Самоменеджмент работника предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Особенности продаж гостиничного продукта»

Тема: «Самоменеджмент работника предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта (на примере гостиницы «Московская Горка»)»

 

 

 

 

Исполнитель:

студент группы 11-03ГС

М. В. Мельникова

Руководитель:

Е.В. Логинова

 

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

«Время – самый ограниченный капитал, и если не можешь им распоряжаться, не сможешь распоряжаться ничем другим». П. Друкер

Любой успешный управляющий должен знать свое дело, уметь управлять, уметь ставить цели и добиваться их. Но все эти качества бесполезны, если руководитель не умеет правильно организовать свое рабочее время. Это относится не только к менеджерам, но и к людям любой другой профессии, но для людей, управляющих другими работниками, этот навык особенно важен, ведь он распоряжается не только своим временем, но и  через четкую систему передачи выполнения задач своим подчиненным, а также они планирует их время. Время – это такой же ресурс, как и люди, сырье, финансовые средства. Но оно безвозвратно – его нельзя накопить, передать или взять в кредит, поэтому важно научиться использовать его с максимальной выгодой. Упущенную возможность уже никогда не вернуть.

Часто управляющим на предприятиях, а также людям других профессий не хватает времени. Причины дефицита времени заключаются в следующем: постоянная спешка, отсутствие четкого распределения работ по степени их важности, постоянные доработки дома, большой поток рутинных дел, непредвиденные дела, суетливость, слабая мотивация труда.

При планировании своего рабочего дня нужно учитывать следующие факты:

• Распределять обязанности: срочные и не срочные, важные и не важные.
• Учитывать свое самочувствие по периодам. Наибольшая умственная активность приходится на 11 и 14 часов дня. После17-00 наступает время для активности физической. Также влияет время года.
• Знать и учитывать особенности своего организма.

Я решил рассмотреть самоменеджмент работника (администратора службы приема и размещения) предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта на примере гостиницы «Пале Рояль».

Цели самоменеджмента: 

• научиться максимально использовать время и свои возможности;
• сознательно управлять течением своей жизни;
• преодолевать внешние обстоятельства на работе и в личной жизни.

Для достижения целей при прохождении практики в отеле «Пале Рояль» я ставил себе следующие задачи:

• приобрести новые знания в сфере гостеприимства и применять их на практике;

• научиться правильно, распределять свое время и управлять им;

• научиться оптимально распоряжаться своими индивидуальными энергетическими ресурсами в течение дня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. МЫСЛИ, ЗНАНИЯ, ИНФОРМАЦИЯ

 

Что нового я узнал за время практики?

 

 

За время практики я узнал много новой информации и научился применять её. Огромная заслуга в этом сотрудников службы приема и размещения. Именно они обучали меня работе на ресепшн администратором. Проходя практику в контактной службе, я понимал возлагаемую на меня ответственность и старалсям как можно быстрее обучиться всему и не совершать ошибок. Так как сотрудники контактных служб, те которые непосредственно общаются с гостями, являются «лицом отеля», его представителями.

Больше всего новой информации я узнал в первые дни практики. В первый день практики в отеле руководитель практики провела мне экскурсию по отелю и рассказала про него. Меня ознакомили с документооборотом СПиР, должностными инструкциями сотрудников СПиР, техникой безопасности,   деловым и телефонным этикетом, политикой продаж, условиями бронирования, алгоритмом работы ночного и дневного администратора, и многими другими документами. Меня обучали отвечать на телефонные звонки и электронные письма. Через три дня практики все стало намного понятнее. А обучение новой информации продолжалось на протяжении всей практики.

Помимо теоретических знаний и тех, что мне дали сотрудники отеля я узнал много нового на личном опыте работы. Общаясь с различными категориями гостей, отвечая на вопросы клиентов, решая какие- либо задачи и выполняя поручения, я набирался опыта работы и новых знаний.

 

Какие знания приобрел?

 

 

Пройдя практику в отеле «Пале Рояль» я приобрел нужные и важные знания для работы в отеле. Во время прохождения практики я применял навыки делового общения с гостями, отвечал на телефонные звонки и электронные письма, самостоятельно размещал и выселял гостей отеля, проверял документы российских и иностранных граждан, заполнял паспортные данные в программы, обзванивал индивидуальных гостей для подтверждения заявок на бронирование, составлял Emergence Report. С каждым днём практики я приобретал все больше новых знаний и применял их практически.

Я хорошо понял тот факт, что весь персонал гостинице учувствует в формировании впечатления о гостинице у гостя. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя впечатления. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. В отеле «Пале Рояль» весь персонал объединен одной целью - угодить гостю.

 

В чем возросла моя компетентность, усилился профессионализм?

 

 

Пройдя практику в гостинице, возросла моя компетентность, и усилился профессионализм. Это проявляется в том, что я получил опыт и достаточные знания для работы в гостиничной сфере. Работая на ресепшн, я овладевал  новой информацией, решал текущие задачи, самостоятельно мог принимать некоторые решения. Я старался работать как можно эффективнее, быть полезным в работе.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы. Для меня стало совершенно обыденным деловое и вежливое общение. Разговаривая с гостем или коллегой необходимо быть доброжелательным, вежливым, дружелюбным. Администратор должен всегда демонстрировать положительное настроение. Внимательно относиться ко всем просьбам, пожеланиям и замечаниям. Обращаться к гостю по имени отчеству, использовать обращение «господин/госпожа», желать гостю приятного времяпровождения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Для хорошей работы администратором не достаточно только правильного общения. Важно учитывать все детали: безупречное поведение, манеры, культуру речи, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, опрятный и привлекательный внешний вид.

