Разновидности услуг в сфере сервиса и их характеристика

Данное направление сервиса  порождает вопрос: насколько можно считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели художественных ценностей отзываются на общественные и индивидуальные потребности эстетического плана и удовлетворяют их. С другой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит от творческого вдохновения, которое с трудом поддается рационализации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром крупные художники всегда ценили свою творческую независимость от публики.

Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, художников, архитекторов, работников кино и театра после завершения творческой работы превращаются в предмет спроса, продажи, массового или индивидуального освоения. Вместе с тем сам процесс создания художественных ценностей, а также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структуре и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отношениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основной своей цели - формировать у людей эстетический вкус, доставлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к аудитории - познавательную, развивающую, коммуникативную, воспитательную и другие.

 

 

 

 

 

1.3.Разнообразные услуги в индустрии развлечений

 

 

Индустрия развлечений  ставит своей целью создание условий  развлечения, т. е. совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс развлечения.

К индустрии развлечений  относятся предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими единицами  являются предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности - цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, передвижные городки и т. п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (оркестры, ансамбли, мюзик-холлы и др.), также обеспечивают процессы развлечений. Развлечения присущи занятиям физической культуры (в искусственных водных бассейнах, в спортивных залах, клубах и пр.), а также спортивно-зрелищным мероприятиям. Приобщение к культурным ценностям (в библиотеках, музеях, на выставках) также связано с развлечением.

К основным характеристикам  процесса развлечения относят:

-добровольный выбор вида развлечений человеком;

-неограниченный перечень видов развлечений;

-предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений;

-частую смену развлечений;

-комбинирование развлечений с другими занятиями (например, отдых и развлечения, спорт и развлечения, развлечение и обучение);

Современная ситуация в  России характеризуется разрушением  индустрии развлечений, сформированной за последние десятилетия, и возникновением новых тенденций. Растет число музеев, профессиональных театров при сокращении числа посещений. Увеличилось число национальных природных парков. В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т. е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Очень популярны тематические парки (типа Диснейленда, Леголенда, Порт Авентура и т. д.) с ожившими персонажами, с которыми можно пообщаться. Стали появляться так называемые шоу-музеи с "живыми" представителями экспонируемой тематики.

Парк развлечений - это  общий термин, объединяющий собрание аттракционов и других развлекательных  приспособлений, предназначенных для поднятия времяпрепровождения довольно большого количества людей. На создание и содержание парка отдыха уходит намного больше усилий, чем на обычный парк или игровую площадку, так как подобные места предназначены одновременно для взрослых, юношества и детей разных возрастов. Сегодня парки отдыха практически повсеместно вытесняются тематическими парками, хотя обычно эти два определения смешивают.

Казино - это одновременно помещение, концепция и род деятельности, который объединяет несколько видов азартных игр. Казино часто расположены в непосредственной близости или вообще в здании гостиниц, ресторанов, торговых центров, на круизных суднах или других учреждениях, предназначенных для отдыха и развлечения. В некоторых казино время от времени проходят живые концерты.

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. САЛОН МЕБЕЛИ «ИДЕЛЬ». УСЛУГИ И СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ

2.1. О мебельной компании  «Идель»

 

Более 25 лет компания «ИДЕЛЬ МЕБЕЛЬ» известна как крупнейшая сеть салонов на мебельном рынке  Башкортостана. Наша компания сотрудничает с тридцатью фабриками из России и Польши имеющими высокий технологический уровень производства, а также учитывающими все современные тенденции в развитии мебельной индустрии, интерьера и дизайна. Со всеми Поставщиками заключены договора на дилерских условиях с эксклюзивным правом продаж. Вся, предлагаемая розничным и оптовым покупателям продукция является абсолютно конкурентоспособной в соотношении «цена-качество» и проходит тщательный отбор по ассортименту и проверку на качество, продукция реализуемая нами сертифицирована. Компания имеет широкую географию розничной сети из восьми салонов в городах Башкортостана: г.г. Уфа, Стерлитамак, Ишимбай, Салават, Белебей. Компания стремится удовлетворить потребности покупателей всех уровней, предоставив весь возможный спектр сервисных услуг: доставка подъем и сборка мебели. Нашей фирмой предоставлены самые удобные и выгодные условия по приобретению мебели: за наличный расчет и банковские беспроцентные рассрочки. Основная стратегия фирмы – это работа напрямую с производителями, что выгодно отражается на конечной стоимости поставляемой продукции.

