Применение маркетинга в коммерческой деятельности авиакомпании

          S7 Airlines является лидером по внедрению современных технологий онлайн обслуживания пассажиров на российском рынке авиаперевозок. Авиакомпания предлагает пассажирам удобные услуги по выбору рейсов, бронированию билетов, их оплате и регистрации на рейс через сайт S7 Airlines в Интернете, мобильный телефон и Контактный центр. В январе 2011 года авиакомпания запустила услугу мобильного посадочного талона. В 2009 году S7 Airlines предложила пассажирам первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт – s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета (e-ticket).

В S7 Airlines действует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от S7 Airlines, авиакомпаний oneworld и партнеров программы.

          С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA). В 2007 году после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).

В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного в авиационных кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».

          В 2007 году S7 Airlines стала победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России».

В ноябре 2008 года S7 Airlines, удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.

          По итогам 2010 года S7 Airlines стала победителем национальной авиационной премии «Крылья России» в номинации «Бизнес проект в гражданской авиации России».

          S7 Airlines, наряду с авиакомпанией «Глобус», международным туроператором С7 Тур, розничной сетью по продаже билетов и турпакетов С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.  
В 2010 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 5 927 581 пассажиров.

 

2.2 Услуги, предоставляемые  авиакомпанией «S7 Airlines»

Само собой разумеется, что такая развитая авиакомпания обладает широчайшим спектром услуг – иначе она не набирала такие высокие темпы в такое короткое время. Поэтому, для отображения всех предлагаемых услуг, нужно составить их классификацию:

1) услуги на борту ВС:

- услуги, связанные с обслуживанием  на борту ВС;

- услуги развлекательного  характера;

- услуги медицинской помощи  на борту ВС;

2) услуги, оказываемые пассажирам  перед и после осуществления перелета:

- услуги для пассажиров  авиакомпании при ожидании рейса  в аэропорту;

- услуги, для пассажиров  после окончания перелета;

- услуги для потенциальных  пассажиров.

Сервис на борту ВС авиакомпании «S7 Airlines» также можно разделить на две части: условия осуществления перелета (удобство кресел и др.) и уровень обслуживания бортпроводников и бортпроводниц.

Первый пункт описывает внутреннее обустройство салонов ВС. Для удобства клиентов, самолеты обустроены по последнему слову техники, каждый пассажир может выбрать для себя наиболее удобный вариант перелета в салонах бизнес и эконом класса.

          Например: один из наиболее популярных  у пассажиров ВС- Airbus A320 сокращённое обозначение - 320 - среднемагистральный пассажирский лайнер, разработанный крупнейшим западноевропейским производителем Airbus. Благодаря своим многочисленным достоинствам эти лайнеры быстро приобрели репутацию воздушных судов с высоким уровнем комфорта для полётов по маршрутам короткой и средней протяженности.

          Самолёты А320 в парке S7 Airlines выпущены в 2008 году. На каждом лайнере S7 предусмотрен отдельный салон бизнес-класса на 8 мест и салон экономического класса на 156 мест. Каждый новый самолет имеет просторную компоновку салонов с новым дизайном кресел и интерьера в светлых тонах. В этих воздушных судах более вместительные отсеки для ручной клади, что создает дополнительные удобства пассажирам, а также уменьшает время посадки и высадки.

Что касается бортпроводников, здесь можно прибегнуть к помощи пассажиров, летающих рейсами авиакомпании, и изложивших свои мысли на форумах. Можно отметить, что стюардессы произвели на пассажиров неизгладимое впечатление. В каждом сообщении присутствуют лестные отзывы в их сторону, клиенты «S7 Airlines» говорят, что стюардессы «трудятся, как пчелки», причем трудятся «не наигранно, видно, что им действительно не все равно».

          Помимо этого, в данном пункте нужно отметить, что практически весь персонал бортпроводников обучен обращению с детьми, благодаря чему на рейсах авиакомпании успешно осуществляется услуга по перевозки несопровождаемых детей.