Какие новые и важные идеи меня «озарили» за время практики?

 

 

Для меня является близкой темой: мотивация персонала на предприятии. Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.

Рассматривая мотивацию персонала на примере отеля «Пале Рояль» я бы хотел привести примеры материальной и нематериальной мотивации. Пример материального мотивирования: премия администраторов службы приема и размещения зависит от того как они работали (качества и количества выполненной работы). Примером нематериального мотивирования могут быть корпоративные мероприятия. Например: поход всем персоналом в бассейн или сауны, поездка на фарфоровый завод в городе Сысерти, выезд на лыжную базу, совместный отдых на природе и многое другое.

Сотрудники СПиР активно участвуют в мероприятиях и часто предлагают свои идеи организации совместного отдыха. Единственно, что я бы добавил к нематериальной мотивации для сотрудников - это возможность бесплатно попробовать услугу на себе. Я считаю, что важным моментом продажи является понимание объекта продажи не только теоретически, но и практически. Можно, к примеру, на конкурсной основе предоставлять номер сотруднику на одни сутки в несезонный период.

Узнал ли я что-то новое о своем времени? Придумал ли новые «хитрости», чтобы лучше управлять им?

 

 

Для того чтобы эффективно распоряжаться своим временем я изучил различные методики и способы управления. Для наглядного рассмотрения своего дня я вел «журнал деятельности одного дня». Чтобы лучше управлять временем я придумал некие «хитрости».

Теперь прежде чем планировать свой день я буду учитывать приобретенные знания. Во-первых, обязательно ставить для себя приоритеты, учитывая особенности организма, важность дел и срочность. Во-вторых, составлять расписание и организовывать свой день. В-третьих, стараться предугадывать и сокращать непредвиденные обстоятельства. Нужно думать в долгосрочной перспективе, иметь полную картину происходящего. В-четвертых, в конце каждой неделе нужно подводить итоги, планировать следующую неделю. Из этого станет наиболее ясно, грамотно ли я распоряжалась своим временем. В-пятых, стараться постоянно совершенствоваться.

Для наиболее качественного управления своим временем я учитывал следующие стратегии: разбивал большие задачи на маленькие, решал все маленькие задачи по мере их поступления, преодолевал промедления, определял лучший темп работы каждый день, прежде всего, выполнял наиболее значимую работу, старалась избавиться от утечек времени, поощрял себя.

Зная данные «хитрости» мне будет легче планировать свой день и они мне пригодятся в будущем. В начале практики я сильно уставал, так как нерационально распоряжалась своим временем. Проходить практику мне стало намного легче, когда я научился распоряжаться временем.

2. БЛИЗОСТЬ К ЦЕЛИ

 

Какие оперативные задачи, приближающие меня к достижению важных целей (долгосрочных стратегических), я решил?

 

 

Я считаю, что каждый день, решая оперативные задачи, я приближалась к главным целям. Осуществление долгосрочной стратегической цели происходит через множество промежуточных этапов. Сбой на любом из промежуточных этапов ведет к срыву конечного результата.

Каждый день, работая на ресепшн, я набирался опыта и знаний. Выполняя различные текущие задания, я занимался профессионально-личностным саморазвитием, сознательно изменял свою личностную сферу, усиливая свой профессионализм.

Главная цель прохождения практики - это приобретение опыта работы в гостиничной сфере и получение новых знаний. В процессе практики я овладевал видами профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

 

И наоборот, достижение каких целей было недостаточным, неуспешным?

 

Для успешного достижения целей необходимо их делать конкретными. Наше подсознание лучше работает с четкими конкретными заданиями. В начале практики моя проблема была в том, что поставленные цели были не достаточно конкретными. Но в процессе работы я это исправил.

Поставленные перед собой цели я считаю достигнутыми. Конечно, достижение этих целей можно было сделать ещё более успешными. Например: быть более сосредоточенным, эффективно использовать время и возможности.

3. СОСТОЯНИЕ

 

Какие дела были особенно интересными?

 

 

Работать в отеле очень интересно. Сложно сказать какие дела были более интересны, а какие менее. Конечно, интереснее всего работать, когда в отеле большая загрузка номеров, когда проходят конференции или банкеты. Общение с разными категориями людей само по себе является интересным процессом, так как все люди разные и подход нужно найти к каждому индивидуальный.

Диалог с иностранными гражданами занимательный процесс. Так как сам я пока плохо знаю английский, я наблюдал, как общаются с иностранцами администраторы службы приема и размещения. Наблюдая за разговором на английском языке, я всегда остаюсь, и стараюсь как можно больше понять слов из этого общения. Мне нравится английский язык, я считаю его одним из самых красивых. Также увлекательно проверять и заполнять в программу документы иностранных граждан: визу, миграционную карту, паспорт.

Не менее интересно проходят групповые заезды в отель. При заезде, какой либо группы ты стараешься как можно быстрее все сделать. Как правило, при групповом заезде номера забронированы заранее. Это дает возможность сотрудникам подготовиться, подготовить номера, заполнить карты гостей и вывести регистрационные карты. Если группа хорошо организована то, как правило, руководитель группы собирает паспорта гостей и отдает их на ресепшн при заезде. Это намного ускоряет процесс регистрации гостей.