 Итак, 5 причин, почему  мы лучшие:

• наличие магазинов во многих крупных городах Башкирии делает покупку мебели проще и доступней;
• большой ассортимент;
• большинство представленных в салонах образцов мебели, имеются в наличии на складе, что позволяет покупателю получить свою мебель в течение нескольких дней, без длительного ожидания;
• наличие беспроцентной рассрочки платежа и банковские кредиты, дисконт, акций.

 

 

2.2. Стандарты продаж

 

 

1. Требования к сервису.

 Когда мы начинаем  организовывать у себя систему  продаж, необходимо понять, для какого  сегмента покупателей предназначена  наша продукция, что они ожидают  получить от экспозиции, товара, сервиса. 

Это нужно сделать  для того, чтобы:

• во-первых, не потратить деньги там, где их можно сэкономить;
• во-вторых, попасть в ожидания покупателей и повлиять на их решение о покупке.

2. Требования к продавцу.

Во-первых, обязательными для всех продавцов будут требования к знаниям:

1) ассортимент

• товары, их разнообразие
• материалы
• механизмы
• сочетания разных предметов мебели

и т.п.

2) работа с кассой

3) поведение с контролирующими  органами

4) прием товара

5) работа с экспозицией  (уборка, расстановка)

6) взаимодействие с  покупателем

• интервью, презентация и т.п.
• оформление заказа, составление задания, эскиз и т.п.

7) взаимодействие с  офисом

Во-вторых, профессиональный уровень продавца. Он определяется следующими основными составляющими:

• вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
• предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
• владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
• соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);
• знание психологии торговли;
• умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

 

 

2.3. Технологические процессы продажи мягкой мебели

 

 

Торгово-технологический  процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организация рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

- операции с товарами  до предложения их покупателям;

- операции непосредственного обслуживания покупателей;

- дополнительные операции  по обслуживанию покупателей.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине оставляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- предложение мебели;

- отбор мебели покупателями;

- расчет за мебель;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

К дополнительным услугам, которые осуществляются в магазине, относятся:

- организация консультаций покупателей;

- проведение покупательских  конференций и выставок-продаж  новых видов мебели;

- организация уголков  информации для покупателей;

- консультация покупателей  по вопросам выбора той или  иной мебели;

- организация мест  упаковки мебели, купленных в  магазине;

- устройство вблизи  магазина стоянки для автомобилей;

- транспортировка мебели;

- предоставление кредита  или рассрочки.

 

 

2.4. Разновидности услуг  оказываемые в салоне мебели  «Идель»

 

 

Услуги по дизайну помещений.

Одним из видов услуг, оказываемых салонами мебели потенциальным заказчикам, являются консультации дизайнера по оформлению интерьера жилого помещения. Задача дизайнера - ознакомить клиента с модными течениями в сфере производства мебели, проинформировать о новинках в этой области, помочь создать собственный неповторимый стиль.

Возможны и более сложные схемы взаимодействия между заказчиком и мебельным салоном, оказывающим услуги по дизайну и оформлению интерьеров.

Например, заказчику может  предоставляться оформление интерьера  «под ключ»: когда, подготовив и согласовав с заказчиком проект интерьера, дизайнеры и другие работники мебельного салона осуществляют закупку (или организуют изготовление либо доставку мебели на заказ, в том числе из-за рубежа), доставляют, собирают и расставляют всю необходимую мебель, а также размещают прочие предметы интерьера (шторы, декоративные салфетки, вазочки, цветы и т.д.), в результате чего заказчик получает полностью готовое к использованию помещение.

Услуги по доставке и сборке мебели.

Оказание услуги производится в рамках отдельного договора и соответственно за отдельную плату. Доставка может производиться собственным транспортом мебельного салона и штатными водителями-экспедиторами (грузчиками). В этом случае следует признать, что салон осуществляет три вида деятельности – доставку мебели, подъем в квартиру, сборку мебели. Значит помимо документов на продажу мебели (товарного чека, накладных и т.д.) нужно также составлять отдельный акт об оказании транспортных услуг и услуг сборки. А также покупатель может самостоятельно забрать мебель из салона.

Услуги по предоставлению кредита и рассрочки