Также на борту самолета имеется широкий спектр предоставляемых дополнительных услуг, таких как: заказ такси и бронирование гостиницы с борта ВС, выбор сувенирной продукции авиакомпании в «магазине на борту», выбор свежей прессы, на некоторых типах ВС предусмотрены телевизоры с хорошим выбором фильмов и мультиков для юных путешественников. Если говорить о питании на борту ВС, можно отметить, что пассажирам предлагается выбор обычных блюд, а также широкий ассортимент напитков, в том числе алкогольных.

Что же касается услуг для пассажиров вне ВС, то их тоже можно разделить на несколько частей.

Авиакомпания заботится и о пассажирах, которые еще не произвели посадку на ВС.

Для удобства и экономии времени пассажиров «S7Airlines» предлагает несколько способов регистрации на рейс:

Регистрация на рейс онлайн – вы можете самостоятельно зарегистрироваться на рейс, используя сайт авиакомпании. Пассажир экономит время в аэропорту и получает возможность выбрать удобное место в салоне самолета. Также S7 Airlines представляет совершенно новую, бесплатную услугу - мобильный посадочный талон - для пассажиров, регистрирующихся на рейсы S7 и Globus на сайте www.s7.ru или через его мобильную версию. Мобильный посадочный талон позволяет пройти контроль безопасности и посадку в самолет без затрат на печать документов и ожидания в очереди на регистрацию в аэропорту вылета!

          Мобильный посадочный талон, по сути, представляет собой форму обычного посадочного, адаптированную для отображения в мобильном телефоне. Все данные о пассажире и деталях его рейса содержатся в специальном 2D штрих-коде.

Регистрация на рейс в киосках самостоятельной регистрации - современная услуга, особенно удобная для делового пассажира с электронным билетом, путешествующего без багажа.

          Стойки регистрации в аэропорту - Регистрация всех рейсов проводится одновременно в зоне S7, которую легко можно узнать по фирменным цветам авиакомпании. Пассажиры бизнес-класса обслуживаются вне очереди в случае регистрации пассажиров на общих стойках.

          К услугам бизнес-пассажиров, вылетающих из Москвы и Новосибирска, предоставляются фирменные бизнес-залы S7 в аэропорту «Домодедово» и «Толмачёво». Пассажиры экономического класса могут воспользоваться залом «S7 Комфорт» в аэропорту «Домодедово». Все залы S7 оформлены в оригинальном стиле и предоставляют своим посетителям разнообразные сервисы для приятного отдыха и работы в спокойной обстановке.

 

          Помимо этого, авиакомпания обслуживает своих клиентов в случае, когда рейс задерживается на длительный период времени, причем совершенно бесплатно. Пассажирам предоставляется питание, и размещение в гостиничных комплексах авиакомпании при задержке вылета более 12 часов.

          В любое время пассажиры авиакомпании могут узнать полную информацию по рейсам и дополнительным услугам по телефонам круглосуточной службы поддержки, а также на сайте авиакомпании.

2.3 Анализ авиакомпании  «S7 Airlines»

Используя модели маркетинга услуг, представленные в данной курсовой работе, можно проанализировать спектр услуг авиакомпании «S7 Airlines».

Первая модель – модель Ратмела, является основой маркетинга услуг, и. конечно же, она нашла применение в работе авиакомпании. Как и во всех авиакомпаниях, «S7 Airlines» основываясь на предпочтениях потребителей, предлагает услуги наилучшего качества. При этом компания разработала систему ценообразования, коммуникации, как внутри (между персоналом), так и снаружи (с клиентами и потенциальными клиентами), и обслуживания, благодаря чему, пассажиры получают высококачественный сервис за сравнительно невысокую плату, чего нельзя сказать практически ни об одной пассажирской авиакомпании мира. И конечно, компания постоянно ведет мониторинг предпочтений клиентов, для последующего использования его результатов.

Если рассматривать деятельность «S7 Airlines» с точки зрения модели маркетинга услуг Эйглие и Лангеарда, то можно отметить, что видимая часть производимых услуг в авиакомпании выполнена на высшем уровне.

Во-первых, обустройство внутренних интерьеров самолетов – как было показано, наличие удобных кресел, системы развлечения – все это привлекает все большее количество клиентов.

