Пути формирования позитивного имиджа предприятий туризма и гостеприимства

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.

В последнее  время многие гостиницы, в попытке  угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [4, c132]

В общем и  целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли сюда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос  на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и  полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [14, c74]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Корпоративная  культура, как формирование имиджа  в сфере гостеприимства.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет. Если мы, как руководители, не формируем её, она формируется в коллективе самостоятельно. Потому что есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят всегда к выработке единых норм и правил. Вывод простой - формировать корпоративную культуру необходимо.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Формальная система  ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Пункт первый - разработка единой корпоративной политики и  стратегических целей. Несколько примеров, девизов или стратегических целей корпоративной программы нескольких гостиничных комплексов: "Да, я - могу!" (Рэдисон-Славянская), "Качество и скромность - с улыбкой" (гостиница "Новотель-Москва"), "С удовольствием" или "Я сделаю это с удовольствием" (программа гостиницы "Ренессанс"). То есть корпоративная цель - это такой емкий лозунг, который дает установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит.

Многие гостиницы просто вырабатывают несколько пунктов, которые охватывают то, что требуется от персонала. Например: "всегда улыбайтесь", "будьте готовы помочь" или т.п.. Некоторые гостиницы разрабатывают целую программу корпоративной культуры и называют ее, например, "Настольная книга сотрудника гостиницы". В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

Некоторые гостиницы  не считают нужным это делать. Управляющие  говорят, что у них есть инструкции, есть стандарты, девиз, и этого достаточно для формирования корпоративной культуры.

Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. Реализация этого  зависит от возможностей гостиницы. Зарубежные гостиницы, которые давно завоевали авторитет, и наши крупные комплексы имеют специальные органы по работе с персоналом. Некоторые отечественные гостиницы имеют тренинг-менеджеров, которые четко работают с персоналом.

Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Стандарты обычно включают: внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее.

Очень часто возникает  вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

Далее - знания, умения, навыки. Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Сотрудник  должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в гостинице.

И специальные знания - это знания, необходимые специалисту  для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности: сервисная ментальность (психологическая готовность оказывать услуги; доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость), общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в сфере гостеприимства человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

Стандартная процедура - знакомство с гостиницей, с отделами, службами - с этого начинается формирование корпоративной культуры. В разных гостиницах это происходит по-разному. В одних - сотруднику просто устраивают экскурсию по отделам. В других - дают распечатку и отправляют по отделам. Он должен пройти все службы. В одной службе достаточно, чтобы 1 день поработал, в другой на пару недель задержится.

Знакомство со стандартами  происходит в испытательный период - в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как  нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.

Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры. Локальные  тренинги проводятся внутри гостиницы  самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.

Система морального и  материального стимулирования - это  следующая составляющая корпоративной  программы (премии, грамоты). Другая форма - благодарность других отделов за помощь, которая выходила за рамки прямых обязанностей данного сотрудника.

Поздравления. Как правило, эти формы хорошо работают, когда  отмечаются дни рождения, знаменательные события, поздравления - человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Знак внимания всегда приятный. Кроме того - договоры с салонами красоты на обслуживание со скидкой. Также распространенная форма - стенды, фотографии. Оценка работы по разным показателям.

Неформальная система  ценностей базируется на использовании  социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и  место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.

 

 

 

 

 

Заключение.

Формирование  имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей задача, разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании.

Достигнув уважения в обществе, компания будет вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

1. Изучен имидж  предприятия, его роль и значение.

2. Определенны  основные принципы и подходы  применяемые при формировании  имиджа предприятия.

3. Определенны  особенности формирования имиджа  предприятия туризма и гостеприимства.

4. Определенны  степень влияния корпоративной  культуры на формирование имиджа  в сфере услуг.

 

 

 

Список литературы.

1. Бортник Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002.
2. Браун, Л. Имидж – путь к успеху. – Спб.: Питер. 2001.
3. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний. – М.: ГУВШЭ. 2001.
4. Герчикова, И. Н. Менеджмент. –М.: ГлавИздат. 1995.
5. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – М..: Имилж-Контакт. 2003.
6. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия. 2003.
7. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – Спб.: Питер.2000.
8. Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями. – М.: АСТ. 2002.
9. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002.
10. Мещанинов, А. А. Образ компании. – М.: Типография. 2001.
11. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М.: Экмос. 2001.
12. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа: учебно-методическое пособие. – СПб.: Питер. 2002.
13. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Альпина, 2001.
14. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз  – СПб.: Питер. 2003.
15. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа – 1997.
16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс. 2003.
17. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия. – М.: Рефл-бук. 2001.
18. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? – 2001.