Системы ценностей и предпочтений клиентов в гостинице "Снежная Долина"

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса  «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный  комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений  любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

 

 

 

 

Заключение

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимание потребителей поведение потребителей и их ценностных установки,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Правильное понимание поведение потребителей и их ценностных установок, предоставляет гостинице возможности:

• прогнозировать потребности потребителей;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
• создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;

В процессе маркетинговых  исследований гостиничное предприятие  должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга, которые в свою очередь формируют систему ценностных установок клиента. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние на клиента через формирование системы ценностей. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинговых  исследований потребителей сводится к  изучению:

Факторов, влияющих на клиента;

Мотивов поведения клиента;

Процесса принятия решения  о приобретении гостиничных услуг:

Исследованию системы  ценностей клиента;

Таким образом можно  сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный  комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений  любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Список литературы

 

1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.
2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с 

    англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 
5. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.
7. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.
11. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

 

 

Приложение 1

Операционный процесс  обслуживания гостей предприятий гостеприимства

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или  службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается  администратором
2. Встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный	-	чаевые
3. Регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. Предоставление основных и дополнительных услуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские  работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	-	-
5. Окончательный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир	счет	по счету

 

 

 

Приложение 2

Анкета Гостя

 

 

 

Приложение 3

 

 

Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Снежная долина»)

Данное анкетирование  проводится с целью выявления  необходимости возможных изменений  предоставляемых услуг гостиницы «Снежная долина». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в  гостиницу «Снежная долина»?

Из дальнего зарубежья

Из ближнего зарубежья

Из РФ

2. Цель Вашего визита  в Красноярск

Культурный отдых и туризм

Работа, командировка

Посещение мероприятий  проходящих непосредственно в гостинице  «Снежная долина»

3. Вы пользуетесь услугами  ресторанного комплекса потому  что: 

Просто решили попробовать 

Вы привыкли пользоваться его услугами

Вам нравится качество предоставляемого питания

Вам удобен такой режим  питания 

Вы привыкли к питанию  в гостиницах в которых останавливаетесь

Питание было включено в  оплату номера

Это дешевле чем подобное питание в других местах

Другое  

4. Вы приезжаете в  гостиницу «Снежная долина»

В первый раз  

Уже несколько раз 

Регулярно на протяжении нескольких месяцев  

Регулярно на протяжении нескольких лет  

5. Вы проживаете в  номере категории:

Стандартный 

Улучшенный 

Полулюкс 

Люкс 

6. Вы находите цены  на проживание в гостинице «Снежная долина» 

Вполне нормальными 

Скорее низкими, чем  высокими

Скорее высокими, чем  низкими

Высокими 

7. Для Вас наиболее  значимым фактором является:

Стоимость услуги 

Качество предоставляемой  услуги

Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей

Скорость предоставление услуги 

Уровень обслуживания 

Другое  

8. Насколько комфортным  показался Вам психологический  климат гостиницы?

Комфортный 

Некомфортный 

9. Возникнет ли у  Вас желание побывать у нас  еще раз?

Да  

скорее да чем нет

скорее нет чем да

нет

10. Что послужило основным  «толчком» для выбора гостиницы  «Снежная долина»?

- ценовая политика 

- «коллективный инстинкт» 

- наличие выгодных  условий проживания 

11. Отвечает ли полученный  результат от пользования услугами  гостиницы  «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да 

- нет, не отвечает 

- иногда отвечает, иногда  нет 

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

- в рекламе искажена  информация, не проговариваются некоторые нюансы    

- неверно понята информация 

13. Время Вашего пребывания  в городе Красноярске

1 день / ночь  

от 1 го до 3-х дней

от 3-х дней до недели

от 1 недели до 2-х недель

свыше двух недель 

14. Вы приехали в  гостиницу:

Один  

С семьёй  

С коллегами по работе 

15. Вы довольны качеством  обслуживания в гостинице «Снежная долина»?

Да 

Скорее да чем нет 

Затрудняюсь ответить

Скорее нет чем да 

Нет