Системы ценностей и предпочтений клиентов в гостинице "Снежная Долина"

 

Таблица 5.

Обследование удовлетворенности  потребителей работой мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Оценка качества					Общая сумма
	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI
Прием в рецепции	22	21	10	3	0	56
Наличие парковки	21	28	7	0	0	56
Кондиционер в номере	37	19	0	0	0	56
Доступ в Интернет	30	23	3	0	0	56
Чистота в номере	27	26	3	0	0	56
Владение персоналом иностранными языками	40	12	4	0	0	56
Наличие бизнес-центра	21	32	3	0	0	56
Организация питания  в ресторане	28	24	4	0	0	56
Географическое расположение гостиницы	1	7	24	15	9	56
Возможность бронирования номера	15	20	17	3	1	56
Профпригодность персонала	19	29	8	0	0	56
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	261	241	83	21	10	616
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00

 

Как видно из таблицы 5 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Практически такую же важность в глазах потребителя имеют  такие компоненты дерева качества как  чистота в номере и организация  питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в мини-отеле находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление отелю следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения  отеля. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что уникальное географическое положение отеля в экологически чистом районе природного заповедника «Столбы» является конкурентным преимуществом гостиничного комплекса.

Таким образом, среднее  значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности  гостей мини-отеля гостиничного комплекса  «Снежная долина» установлено на уровне 4,44 (по пятибалльной шкале оценок). Это характеризует работу персонала в процессе обслуживания гостей как хорошую, но не отличную, следовательно, необходимо  целенаправленно повышать и непрерывно задействовать  инновационный потенциал персонала отеля для наилучшего удовлетворения ожиданий потребителей.

 

2.3.Исследование системы ценностей  и предпочтений потенциальных клиентов мини-отеля «Снежная долина» методом анкетирования.

 

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления  необходимости каких-либо изменений  в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20  человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14  человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Снежная долина», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в  гостиницу «Снежная долина»

Из дальнего зарубежья 12 %

Из ближнего зарубежья 20 %

Из РФ 68 %

2. Цель Вашего визита  в Красноярск

Культурный отдых и  туризм 34 %

Работа, командировка 49 %

Посещение мероприятий  проходящих непосредственно в гостинице  «Снежная долина» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами  ресторанного комплекса потому  что: 

Просто решили попробовать 18 %

Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

Вам удобен такой режим  питания 10 %

Вы привыкли к питанию  в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

Питание было включено в  оплату номера 2 %

Это дешевле чем подобное питание в других местах  2 %

Другое   1 %

4. Вы приезжаете в  гостиницу «Снежная долина»

В первый раз   44 %

Уже несколько раз  37 %

Регулярно на протяжении нескольких месяцев   8 %

Регулярно на протяжении нескольких лет   11 %

5. Вы проживаете в  номере категории:

Стандартный  20 %

Улучшенный  19 %

Полулюкс  43 %

Люкс  18 %

6. Вы находите цены  на проживание в гостинице  «Снежная долина» 

Вполне нормальными 47 %

Скорее низкими, чем  высокими  26 %

Скорее высокими, чем  низкими  19 %

Высокими  8 %

7. Для Вас наиболее  значимым фактором является:

Стоимость услуги  3 %

Качество предоставляемой  услуги  51 %

Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

Скорость предоставление услуги  11 %

Уровень обслуживания   28 %

Другое   -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

Комфортный  74 %

Некомфортный  26 %

Возникнет ли у Вас  желание побывать у нас еще  раз?

Да   35 %

скорее да чем нет 46 %

скорее нет чем да   15 %

нет 4 %

9. Что послужило основным  «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»?

- ценовая политика  – 80%;

- «коллективный инстинкт»  - 10%;

- наличие выгодных  условий проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный  результат от пользования услугами  гостиницы  «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает  – 25%;

- иногда отвечает, иногда  нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена  информация, не проговариваются  некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация  – 18% от респондентов, давших отрицательный  ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания  в городе Красноярске

1 день / ночь   17 %

от 1 го до 3-х дней    19 %

от 3-х дней до недели  31 %

от 1 недели до 2-х недель   20 %

свыше двух недель  13  %

13. Вы приехали в  гостиницу:

Один   26 %

С семьёй   29 %

С коллегами по работе  45 %

14. Вы довольны качеством  обслуживания в гостинице «Снежная долина»?

Да  39 %

Скорее да чем нет 49 %

Затрудняюсь ответить 9 %

Скорее нет чем да  4 5

Нет  -

15. Ваш пол:

Мужской  59 %

Женский   41  %

16. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет    12 %

От 24 до 28 лет    24 %

От 29 до 35 лет    29 %

От 36 до 45 лет    30 %

Свыше 45 лет  5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

более внимательное отношение  к клиентам  43 %

скорость обслуживания  37 %

организация платной  охраняемой автостоянки  20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг  гостиничного комплекса «Снежная долина» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено  обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Снежная долина».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?
• «Снежная долина»  26 %
• «Яхонт»  20 %
• «Турист»  36 %  
• «Русь»   4 %
• другое   14%

2. Откуда Вы впервые  услышали о гостиничном комплексе «Снежная долина»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров  23 %

другое  4 %

Когда в последний  раз Вы видели или слышали рекламу  гостиничного комплекса «Снежная долина»?

Недавно  10 %

Давно   34 %

вообще не видел 56 %

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Снежная долина»?

- менее месяца –  35%;

- от месяца до полугода  – 40%;

- примерно год –  15%;

- более года – 10%.

5.  Знаете ли вы  о сопутствующих услугах  в  гостинице «Снежная долина» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

   -  Да  67 %

   -  скорее да  чем нет  19 %

   - скорее нет  чем да   9%

   -  нет   5 %

6.Планируете ли Вы  когда либо посетить гостиничный  комплекс «Снежная долина»

• Да  42 %
• Нет  31 %
• затрудняюсь ответить  27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

• Работающий  32 %
• Работающий и учащийся  39 %
• Учащийся  23 %
• временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет    35 %

• От 24 до 28 лет    27 %

• От 29 до 35 лет    21 %
• От 36 до 45 лет    10 %
• Свыше 45 лет  7 %

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.