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

   Стандарты гостиничных корпораций  выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности  гостей.

   Стандарты многих известных  гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной  внешностью, уметь работать в  коллективе. Стандарты обслуживания  могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы,ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

   Всех сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

1.Руководящий состав:

• администрация отеля,
• начальники отделов,
• супервайзеры.

2.Персонал, работающий с гостями:

• официанты,
• горничные,
• швейцары,
• портье.

3.Поддерживающие отделы:

• инженеры,
• техники,
• складские рабочие,
• стюарды.

 

   Компетенция персонала этих  групп имеет огромное значение  для управления качеством. Менеджмент  отеля должен заботиться о  том, чтобы у персонала была  необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость,
• дружелюбие,
• энтузиазм,
• взаимодействие с коллегами,
• отношения с гостями,
• гибкость, адаптируемость,
• принятие ответственности, инициативность;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

 

   Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют  не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

 

 

1.2 Сущность гостеприимства как  составляющая качественного обслуживания

   В обслуживании, соответствующем  международным стандартам, особое  место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

   Внешняя очевидность такого  заблуждения ведет к сокращению  в гостинице контактов клиентов  с обслуживающим персоналом. Стратегия  казалась простой: если гость  жалуется на отсутствие любезности  со стороны служащих, нужно сократить  контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

   Однако клиенты не принимают  эту тенденцию, и имеется много  доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

   Трудно дать вполне и  точное определение гостеприимного  поведения, но любой из нас  сразу может заметить, когда оно  отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию.