Сараптамалық әдіс

Қазіргі кезде  әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады.  Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.

Қонақ үй қызметтерінің  сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан  шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір  уақытта өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін  қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда,  фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.

Осы жағдайлардың барлығын ескере отырып, қонақ үй кәсіпорнында сапаға жауап беретін сервисін ұйымдастыруын зерттеу – бұл жұмысымыздың мақсаты болып отыр. Зерттеудің объектісі ретінде Алматы қаласындағы “Караван Сарай” қонақ үй-мейрамханалық кешені алынуда. Және де мақсатқа жету жолында келесі міндеттерді шешу көзделіп отыр:

- американдық  мектеп тәжірибесін пайдалана  отырып, сервистің қонақ үй шаруашылық  қызметіндегі орнын анықтау;

- жақсы сервис ұйымдастыруын  қамтамасыз ететін қызметтің  төрт спецификалық белгілерін  және қызмет көрсету сапасының  бес сатылы моделін қарастыру;

- “Караван Сарай” қонақ  үй-мейрамханалық кешенінің сервистік  және шаруашылық қызметіне талдау  жасау;

- қонақ үй кәсіпорынның  сервистік қызметін жетілдіру  жолдарын ұсыну.

Бүгінгі күні туристік нарық  еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып қалыптасып жатыр. Туризм сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі – қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.