Во-вторых, обслуживание, как на борту ВС, так и вне его. Бортпроводницы доброжелательны и прислушиваются к просьбам пассажиров, своим обращением к ним, представляя высокий уровень сервиса. Вне ВС клиенты так же получают достойное обслуживание – помощь в аэропорту, в том числе при заполнении различных документов и прочего.

И не нужно забывать услуги авиакомпании, которыми можно воспользоваться через Интернет – создание системы он-лайн покупки билетов, регистрации на рейс с выбором места в ВС – большой прорыв в результате тщательных маркетинговых исследований.

В следующей модели Грёнроса, практически не отличающейся от предыдущих, отмечена важность мотивации персонала, как одного из главных факторов качественного сервиса работников авиакомпании.

Перейдем к модели М. Битнер, к расширенному до семи факторов подходу американцев. Если проанализировать деятельность авиакомпании с помощью данных факторов, то можно будет наглядно изобразить действия для развития любой организации, предоставляющей услуги:

1) Товар – международные  авиаперевозки, широко распространенный  вид услуг. В наше время рынок  пассажирских авиаперевозок населен крупными, средними и малыми авиакомпаниями с довольно высокими барьерами для входа в отрасль;

2) Цена – стоимость перелетов в «S7Airlines» нельзя назвать высокой. Цена оптимальная, учитывая предоставляемые услуги и цены конкурентов;

3) Каналы распределения  – это совокупность организаций  или отдельных лиц, которые принимают  на себя право собственности  на отдельный товар или услугу  на пути от производителя к  потребителю. Другими словами, канал  распределения – это путь товара  от производителя к потребителю. Так как производство услуги неотделимо от ее потребления, в системе деятельности авиакомпании существует один канал распределения: пассажир – «S7Airlines»;

4) Коммуникации, или продвижение  – рекламирование авиакомпании, привлечение новых клиентов и т.д. В данном пункте хотелось бы отметить, что авиакомпания развилась до мирового уровня за очень короткий срок, и стала лучшим в России авиаперевозчиком пассажиров – только это звание как нельзя лучше описывает «S7Airlines» потенциальным клиентам;

5) Процесс – важная  составляющая осуществления услуги, наряду с результатом и стоимостью. Здесь важную роль играет исполнитель  услуги – в нашем случае  это бортпроводники, работники аэропорта, шоферы и многие другие;

6) Люди – очень важную роль в продвижении товара играет человеческое мнение, передаваемое между друзьями, родственниками и знакомыми. Также очень много информации можно получить, посетив различные форумы в Интернете, на которых люди со всей России делятся впечатлениями от авиаперелетов.

7) Материальное доказательство - ярким примером данного пункта можно считать сайт авиакомпании, где пассажиры могут найти любую необходимую информацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В наше время сфера услуг давно стала наиболее значимой в экономике мира. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Значит персонал - ключевой актив аэропорта. Применение внутреннего маркетинга и его подходов к людям является одним из способов достижения лучших результатов. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации, т. е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Проанализировав деятельность авиакомпании «S7 Airlines» и деятельность ее функциональных подсистем, можно отметить, что предприятие совершенно заслуженно получило большое количество наград и занимает высокие положения на мировом рынке авиационных услуг, благодаря тому, что предлагает широкий спектр сервиса и имеет большой потенциал для дальнейшего развитии.

На сегодняшний день «S7 Airlines» остается одной из наиболее динамично развивающихся авиакомпаний мира. Непрерывное обновление и совершенствование – все это говорит о том, что компания и впредь будет занимать высокие позиции в мировых рейтингах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы 

 

1. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф.Котлер. – Новосибирск: Наука, 1996;

2. «Зарубежный опыт и  российская практика маркетинга  в авиатранспортном бизнесе», Ионкин Н.Н., Москва, 2009;

3. «Рыночные регуляторы  в развитии предприятий сферы  услуг», Логинова И.В., Екатеринбург, 2004;

4. www.s7.ru- официальный сайт авиакомпании “S7 Airlines”

5. Корпоративное издание, для персонала «S7 Airlines», «Горизонты S7»

6. Рабочая документация  авиакомпании «S7 Airlines»