Сервисное обслуживание

Введение

 

На современном этапе  развития рыночных отношений важную роль приобретает прибыльное, эффективное  хозяйствование при полной экономической  самостоятельности, которое приводит к повышению значения оптимальной  организации коммерческой деятельности.

Высокий показатель конкуренции  выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными  условиями обеспечения которого являются доступность услуги для  потребителя, безопасность, качество и  культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы  деятельности фирмы, производство или  оказание услуг, качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить  конкурентов.

В условиях рыночных отношений, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями  рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными  издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить  объемы сбыта продукции, увеличить  доход, а, следовательно, и конкурентоспособность  предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное  внимание постоянно изменяющейся внешней  среде, причем не просто внимания, а  детального исследования, анализа и  прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости  организационную структуру фирмы  и добавляя перспективные формы  обслуживания потребителей.

 

 

1. Сервисное обслуживание, понятие и виды

 

1.1 Понятие сервисного  обслуживания

 

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные  центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным  предприятием – экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области  сервисного обслуживания материальных потоков.

Сервисное обслуживание продукции  представляет собой совокупность функций  и видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь  «предприятие-потребитель» в разрезе  каждого материального и информационного  потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени  поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

 

1.2 Виды сервисного  обслуживания

 

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и  проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

2. Сервис оказания услуг  производственного назначения охватывает  совокупность предлагаемых видов  сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т.е. набор услуг,  предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставки  продукции. 

3. Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в  существующих экономических условиях  в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется  как до, так и после продажи  продукции и включает следующие  основные мероприятия:

-определение требований  к послепродажному обслуживанию  продукции на стадии его разработки  совместно с производителем;

-определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

-установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий  ее поставки;

-подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных  и ремонтных работ; подготовка  и выпуск необходимой технической  документации;

-организация обеспечения  запасными частями и инструментами,  необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания;

-управление послепродажным  обслуживанием продукции;

-подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

-разработка системы замены  продукции на ее современные  модификации и утилизации старой  продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям.

 

1.3 Принципы сервисного  обслуживания

 

1. Максимальное соответствие  его требованиям потребителей  и характеру потребляемых изделий.

2. Неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами.

3. Гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся  требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

4. Доставка изделия на  место эксплуатации (потребления)  таким образом, чтобы свести  к минимуму вероятность его  повреждения в пути.

5. Приведение изделия  (техники) в рабочее состояние  на месте эксплуатации (установка,  монтаж) и демонстрация его покупателю  в действии.

6. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя.

7. Оперативная поставка  запасных частей и создание  для этого необходимой сети  складов, тесный контакт с изготовителями  запасных частей.

8. Сбор и систематизация  информации о том, как эксплуатируется  техника потребителями (условия,  продолжительность, квалификация  персонала) и какие они при  этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

9. Участие в совершенствовании  и модернизации потребляемых  изделий по результатам анализа  указанной выше информации.

10. Сбор и систематизация  информации о том, как ведут  сервисную работу конкуренты, какие  новшества сервиса предлагают  они клиентам.

11. Помощь службе маркетинга  предприятия в анализе и оценке  рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной  клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и  используете его - мы делаем  все остальное».

 

 

2. Формирование  логистического сервиса

 

Покупатель при выборе готовой продукции принимает  во внимание возможности производителя  в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными  затратами.

Перечень логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

 

2.1 Схема логистического  сервиса

 

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1.Сегментация потребительского  рынка.

2.Определение наиболее  значимых услуг для покупателей.

3.Ранжирование услуг.

4.Определение стандартов  услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка.

5.Оценка оказываемых услуг,  установление взаимосвязи между  уровнем сервиса и стоимостью  услуг, определение уровня сервиса,  необходимого для обеспечения  конкурентоспособности компании.

6.Установление обратной  связи с покупателями для обеспечения  соответствия услуг потребностям  покупателей.

7.Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных  услуг, ресурсы компании концентрируются  на предоставлении покупателям  выявленных, наиболее важных для  них услуг.

 

2.2 Показатель  логистического сервиса

 

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей  формуле:

 

П = м/М *100%,

 

где, П — уровень логистического сервиса, М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса, м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых  сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными  потерями на рынке.

 

 

3. Критерии оценки  сервиса

 

По каждому из вышеперечисленных  видов сервисного обслуживания существуют различные критерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные для потребителя  на данном секторе факторы, такие  как номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность. Набор может  быть различным, но схема оценки примерно одинакова.

По каждому критерию проводится сравнение показателя со среднерыночным значением. Значение может находиться примерно на одном уровне со среднерыночным, а может и отклоняться от него как вверх так и вниз. Величина отклонения может быть приемлемой, если значение колеблется в пределах «коридора», ширина которого зависит от важности выбранного критерия для потребителя. Например, на рынке где покупатель очень чувствителен к цене, коридор может быть шириной около 1-2%.

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров  заявок на поставку. Заказы дилеров  должны быть исполнены с точностью  до 99%. Клиент должен не позднее чем  через 3 часа получить запрос о состоянии  товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

 

 

4. Логистическое обслуживание

 

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими  логистическую систему (ЛС). В экономике  развитых зарубежных стран проблемам  сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики  в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны  с экспедиторской деятельностью  при обслуживании материальных потоков  распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно  с работой транспорта. Служба сервиса  принимает активное участие в  осуществлении горизонтальных экономических  связей между производителями и  потребителями продукции, включая  транспорт и экспедиционное обслуживание.

Принципами логистики  провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной  целью логистики.

Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная  структура обслуживания.

2. Показатели качества  обслуживания.

3. Целесообразный уровень  обслуживания и определение оптимальной  сферы обслуживания.

В рамках логистической системы  при организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или  фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики.