Процесс принятия решений о покупке потребителем

 

• важную роль играют персональные источники, потребители не всегда знают, какие аспекты важны для выбора предприятия или услуги;

 

• неперсональные источники часто являются недоступными;

 

• СМИ больше сообщают об искомых характеристиках и мало об опытных.

 

Поскольку окончательное  решение об установлении взаимоотношений  с предприятием потребитель принимает  после своего опыта, то:

 

• потребитель совершает выбор из практически однородных альтернатив;

 

• на основании собственного опыта у него формируется отношение к услуге, он формулирует критерии, на основе которых потом будет осуществляться отбор;

 

• в дальнейшем он будет обращать внимание на информацию, которая поддерживает его выбор.

 

3. Оценка альтернатив: 

 

• набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров:

а) при выборе услуги потребитель  посещает одно предприятие, где представлена одна марка,

б) количество предприятий  сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары,

в) трудно получить предпродажную  информацию;

 

• для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание;

 

• на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.

 

 

 

4. Покупка  (потребление).

 

Большую роль играет совместимость  потребителей, если:

 

• потребители находятся в физической близости друг от друга (самолет);

 

• вероятно тесное взаимодействие потребителей (бар);

 

• потребители должны ждать обслуживания (очередь к врачу);

 

• потребителя ищут возможность разделить пространство и время друг с другом (посещение бани).

 

5. Оценка после  покупки. 

 

При оказании услуги потребитель  больше вовлечен в процесс, имеет  возможность лучше контролировать качество, поэтому:

 

• потребители чаще винят себя за оказание плохой услуги;

 

• потребители реже жалуются.

 

               Список литературы

 

1. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом, М.-МТ-Пресс, 2001
2. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг,М.-Эксмо,
3. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков, М.- Русская Деловая Литература, 1999
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999.656с
5. Алешина И.В. Поведние потребителей, М.-Экономистъ,2006